Avis Clients

7 raisons de vous équiper d’une solution d’avis client

Cédric Queniart

Les avis clients ont le vent en poupe depuis quelques années. Alors que le web était auparavant un espace sur lesquels les marques avaient la main, il fonctionne désormais comme un immense forum. Les consommateurs y évaluent des produits et des services sur la base des avis de leurs pairs.

Pour les marques, les avis clients changent la donne. Elles n’ont plus – loin de là ! – le monopole de la parole. Plutôt que de s’en plaindre, il est préférable de considérer le boom des avis clients comme une opportunité d’améliorer ses offres et son expérience à travers l’écoute client.

Bien exploités, les avis clients deviennent un levier d’acquisition, de fidélisation et d’optimisation de l’expérience client.

Mais comment utiliser à votre profit des avis sur lesquels vous n’avez pas une maîtrise complète ?

Dans cet article, nous allons voir en quoi l’utilisation d’une solution d’avis clients est aujourd’hui indispensable pour transformer les avis en véritable levier de croissance pour votre entreprise.

Optimiser la collecte des avis clients

Les avis clients comptent. C’est pourquoi il est important de s’équiper d’une plateforme d’avis clients pour élargir et optimiser le recueil de feedback.

Selon une étude IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant un achat. L’absence d’avis ou des avis en nombre insuffisant génèrent de la méfiance. Les avis clients sont clairement un critère de premier plan dans le choix des consommateurs. 

Une étude Wizville / EasyPanel a montré que les consommateurs choisissent presque systématiquement l’enseigne qui présente la meilleure note Google My Business.

En interne, le recueil et l’analyse des avis clients sont aussi le socle de vos actions d’amélioration de l’expérience client.

Cependant, pour que les résultats de votre analyse soient représentatifs, vous devez systématiser le recueil d’avis clients.

L’utilisation d’une solution d’avis clients comme WizVille vous permet d’exploiter plusieurs canaux de collecte d’avis (email, SMS, QR Code, avis publics,…). Vous vous donnez ainsi plus de chances de recueillir un maximum d’avis. 

La solution déclenche la collecte d’avis automatiquement suite à un achat ou à une expérience donnée. Les avis recueillis sont ensuite centralisés puis analysés dans la plateforme.


Recueillir des avis clients vérifiés

La qualité des avis est un autre enjeu important. Les consommateurs sont en quête d’avis pour se faire une opinion. Il est donc essentiel que les avis clients mis en ligne soient réels et transparents.

Pourtant, selon une enquête de la DGCRF, 35% des avis publiés en ligne seraient non conformes. Dans la plupart des cas, ce sont les professionnels qui les publient eux-mêmes pour valoriser leur entreprise… ou pour égratigner un concurrent.

Certes, vous ne pouvez pas avoir une maîtrise totale des avis publics. Les plateformes publiques comme Google My Business ne sont pas certifiées AFNOR.

En revanche, vous pouvez contrer l’impact des faux avis de deux façons :

  • En incitant davantage de clients à partager leur avis
  • En utilisant une solution d’avis clients comme WizVille. Ce type de plateforme recueille des avis vérifiés suite à une interaction en ligne, en point de vente.

Agréger et analyser les avis

Une solution d’avis clients permet aussi de centraliser les avis dans un seul outil. C’est particulièrement utile lorsque vous mettez en place un dispositif de collecte multicanal. Avec une plateforme qui agrège les données, vous agrégez tous les avis au même endroit pour en faciliter l’analyse.

En effet, la collecte des avis n’est qu’une première étape. Ensuite, vous allez les exploiter de deux façons :

  • En interne pour améliorer vos offres et votre expérience client
  • Vers l’extérieur pour renforcer votre image auprès des consommateurs, générer de la confiance et booster votre acquisition et votre fidélisation

Pour cela, vous avez besoin d’analyser le verbatim client. Et vous devez être réactif car, plus une insatisfaction ou un manque persistent, plus votre enseigne sera pénalisée.

Une solution d’avis clients comme WizVille s’appuie sur l’analyse sémantique pour donner du sens aux avis clients et en faire des outils d’aide à la décision.

Utiliser les avis clients comme KPI pour piloter votre stratégie de satisfaction et d’expérience client

Aujourd’hui, les avis clients, quand ils font l’objet d’une collecte et d’une analyse systématiques, sont des indicateurs de performance importants pour vos programmes d’expérience client.

En temps réel, vous pouvez suivre l’impact de vos actions auprès de vos clients et mesurer leur satisfaction à différents points de leur parcours. Avec une solution d’avis clients, vous pouvez générer des rapports contextualisés pour les différentes fonctions impliquées dans l’expérience client.

Dans le cadre d’un réseau de points de vente, vous pouvez éditer des rapports nationaux, régionaux ou sur un point de vente spécifique.

Vos décisions sont ainsi directement informées par la voix du client.

Impliquer vos équipes terrain dans l’optimisation de l’expérience client

Vous pouvez aussi configurer des rapports adressés aux responsables de chaque point de vente. 

La plateforme de gestion des avis clients permet ainsi aux équipes d’avoir une image précise de la perception de l’expérience client au niveau local.

Sur cette base, vous pouvez :

  • déléguer la gestion des insatisfactions aux équipes locales
  • réfléchir à des actions localisées d’amélioration de l’expérience client

Améliorer votre visibilité et votre e-réputation

Une solution d’avis clients facilite aussi votre gestion des avis publics

En vous aidant à collecter plus d’avis, elle renvoie une image plus fidèle à la réalité et vient contrebalancer le fait que ce sont souvent les clients mécontents qui prennent la parole. De plus, un nombre d’avis conséquent aura plus de poids au regard des consommateurs hésitants.

La collecte et la diffusion d’avis clients renforce à la fois votre référencement naturel et votre e-réputation. Une plateforme dédiée contribue donc fortement à améliorer votre visibilité.

Renforcer la confiance des internautes

La diffusion des avis clients, facilitée par l’utilisation d’une solution, renforce la confiance des internautes. En moyenne, les consommateurs lisent 7 avis clients avant de faire confiance à une entreprise

Les avis en ligne influencent la décision d’achat. 97% des consommateurs considèrent les avis clients comme un critère de choix

Les acheteurs sont également attentifs aux dates de publication des avis. Des avis récents sont plus dignes de confiance à leurs yeux que des avis datant de plusieurs mois.

C’est pourquoi il est important de collecter en continu de nouveaux avis, représentatifs de votre expérience client actuelle.

 

Vous voulez exploiter pleinement les avis clients comme un moteur d’acquisition et de croissance ? 

Investir dans une solution d’avis clients vous permet de collecter, d’analyser et de diffuser efficacement des avis.

Votre marque est ainsi renforcée par la voix du client, qui génère de la confiance mais aussi du trafic en point de vente ou du chiffre d’affaires en ligne.

Vous pensez à vous équiper ? 

Découvrez comment WizVille peut vous aider à libérer le pouvoir de vos avis clients !

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