Comment aborder la mesure de la satisfaction dans le domaine médical ?

La mesure de la satisfaction dans le domaine médical ne se limite pas à répliquer des méthodes issues du secteur commercial. 

Les attentes d’un patient ne sont pas tout à fait les mêmes que celles d’un client dans un autre secteur. La satisfaction des patients englobe une évaluation cognitive (jugement sur la qualité perçue, l’organisation, la compétence) mais la part émotionnelle du ressenti est aussi plus forte. 

Sur des questions de santé, les patients peuvent éprouver de l’anxiété, de la vulnérabilité. Ils seront plus sensibles à la qualité de la relation humaine (écoute, empathie, clarté de l’information, …) offerte par le professionnel.

En matière de recueil et d’utilisation des données, le secret médical s’impose aux professionnels de santé.

Découvrez comment mettre en place une approche de la satisfaction du patient respectueuse de la relation de confiance, du secret médical et de la protection des données. 

Mobiliser vos équipes sur le sujet de la satisfaction client 

Dans le secteur médical, les collaborateurs n’ont pas forcément une « fibre commerciale ». Ce sont avant tout des professionnels de santé, recrutés pour leurs compétences techniques. 

Par conséquent, il y a un risque qu’ils ne s’emparent pas des sujets de l’expérience et de la satisfaction client.

Prenons l’exemple d’un audioprothésiste. Appelons-le François. Pour François, ce qui compte, c’est que sa patiente reçoive le bon dispositif auditif et qu’il soit correctement réglé. Il s’en est assuré, donc il estime que la patiente est satisfaite. 

Pourtant, dans le questionnaire, le ressenti de la patiente est légèrement différent. Si elle s’estime très satisfaite du professionnalisme de François, elle estime en revanche que l’accueil était peu chaleureux. 

À travers cet exemple, on voit bien que la satisfaction client dans le secteur médical est multicritère. Ce n’est pas parce que le professionnel a « réussi » la prestation technique que le client est forcément satisfait. D’autres aspects de l’expérience (la qualité de l’accueil, l’écoute, le conseil) sont déterminants dans le ressenti du patient.

La mesure de la satisfaction aide à mettre en lumière ces aspects et à mobiliser les collaborateurs terrain autour de toutes les composantes de l’expérience patient. Mesurer la satisfaction et partager les retours aux équipes permet d’identifier des axes d’amélioration, de se fixer des objectifs et de co-construire des solutions entre le siège et les établissements locaux.

Choisir les moments clés et les items de l’expérience client à évaluer 

Pour obtenir des données de satisfaction représentatives de l’expérience patient et actionnables, vous devez d’abord identifier les moments clés de l’expérience à évacuer.

Pour cela, la première étape consiste à cartographier le parcours des patients. Il se structure autour de plusieurs étapes que vous pourrez ensuite évaluer spécifiquement :

• Avant-visite : informations et prise de rendez-vous en ligne, prise de rendez-vous téléphonique, accueil téléphonique ou physique, disponibilité de l’équipe
  
  
• Expérience en point de vente :
  • Début de la visite : accueil physique, temps d’attente, perception de l’attente
  • Phase d’écoute et de conseil : compréhension des besoins, écoute active, personnalisation des recommandations (choix des montures, verres, appareils auditifs, analyses à réaliser)
  • Expérience d’achat : clarté des explications, transparence sur les prix, accompagnement dans le choix, gestion administrative (ordonnances, mutuelles)
  • Remise du matériel ou des résultats : explications sur l’utilisation (lunettes, appareils auditifs, résultats d’analyses), démonstration, conseils d’entretien
    
    
• Utilisation des produits (lunettes, lentilles de contact, prothèses auditives,…)
  
  
• Suivi post-achat ou post-prestation : disponibilité pour les ajustements, gestion du SAV, suivi de l’adaptation (confort auditif, réglages, …)

Vous pouvez choisir d’évaluer tout ou partie de ces étapes ou de ces items en fonction de vos objectifs et du niveau de granularité que vous recherchez. Quand vous travaillez avec une solution de pilotage de la satisfaction client, votre éditeur vous aide à adapter votre dispositif à votre métier et à votre contexte.

À titre indicatif, voici les principaux items à intégrer dans les questionnaires ou enquêtes pour les établissements du domaine médical :

Choisir les meilleurs canaux pour recueillir le feedback patient 

Dans le secteur médical, le choix des canaux de recueil de feedback est un peu différent de ce qui se pratique dans le secteur marchand.

En effet, on n’a pas affaire ici à un public de consommateurs qui achètent par choix, mais à des patients qui consultent ou s’équipent pour résoudre un problème de santé. Parmi ces patients, certains se déplacent très rarement dans un point de vente et n’ont pas l’habitude qu’on les sollicite pour donner un avis.

Pour maximiser les retours, vous devez donc adapter le canal à la cible. L’envoi d’une enquête courte dans les 24 à 48 heures suivant la visite ou l’achat permet de recueillir un souvenir frais et augmente la pertinence des réponses.

Vous pouvez utiliser l’email pour ce premier envoi, quand le client vous a communiqué une adresse de messagerie. Cependant, l’email peut souffrir d’un taux d’ouverture variable, surtout chez des patients âgés qui y sont peu habitués.

Le SMS est très efficace pour obtenir des réponses rapides, notamment sur des enquêtes courtes. Il permet de toucher les seniors équipés de téléphones mobiles, même s’ils n’utilisent pas systématiquement Internet. Mais, dans ce cas, les questionnaires doivent être courts et contenir peu de questions ouvertes.

