Lexique
Le Review Management est l'ensemble des actions entreprises pour gérer et optimiser les avis clients d'une entreprise. Il comprend la collecte, l'analyse et le traitement des témoignages clients.
La collecte de ces avis clients peut se faire par le biais de différentes plateformes et canaux, telles que les réseaux sociaux, les avis laissés en ligne ou encore via des questionnaires de satisfaction (envoyés par SMS, e-mails ou recueillis en magasin).
Une fois les avis collectés, ils sont analysés afin d'identifier les tendances et les points forts ou faibles de l'entreprise. Cette analyse permet également de détecter des problèmes potentiels/insatisfactions et d'apporter les ajustements nécessaires.
Le traitement des avis consiste à répondre aux commentaires des clients, que ce soit pour les remercier, apporter des réponses à leurs questions ou résoudre d'éventuels problèmes et insatisfactions.
Une gestion efficace des avis clients est essentielle à l'amélioration de la réputation d'une entreprise, car elle permet l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients et aide l'augmentation de la satisfaction client, notamment par la conversion des clients insatisfaits en promoteurs. En entretenant une communication régulière avec les clients, l'entreprise montre son écoute et son engagement envers leur satisfaction. De plus, en répondant aux avis négatifs, elle démontre sa capacité à gérer les insatisfactions et à trouver des solutions adaptées.
Le review management est un enjeu majeur pour les entreprises aujourd'hui.
En effet, avec l'avènement d'internet et des plateformes de notation en ligne, les clients ont désormais la possibilité de laisser des avis sur les produits et services qu'ils ont utilisés. Ces avis sont visibles par tous et peuvent influencer considérablement la réputation d'une entreprise.
Les avis clients agissent dorénavant comme un catalyseur auprès des internautes, impactant, soit positivement ou négativement, un potentiel acte d'achat.
Ainsi, un bon review management va permettre en place une stratégie permettant de maintenir une image positive auprès des consommateurs. Il permettra de surveiller et de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. De plus, en prenant en compte les retours des clients, une entreprise pourra améliorer la qualité de ses produits et services et ainsi fidéliser sa clientèle. Le review management permettra également de détecter d'éventuelles fraudes ou faux avis, qui pourraient nuire à la crédibilité d'une entreprise. En résumé, une stratégie de review management peut s'avérer décisif pour une entreprise, car il lui permet d'interagir avec ses clients, de gérer sa réputation en ligne et de mettre en place des actions d'amélioration continue.
Nous verrons dans la suite de cet article les bonnes pratiques, et les éléments pour poser les bases d'une bonne stratégie répondant à cette question: Comment mettre en place une approche de review management au sein d'une entreprise?
Le review management, ou gestion des avis clients, peut présenter certaines difficultés.
Tout d'abord, il est nécessaire de bien appréhender la quantité d'avis à traiter. Il est souvent difficile de gérer les nombreux avis et commentaires laissés par les clients en provenance de multiples sources.
Il peut ainsi être chronophage de surveiller et de répondre à tous les avis, surtout pour les petites entreprises qui ont des ressources limitées.
De plus, certaines critiques peuvent être injustes ou malintentionnées, ce qui peut être frustrant pour les entreprises. La gestion des avis négatifs peut également être délicate, car il est important de répondre de manière professionnelle et empathique tout en préservant la réputation de l'entreprise.
Si l'on se réfère à l'enquête réalisée par BrightLocal, 98% des utilisateurs d'Internet consultent les avis en ligne d'un commerce avant de se rendre dans celui-ci. Les internautes jouent également un rôle très actif dans les avis laissés avec une part marginale de 4% d'entre eux ne laissant jamais aucun avis.
Que ce soit donc de manière occasionnelle ou plus fréquente, cela signifie que pratiquement toutes les personnes qui souhaitent se rendre dans le magasin d'une marque vérifieront les commentaires des autres clients pour se renseigner sur les produits ou services en amont, et seront actifs pour laisser un avis sur leurs expériences avec la marque.
