Lexique
Le Net Promoter Score (NPS ®*) ou taux de recommendation net est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation de vos clients. Il permet d’identifier vos clients promoteurs, détracteurs et passifs et ainsi d’orienter vos actions marketing vers le bon groupe de clients au bon moment.
Le NPS ® est calculé à partir des réponses apportées par vos clients à une question simple, à échelle de notation de 0 à 10 :
« Recommanderiez ce produit, service ou point de vente à vos amis ou collègues ? » 0= Pas du tout, 10= Tout à fait
Afin d’obtenir un résultat fiable, une bonne représentativité est essentielle, avec un minimum conseillé de 300 réponses clients. Les enquêtes de satisfaction envoyées de manière automatisée après un achat ou passage en point de vente sont donc une étape quasi-obligatoire afin de mesurer votre NPS ®.
Auteur
Sébastien Neveu
Head Marketing
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