Quelles sont les spécificités de la mesure de la satisfaction client dans le secteur des services ?

Déjà au cœur des stratégies d’entreprise dans le retail, la mesure de la satisfaction client est aussi un enjeu clé dans le secteur des services. 

A mesure que la concurrence s’intensifie dans ces secteurs, le pilotage de la satisfaction et l’amélioration continue de l’expérience client deviennent incontournables. 

Pourtant, mesurer efficacement cette satisfaction dans les services demande une approche adaptée. 

Il faut tenir compte des particularités du métier et de la nature immatérielle de l’offre. 

Dans cet article, découvrez les spécificités de la mesure de la satisfaction dans les services, les moments clés à évaluer et les meilleures pratiques pour focaliser la démarche sur les points de douleur des clients.

Pourquoi le pilotage de la satisfaction monte-t-il en puissance dans les services ? 

Le pilotage de la satisfaction client connaît une montée en puissance marquée dans le secteur des services. Plusieurs raisons structurelles, stratégiques et technologiques expliquent cette nouvelle priorité

Une exigence accrue des clients 

D’abord, les clients sont devenus plus exigeants et informés. Grâce au numérique, ils ont accès à une multitude d’informations, d’avis et de comparatifs qui alimentent leur pouvoir de décision. 

Avant de choisir un prestataire de service, ils se renseignent de manière autonome sur le web. Ils consultent les ressources en ligne et tiennent compte des avis de leurs pairs.

Les clients attendent une expérience fluide, personnalisée et de haute qualité à chaque interaction. C’est d’autant plus vrai dans les services où la qualité perçue est fortement liée au ressenti et à la dimension humaine. 

Cette exigence pousse les acteurs des services à renforcer leur capacité à mesurer la satisfaction pour anticiper ou traiter rapidement les insatisfactions.

La transformation digitale et l’omnicanalité 

La digitalisation des parcours clients accentue aussi le besoin de mesure de la satisfaction. 

Les parcours sont de moins en moins linéaires. Les clients naviguent désormais entre plusieurs canaux (téléphone, mail, webchat, réseaux sociaux). Ils s’attendent néanmoins à une expérience cohérente, fluide, sans couture.

Pour les entreprises de service, il y a donc nécessité d' évaluer à la fois la qualité de chaque interaction et la qualité de l’expérience globale. Les outils de pilotage doivent intégrer ces multiples sources pour offrir une vision unifiée de la satisfaction client. 

L’enjeu de la fidélisation dans un marché concurrentiel 

Dans un contexte concurrentiel intense, la fidélisation devient un enjeu majeur. Il est en effet plus rentable de conserver un client satisfait que d’en conquérir un nouveau. 

Les entreprises de services doivent donc :

• Mesurer la satisfaction
• Utiliser ces données pour créer des parcours clients construits autour des attentes spécifiques et des moments de vie des utilisateurs.

Par exemple, lorsque Fitness Park a choisi d’utiliser la solution WizVille, prévenir les désabonnements faisait clairement partie des enjeux clés de mesure de la satisfaction client.

L’importance de la réactivité face aux avis clients 

Un autre facteur essentiel est la nécessité d’agir vite sur les retours clients. 

L’insatisfaction, si elle n’est pas détectée et traitée rapidement, peut entraîner une perte de confiance irréversible. 

Le pilotage de la satisfaction permet d’identifier les pain points et de déclencher des actions correctives avant que les clients ne partagent leur expérience négative sur les réseaux sociaux ou plateformes d’avis.

Les spécificités de la mesure de la satisfaction dans les services 

Mesure de la satisfaction dans les services : une approche différenciée par rapport au retail 

La mesure de la satisfaction client dans le secteur des services présente des spécificités par rapport au retail physique. 

Alors que le retail s’appuie souvent sur des critères tangibles (qualité du produit, disponibilité en magasin, ambiance commerciale), le service repose surtout sur l’expérience vécue durant une interaction souvent personnalisée et prolongée dans le temps.

Dans les services, la satisfaction ne se mesure pas sur un acte d’achat ponctuel. Elle se construit tout au long d’un parcours impliquant plusieurs points de contact. La perception du client se forge dans la qualité de l’interaction, la confiance, l’adaptabilité du prestataire, la réactivité face à ses besoins, …

Pour mesurer la satisfaction, il s’agit donc de capter le ressenti à différents moments du parcours client, en isolant précisément les pain points, qui peuvent varier selon le type de service.

La particularité des relations dans les différents types de services 

Dans le secteur des services, la mesure de la satisfaction client doit s’adapter à la diversité des offres, des interactions et des attentes. Chaque secteur exige une approche spécifique, calibrée, et centrée sur l’expérience vécue par le client.

Le secteur automobile, par exemple, implique souvent une relation longue. Les éléments clés de la satisfaction sont la confiance dans le garagiste, la transparence des diagnostics, ou encore la clarté du devis. Le parcours client peut s’étaler sur plusieurs interactions, avec un enjeu fort sur la fidélisation et la recommandation.