La gestion des avis clients est donc une activité des plus critique pour une marque, car elle peut fortement impacter le trafic en point de vente et la conversion, mais également sa réputation.
Les verbatims des témoignages clients peut également se révéler être une source d'information précieuse pour améliorer un produit/service ou pour mieux comprendre un parcours client/comportement d'achat.
Les avis en ligne ont un impact significatif sur le classement de votre entreprise dans les moteurs de recherche locaux. Si l'on ne prend que Google, celui-ci considère les avis laissés sur une fiche Google comme un indicateur de popularité, de crédibilité et de fiabilité d'une entreprise : plus la part des avis sera positif (sur une vélocité d'acquisition régulière), plus un point de vente apparaîtra en haut dans les résultats de recherche, car cela aura impacté positivement les algorithmes de Google.
De surcroit, hormis le positionnement, il est essentiel d'avoir une meilleure notation que ces concurrents directs. En effet, on estime que 81% des consommateurs considèrent un point de vente/entreprise comme sérieuse à partir d'une note de 4/5 et, avec un écart de notes de seulement 0.1 étoiles, 51% des consommateurs choisissent presque toujours l’entreprise avec la meilleure note.
Il est donc crucial de mettre en place une stratégie pour encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs. Cela peut passer par le fait de demander aux clients de laisser un avis après avoir utilisé vos services ou produits, par exemple, par le biais d'un questionnaire de satisfaction où l'on aiguillera les clients satisfaits à partager leur avis sur la page Google Business Profile des magasins.
Cela permet souvent de contrebalancer les avis publiés spontanément sur Google puisque l'on observe très souvent une surreprésentation des avis négatifs sur ce moteur de recherche. On peut ainsi obtenir des notes sur Google plus représentatives de la réalité.
Faire du review management, implique de suivre et d'analyser certaines métriques clés (assez proches des métriques utilisés en seo local) pour mesurer son efficacité :
La surveillance et la réponse aux avis clients sont essentielles pour les marques afin de maintenir une réputation positive, éviter qu'un possible bad buzz se répande, et pour améliorer leur relation client.
Pour commencer, il est important d'identifier les plateformes en ligne notamment ou les canaux physiques sur lesquels les consommateurs laissent leur témoignages sur leur expérience avec la marque (réseaux sociaux, sites d'avis, forums...).
L'étape suivante réside dans la mise en place d'une surveillance active (soit manuellement ou via un outil dédié, par exemple, un outil d'analyse des médias sociaux pour suivre les mentions de la marque et les commentaires des clients). Il est également crucial de prendre en compte les avis laissés sur le site web de l'entreprise, qu'ils soient positifs ou négatifs.
Une fois que les avis ont été repérés, il est primordial d'y répondre rapidement et de manière professionnelle. Cela montre aux clients que leur opinion est valorisée et leur donne confiance en la marque. Il est important de toujours rester courtois et de résoudre les problèmes soulevés dans les avis négatifs de manière proactive. Une réponse rapide aux avis positifs est également importante, car cela montre que l'entreprise apprécie et reconnaît les commentaires positifs de ses clients.
Aucune entreprise ou presque n’est épargnée par les avis clients négatifs. Mais même s’il n’est jamais agréable d’en recevoir, la bonne nouvelle, c'est que ces derniers n’ont pas systématiquement un impact négatif sur l’image et les performances de l’entreprise concernée, surtout lorsque celle-ci prend le temps d’y répondre correctement. Une bonne gestion des insatisfactions clients peut ainsi permettre de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents, et, selon une étude du cabinet Bain & Co, les entreprises qui réduisent l’infidélité client de 5% seulement, augmenteraient leurs bénéfices de 25% à 80%.
