Le Net Promoter Score

Le NPS : indicateur clé de la satisfaction et de la fidélisation client

 
 
 
 
Illus accueil ressources + industrie (3)
  
Chapitre I

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommendation net est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation de vos clients. Il permet d’identifier vos clients promoteursdétracteurs et passifs et ainsi d’orienter vos actions marketing vers le bon groupe de clients au bon moment.

Le NPS est calculé à partir des réponses apportées par vos clients à une question simple, à échelle de notation de 0 à 10 :

« Recommanderiez ce produit, service ou point de vente à vos amis ou collègues ? » 0= Pas du tout, 10= Tout à fait

Afin d’obtenir un résultat fiable, une bonne représentativité est néanmoins essentielle, avec un minimum conseillé de 300 réponses clients. Les enquêtes de satisfaction envoyées de manière automatisée après un achat ou passage en point de vente sont donc une étape quasi-obligatoire afin de mesurer votre NPS.

Support

  
Chapitre II

Comment calculer le Net Promoter Score ?

La note laissée par le client suite à la question « Recommanderiez-vous notre marque à vos amis et collègues ? » permet de déterminer si il est un :

  • Promoteur (note de 9 ou 10)
  • Passif (note de 7 ou 8)
  • Détracteur (notes de 0 à 6)

definition-NPS

 

Le Net Promoter Score global, qui est un score entre -100 et +100, est ensuite calculé de la manière suivante : (% de promoteurs) – (% de Détracteurs) = NPS

Exemple Enquete Net Promoter Score NPS Etam-1

 

  
Chapitre III

Catégoriser ses clients avec le NPS

Après avoir collecté les retours de vos clients, WizVille analyse automatiquement les réponses à la question NPS afin de vous proposer une répartition visuelle de vos clients.

Vous serez ainsi en mesure de voir en un coup d’oeil quel pourcentage de vos clients apprécie votre offre ou votre société au point de vouloir partager leur expérience avec leurs proches, et quel pourcentage risque de vous abandonner pour un concurrent dès lors qu’une meilleure offre se présente à lui.

Depuis votre tableau de bord, vous pourrez également découvrir le NPS individuel de chacun de vos clients ainsi que le Net Promoter Score global, attribué à l’ensemble de votre clientèle.

Ajouter un sous-titre

 

  
Chapitre IV

Comment interpréter son Net Promoter Score ?

Le NPS pouvant varier fortement entre secteurs, pays ou régions, il convient de vérifier le score moyen pour son secteur d’activité avant de procéder à la mise en place d’analyses plus poussées ou d’actions correctives. De façon générale, un NPS en hausse sera néanmoins toujours synonyme d’une plus forte satisfaction client.

Qui sont vos détracteurs ? Vos détracteurs sont des clients peu satisfaits voire déçus de leur expérience avec votre marque. Ils sont les plus susceptibles d’être réceptifs aux appels et offres de vos concurrents. Si vous souhaitez éviter la fuite de ces clients, il ne faut donc pas hésiter à entrer en contact direct avec eux afin de leur proposer une solution aux éventuels problèmes rencontrés et espérer à nouveau les fidéliser.

Qui sont vos promoteurs ? Vos promoteurs sont souvent vos clients les plus fidèles, les plus enclins à devenir ambassadeurs de votre marque et à la recommander naturellement. N’hésitez donc pas à les inviter à publier leurs avis clients en ligne (y compris sur des sites tiers), à vous rejoindre sur les réseaux sociaux ou à tester vos produits en avant-première et à prendre en compte leurs retours et suggestions d’amélioration.

interpretation-net-promoter-score-nps

 

  
Chapitre V

Livre blanc NPS

Ebook "Enjeux et Bonnes pratiques du Net Promoter Score"

Cover - Ebook NPS

Auteur

sneveu

Sébastien Neveu

Head Marketing

Articles associés

Blog

Continuez votre lecture avec les articles de notre blog sur le sujet.

Les 6 limites du NPS

Les 6 limites du NPS

21 oct. 2022 11:57:31 6 minutes
Comment réagir face à un NPS en baisse ?
Comment réagir face à un NPS faible ou en baisse ?

Comment réagir face à un NPS en baisse ?

15 mars 2022 17:12:00 7 minutes
Apple, Amazon, Netflix – les secrets derrière leur score NPS élevé
NPS

Apple, Amazon, Netflix – les secrets derrière leur score NPS élevé

10 juin 2020 17:11:00 5 minutes
Pourquoi catégoriser vos clients avec la segmentation NPS ?
Pourquoi catégoriser vos clients avec la segmentation NPS ?

Pourquoi catégoriser vos clients avec la segmentation NPS ?

12 mars 2019 04:46:00 6 minutes
Calcul du NPS : Comment calculer son Net Promoter Score ?
Calcul du NPS : Comment calculer son Net Promoter Score

Calcul du NPS : Comment calculer son Net Promoter Score ?

22 oct. 2018 12:17:00 4 minutes
4 actions à mettre en place après avoir mesuré votre Net Promoter Score (NPS)
4 actions à mettre en place après avoir mesuré votre Net Promoter Score (NPS)

4 actions à mettre en place après avoir mesuré votre Net Promoter Score (NPS)

3 juin 2018 09:45:00 3 minutes