Parcours Client

Le parcours client désigne l’ensemble des étapes que suit un client potentiel, de la prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat et au-delà. Il inclut toutes les interactions entre le client et l’entreprise, que ce soit via un site web, un magasin physique, ou d'autres points de contact.

Un parcours client bien défini est essentiel pour comprendre comment le client interagit avec votre marque, identifier les points de friction, et améliorer l’expérience client. C’est également un outil crucial pour transformer des prospects en clients fidèles, en leur offrant une expérience fluide et cohérente à travers tous les canaux.

Il existe plusieurs étapes clés dans un parcours client typique. Chaque entreprise peut avoir un parcours client différent, mais les étapes communes incluent généralement la prise de conscience, la considération, la décision d'achat, et la fidélisation.

• Prise de conscience : C'est le moment où le client réalise qu'il a un besoin ou un problème à résoudre. Les efforts de marketing sont cruciaux à cette étape pour attirer l'attention des prospects.
• Considération : Ici, le client compare différentes solutions disponibles. Il consulte les avis clients, fait des recherches sur votre site internet, et compare les offres concurrentes.
• Décision d'achat : Une fois convaincu, le client prend la décision d'acheter. Le parcours d'achat doit être fluide et sans obstacles pour assurer une conversion.
• Fidélisation : Après l'achat, l'objectif est de transformer le client en un ambassadeur de votre marque en maintenant un service de qualité et en offrant des programmes de fidélité.

Chaque entreprise doit comprendre les différentes étapes du parcours client pour l’adapter à ses spécificités. Identifier chaque étape est crucial pour personnaliser le parcours client et répondre aux attentes spécifiques de chaque client.

• Connaissance : Comment le client apprend-il l'existence de votre produit ou service ?
• Recherche : Quels sont les critères que le client utilise pour évaluer vos offres ?
• Engagement : Qu'est-ce qui motive le client à s'engager avec votre marque ?
• Achat : Quels sont les obstacles potentiels à l'achat, et comment les lever ?
• Satisfaction : Comment assurer une satisfaction durable après l'achat ?
• Fidélisation : Quelles stratégies peuvent transformer un acheteur ponctuel en client fidèle ?

Pour effectuer une bonne cartographie du parcours client, on s'efforcera de recueillir les éléments suivants:

• Enquêtes de satisfaction clients: Les enquêtes de satisfaction clients peuvent fournir des informations sur les expériences et les opinions des clients à chaque étape du parcours client.
• Données ominicanales (digitalisation du parcours client): L'analyse des données est essentiel pour permettre suivre les comportements des différents personas clients sur votre site web, votre application mobile, mais également en magasin… La donnée doit donc remonter efficacement et être consolidée pour pouvoir être transverse et pouvoir assurer une continuité de lecture entre les différentes étapes du parcours client.
• Entretiens qualitatifs: Les entretiens qualitatifs avec les clients peuvent permettre de recueillir des informations détaillées sur les expériences des clients à chaque étape du parcours client.
• Suivi des indicateurs clés de performance (KPI) : Il est important de suivre les indicateurs clés de performance tels que le taux de conversion, le taux de rebond, le panier abandonné, les taux de rétention, le nombre de contacts clients, le temps de réponse les pages visitées, les actions effectuées, le temps passé sur chaque page, etc. Mais plus important encore, ces indicateurs doivent être omnicanaux, c'est à dire applicable à tous les canaux impliqués dans le parcours client, tant digitaux que physiaue.
• Analyse de la concurrence (benchmark) : Il peut être utile d'analyser les parcours clients de vos concurrents pour identifier les tendances et les best practices.

En utilisant ces différentes méthodes, vous pourrez obtenir les informations nécessaires à avoir une vue complète de l'expérience client et d'identifier les étapes du parcours d'achat affectant l'expérience client, les points forts et les points faibles de votre parcours client.

Pour pouvoir proposer un parcours client, on pourra suivre la méthode suivante:

• Choisir un type de parcours client pour pouvoir effectuer une bonne cartographie des parcours - deux modèles marketing existent : 
  1. Le parcours client "statique" : c'est le plus classique et son but est d'être exhausif, en fournissant une photographie de l'expérience client.
  2. Le parcours client "intéractif" qui se concentre plus sur la mesure et les changements en temps réel entre les différentes étapes.
• Pour commencer, il est recommandé d'opter pour l'approche classique.
• Définir l'objectif global de votre parcours client en fonction de votre entreprise et de votre environnement (culture client, mesure de la satisfaction client, augmenter les ventes...)
• Effectuer une étude de marché pour compléter votre compréhension de votre environnement à un instant T (comportements de consommateurs, tendances économiques et de consommation, portrait de la concurrence...)
• Effectuer un benchmark de la concurrence : comme on l'a vu plus précédemment, cela permet de se comparer et d'isoler des bonnes pratiques.
• Vérifier la pertinence de la segmentation de votre clientèle par type de profils de consommateurs (personas) en fonction de vos produits/services.
• Identifier les points de mesure prioritaire (réseaux sociaux, site internet, magasin) et les canaux associés.
• Définir les indicateurs clés de performance (KPI) : choisissez des indicateurs permettant à la fois de mesurer une évolution sur la satisfaction client et qui soient compatibles entre vos différents points de mesure et les canaux associés.
• Effectuer la synthèse Mapping du parcours client : Regrouper vos points de mesures (step) avec les étapes classiques du parcours clients (stages) . vous devez être en mesurer d'identifier vos différentes étapes du parcours d'achat.
• Isoler vos moment de vérité - touchpoints clés où les clients interagissent avec votre entreprise et se font une idée positive ou négative sur votre marque et vos produits/services.
• Associer les canaux correspondants à chaque étapes et les départements de l'entreprise concernés
• Déterminer la durée moyenne nominale de chaque étape
• Déterminer et déployer les meilleurs dispositifs d'écoute client pour chacune des étapes (questionnaire de satisfaction, heatmaps, données omnicanales, entretiens qualitatifs...)
• Définir les seuils d'alertes
• Analyse des données : Utiliser les données collectées pour identifier les points de friction ou les opportunités d'amélioration dans le parcours client.
• Exploitation : Définir les actions à prendre pour améliorer l'expérience client à chaque étape du parcours.
• Test et optimisation : Tester les solutions proposées et optimiser en fonction des résultats obtenus.
• Mise en place : implémenter les solutions retenues pour améliorer le parcours client.
• Suivi et analyse des résultats : utiliser des outils de suivi pour mesurer les performances de votre parcours client et apporter des améliorations en conséquence.