Qu’ils vous aient été adressés personnellement ou publiés librement sur une plateforme de partage de feedback, il est essentiel de prendre le temps de répondre à chaque avis client négatif. En effet, ne pas répondre à l’avis d’un client insatisfait revient à lui annoncer que son avis et retour d’expérience ne vous importent pas suffisamment pour mériter une réponse. Or, un client insatisfait n’a généralement qu’une seule envie : être entendu. Et, si vous montrez au client que son avis a été pris en compte et que vous allez faire tout votre possible pour résoudre son problème, dans de nombreux cas, cela suffira déjà pour apaiser les tensions.
Voici une méthodologie que nous appliquons en interne pour traiter ces avis négatifs :
Pour répondre aux faux avis et évaluations trompeuses, il est important de garder son calme et de rester professionnel. Pour commencer, il est essentiel de vérifier les faits et de rassembler toutes les preuves nécessaires pour prouver que le commentaire est faux.
Ensuite, il est recommandé de répondre de manière polie et respectueuse, en exposant les faits et les preuves recueillies. Il est également important de rester succinct et de ne pas s'engager dans des échanges négatifs avec l'auteur du commentaire.
Enfin, il est conseillé de ne pas supprimer ou masquer le commentaire, sauf s'il contient des propos diffamatoires ou illégaux. Au contraire, laisser le commentaire visible et fournir une réponse professionnelle démontre aux autres clients que vous prenez leurs avis au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes rencontrés.
En plus de bien gérer les avis négatifs, il est également important de voir comment traiter les avis positifs et quelles procédures mettre en place pour encourager les clients à laisser leurs témoignages si leur expérience a été positive avec la marque. C'est également un bon moyen pour booster sa visibilité en ligne.
Pour inciter les clients à laisser des avis positifs, outre le fait de leur offrir une excellente expérience client et d'avoir un service de relation client à même de résoudre leurs problèmes de manière rapide et efficace, il faut également miser sur une stratégie marketing.
Cela peut passer par la mise en place d'un système de récompenses pour inciter les clients à laisser des avis. Par exemple, en offrant des réductions, des cadeaux ou des points de fidélité en échange d'un commentaire sur votre site web ou sur les plateformes d'avis en ligne.
Pour faciliter le processus, il est recommandé de créer des liens directs vers les pages de commentaires sur votre site web et de rappeler régulièrement aux clients l'importance de leurs avis. Enfin, n'hésitez pas à demander directement à vos clients s'ils peuvent laisser un avis positif s'ils sont satisfaits de leur expérience.
Le choix de l'outil accompagnant une entreprise dans sa mise en place de son review management est plus déterminant que jamais.
Même si cela n'est pas obligatoire et que des solutions spécialisées dans le review management seul existe, il est conseillé de passer par une solution permettant de faire également du « customer feedback management » ou « gestion de feedback client » (et qui décrit l’ensemble des outils et processus mis en place par une entreprise afin de gérer ses avis clients).
Ces solutions de gestion d’avis clients, comme WizVille, peuvent vous aider, car elle rassemble au sein d’un outil unique l’ensemble de vos avis clients (gestion centralisée de ses avis), qu’ils aient été recueillis via des enquêtes de satisfaction ou publiés directement par vos clients sur vos pages Google My Business.
En plus de centraliser tous vos avis Google, cette faculté de recueillir par d'autres canaux, comme les enquêtes de satisfaction client, des témoignages clients peuvent être un allié puissant pour générer de nouveaux avis clients, et notamment sur les pages Google Business Profile des magasins/points de vente d'une entreprise.
Des alertes insatisfaction automatisées vous informent également temps réel en cas d’avis clients négatifs.
Et pour choisir le bon outil, il faut bien comprendre les enjeux du review management et se poser les bonnes questions:
La toute première question à se poser est celle de l’utilisation que vous comptez faire de votre solution de review management et comment vous souhaitez la déployer. Définir ses objectifs permet de les croiser avec les fonctionnalités offertes par l'outil et ainsi voir si celui-ci répond à vos attentes.
Voici quelques questions plus précises pour affiner son choix:
La deuxième question à se poser concerne le degré d’accompagnement que vous souhaitez obtenir.