Pour des patients non digitalisés, l’appel téléphonique est aussi un bon moyen de recueillir le feedback. Certains patients âgés valorisent le contact humain et préféreront échanger en direct. C’est aussi un bon moyen de personnaliser la relation et de répondre aux insatisfactions éventuelles.

Gérer la sollicitation 

Dans le domaine médical, la gestion de la sollicitation est un enjeu sensible. 

Certaines catégories de patients, âgés ou présentant des problèmes de santé, se rendent très rarement dans un point de vente et n’ont pas l’habitude qu’on les sollicite pour un retour. Ils peuvent vite s’agacer si vous les relancez trop fréquemment.

Il faut donc cibler le bon moment pour solliciter le patient. Par exemple, vous pouvez adresser une enquête de satisfaction à J+1 après le rendez-vous (pour évaluer l’expérience en point de vente), puis à J+7 après facturation (pour évaluer l’utilisation des produits) pour un audioprothésiste ou un opticien. 

Solliciter un avis juste après l’achat, la livraison ou le service permet de maximiser la pertinence et la fraîcheur du feedback. Vous pouvez prévoir des rappels mais dosez-les pour éviter la sur-sollicitation.

Veillez (c’est une obligation légale) à expliquer clairement la finalité de l’enquête et la manière dont vous traitez les données.

Analyser les avis et identifier les axes d’amélioration 

L’analyse des avis des patients est une étape clé pour transformer le feedback en plan d’actions. Pour gérer le volume d’avis, vous devez vous structurer avec des outils qui automatisent la collecte, la centralisation et l’analyse du feedback.

Dans une plateforme comme WizVille, tous les avis, qu’ils proviennent de questionnaires, de plateformes d’avis en ligne ou de retours directs, sont agrégés dans un système unique. Vous disposez d’une vision globale et évitez la dispersion des informations. Des outils d’analyse intégrés permettent d’identifier les tendances et les irritants récurrents.

Vous pouvez mettre en place des tableaux de bord personnalisés, adaptés à chaque collaborateur, du siège au local. Chaque utilisateur peut accéder en temps réel aux indicateurs qui le concernent directement, selon son rôle. 

Les adhérents ou collaborateurs terrain peuvent visualiser les données et les avis relatifs à leur point de vente. Les responsables de zone peuvent suivre les performances des points de vente de leur secteur, comparer avec les moyennes du réseau, repérer des bonnes pratiques à valoriser ou des points à renforcer. Les équipes du siège ont accès à une vision consolidée. Ils peuvent identifier des tendances globales, piloter la qualité à l’échelle du groupe et définir les priorités stratégiques.

La mise à disposition de ces outils favorise la transparence et l’appropriation des résultats par tous les collaborateurs. Chacun peut mesurer l’impact de ses actions sur la satisfaction client et s’impliquer dans la démarche. 

Les résultats partagés servent de base pour co-construire les plans d’action. L’analyse des avis permet de détecter les irritants récurrents et de prioriser les actions. Les tableaux de bord permettent de mesurer, dans la durée, l’évolution des indicateurs suite aux actions mises en place et d’ajuster les démarches si besoin.

Recueillir et diffuser des avis clients en conformité avec la réglementation 

Vous voulez recueillir du feedback client. Dans une logique d’amélioration de vos produits et services, vous avez un intérêt légitime à collecter des retours de la part de vos patients. Au regard du RGPD, vous êtes légitime à traiter des données personnelles.

En tant que responsable de traitement, vous devez néanmoins prévoir des mesures pour limiter l’utilisation des données personnelles nécessaires à la réalisation du traitement, par exemple en anonymisant les réponses reçues.

Dans le domaine médical, si vous recueillez des données sensibles (données de santé, par exemple), il est tout de même préférable de demander le consentement du patient en amont. 

Si vous passez par un prestataire ou un éditeur pour vos enquêtes de satisfaction, assurez-vous qu'il est conforme au RGPD et applique des mesures de sécurité pour la protection des données personnelles. 

Dans le cas où vous souhaitez diffuser des avis, informez-en préalablement le patient. Vous pouvez aussi diffuser des avis anonymisés pour éviter que le propos puisse être associé à une personne physique.

Traiter les avis clients et refidéliser les patients insatisfaits 

Chaque avis, positif ou négatif, mérite une réponse rapide et adaptée. Une réponse personnalisée montre au client que son retour est pris en considération et que l’établissement est engagé dans une démarche d’écoute active.

L’adoption d’une solution de pilotage de la satisfaction client facilite le traitement des avis. D’une part, les avis sont centralisés. Vous pouvez aussi configurer des alertes et attribuer des tâches à un collaborateur chargé des réponses. Enfin, avec la solution WizVille, vous pouvez vous appuyer sur des réponses générées par IA, que vous pouvez ensuite personnaliser. 

Les avis critiques ne doivent pas être perçus comme des menaces, mais comme des opportunités d’amélioration. Vous pouvez adopter une posture constructive et essayer de refidéliser les patients mécontents. Selon le cas, des excuses, un contact direct ou un geste commercial peuvent suffire. 

Par exemple, si un client exprime un mécontentement sur ses prothèses auditives, proposez-lui de revenir en magasin pour un réglage gratuit.

La mesure de la satisfaction dans le domaine médical vous aide à améliorer vos prestations et gagner en compétitivité. Elle est indispensable car les patients mettent bien plus en concurrence les acteurs du secteur que par le passé.

Un dispositif d’écoute client vous aide à évaluer les moments et items clés de l’expérience client. Mais vous devez rester vigilant sur le traitement des données.

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Source image : Canva