À l’inverse, pour un service à la personne (bricolage à domicile, garde d’enfants, ...), la dimension humaine prime. La relation repose sur la proximité, la confiance, et la capacité à rassurer. La satisfaction se construit dans la bienveillance du service, dans la qualité du personnel et la capacité à répondre rapidement aux imprévus.

Identifier les moments clés de l’expérience client et les pain points associés 

Pour toutes ces raisons, il faut structurer la démarche autour des moments de vie du parcours client et identifier où les points de friction (pain points) peuvent apparaître. 

Ces moments clés, à mesurer avec précision, permettent de piloter efficacement l’expérience et de réagir rapidement dès qu’un irritant est détecté.

Voici les principaux moments à ne pas négliger.

L’inscription ou prise de contact initiale

La première expérience doit être simple et rassurante, faute de quoi le client peut se sentir abandonné ou méfiant. 

La satisfaction immédiate, mesurée via des enquêtes rapides, doit permettre d’identifier tout obstacle lors de cette étape.

Parmi les pain points que le client peut rencontrer à cette étape, on trouve : 

• Processus d’inscription trop long ou complexe, décourageant pour le client
• Manque de clarté dans les informations demandées
• Bugs techniques qui empêchent la validation de l’inscription
• Absence de confirmation claire ou délai trop long avant la validation
• Interface peu intuitive, nécessitant plusieurs tentatives
• Difficulté à joindre un support en cas de problème

A ce stade, l’objectif est de recueillir les attentes et d’évaluer la fluidité du parcours d’inscription. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur des micro-enquêtes à chaud et la mesure du CES (Customer Effort Score) pour évaluer la facilité de la démarche. 

Le suivi en cours de prestation 

Quel que soit le type de service, cette étape est déterminante pour la fidélisation. La réactivité, la qualité du relationnel, la capacité à personnaliser la prestation sont autant de points à mesurer. 

La mesure de la satisfaction vise ici à évaluer la qualité du service au quotidien, la réactivité et la personnalisation. On cherchera à détecter des points de douleur comme :

• La difficulté à contacter le service client rapidement (temps d’attente élevé)
• Des réponses génériques ou standardisées, sans personnalisation
• Un manque de suivi sur les demandes en cours
• Des informations contradictoires ou mal communiquées
• Une absence de proactivité dans la gestion des problèmes clients
• Un support injoignable sur les canaux préférés du client.

Pour ce faire, vous pouvez réaliser des enquêtes à chaud après chaque interaction clé, questions sur la clarté des conseils et l’efficacité du support

L’après-prestation 

Comment se sent le client à l’issue du service ? Est-il rassuré, s’est-il senti écouté et compris ? 

A ce stade, l’enjeu est de mesurer la satisfaction vis-à-vis de la prestation à travers des enquêtes CSAT ou NPS.

Plusieurs pain points peuvent apparaître :

• Problèmes non résolus 
• Qualité perçue de la prestation inférieure aux attentes
• Délais trop longs pour la prise en charge d’une réclamation
• Manque de transparence sur l’état d’avancement du dossier
• Sentiment d'absence de reconnaissance de l’insatisfaction exprimée
• Difficulté à obtenir un rendez-vous de réparation ou de suivi

La fin de parcours ou la résiliation 

Ce moment, souvent sous-estimé, est stratégique pour fidéliser ou, à l’inverse, comprendre pourquoi le client quitte le service ou se désengage. La collecte de feedbacks à froid, via des enquêtes NPS, aide à orienter les réajustements nécessaires.

Lors de cette étape, les clients peuvent rencontrer les difficultés suivantes : 

• Difficulté pour résilier un abonnement ou un contrat
• Manque d’accompagnement ou de communication lors de la clôture
• Délais de remboursement ou de traitement administratif trop longs
• Absence de proposition pour fidéliser le client ou comprendre son départ
• Processus de départ complexe et décourageant

La mesure de la satisfaction, à cette étape, permet d’évaluer la perception globale, la fidélité et la recommandation. 

La démarche de pilotage de la satisfaction client dans le secteur des services repose sur une approche ciblée, qui permet d’identifier les irritants à chaque étape du parcours client. 

Pour mesurer la satisfaction client de manière efficiente, il faut d’abord cartographier les parcours clients et identifier les moments de vérité qui présentent le plus de risques et d’opportunités. Ensuite, en intégrant des outils de recueil de feedback, l’entreprise recueille des informations pour améliorer l’expérience client à chacune de ces étapes.

Au-delà de la collecte, le succès réside dans la capacité à traduire ces données en actions concrètes : simplification des processus, amélioration de la transparence, renforcement des compétences des équipes, personnalisation accrue des échanges. 

Dans cette optique, un pilotage fin et continu devient un levier puissant pour renforcer la confiance des clients et se différencier dans un marché concurrentiel.

Source image : canva