Si votre projet de review management est ponctuel ou concerne un faible de témoignages clients, il peut être préférable d’opter pour une solution do-it-yourself.
Pour les projets plus importants, il est en revanche difficile de passer à côté de l’accompagnement de professionnels du secteur. Ils connaissent au mieux la façon de paramétrer les solutions et les plateformes associées permettent de traiter un nombre plus élevés d'avis et commentaires .
Autre question à se poser : Quels canaux de collecte sont associés à votre review management.
En fonction de la réponse à cette question, cela vous orientera vers certaines solutions et en exclura d'autres. En effet, certains outils sont spécialisés sur certains canaux d'autres sont multicanaux et polyvalents.
Le fait de partager les tâches associées au review management en interne est également une question à se poser, car la gestion des avis clients constitue une activité à part entière, notamment pour les insatisfactions. Il faut également valider le fait de vouloir, ou pas, déléguer la réponse aux témoignages clients directement aux points de vente/magasins.
Si cette solution est la plus logique, particulièrement en termes de proximité par rapport au client, cela n'est pas toujours possible du fait de la charge de travail des équipes en magasin ou parce que la gestion des avis clients constitue une pratique qui n'est pas forcément détachable pour certains types de produits/services.
À l’heure où de plus en plus d’entreprises font le choix de la transparence en diffusant l’ensemble de leurs avis clients en ligne, certaines choisissent de se distinguer en optant pour une diffusion effectuée via un tiers de confiance conforme AFNOR. Le principe est simple, le tiers de confiance garantit l’authenticité du feedback client, grâce notamment au contrôle systématique des preuves d’achat.
Passer par un tiers de confiance comme TrustVille permet avant tout de rassurer les consommateurs, de plus en plus méfiants des avis clients diffusés en ligne.
L'analyse sémantique est un processus qui consiste à comprendre et à interpréter le sens des mots et des phrases dans un texte. Cette technique est souvent utilisée pour analyser les avis clients, afin de déterminer les sentiments et les opinions exprimés par les consommateurs.
En examinant les mots choisis, les phrases utilisées et les expressions utilisées dans les avis des clients, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur la satisfaction de leurs clients et sur les points à améliorer.
Par exemple, si de nombreux clients utilisent des termes positifs tels que "excellent", "merveilleux" ou "satisfait", cela indique généralement une expérience positive avec le produit ou le service. À l'inverse, si les avis sont remplis de mots négatifs tels que "décevant", "problème" ou "insatisfait", cela peut signaler des problèmes ou des lacunes dans l'offre de l'entreprise.
En utilisant l'analyse sémantique pour examiner les avis clients, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées pour améliorer leur offre et répondre aux attentes de leurs clients, que ce soit par point de vente/magasins ou en effectuant une analyse croisée des témoignages clients par items associés à la satisfaction client.
L'impact des avis clients sur la stratégie marketing est devenu de plus en plus important ces dernières années comme vu précédemment.
Le review management est donc désormais une composante essentielle de toute stratégie marketing. On l'a vu les témoignages clients ont un pouvoir considérable sur la réputation d'une marque et influencent directement la décision d'achat des consommateurs potentiels.
On peut transformer les avis clients en alliés infaillibles et permettre aux marques d'obtenir des commentaires précieux sur leurs produits ou services.
Ces commentaires peuvent aider les entreprises à identifier leurs forces et leurs faiblesses. Ils peuvent également être utilisés pour améliorer les produits existants ou développer de nouveaux produits en fonction des besoins des consommateurs.
Les marques peuvent également utiliser les avis clients pour évaluer la satisfaction client et ajuster leur stratégie marketing en conséquence, ou tout simplement être affiché sur le site web (testimonials) ou sur les réseaux sociaux (social media management). Là encore, un outil de review management vous permettra de gagner du temps à déployer la stratégie mise en place.
Enfin, les avis clients ont également un impact sur le référencement d'un site web. Les avis positifs peuvent améliorer le classement d'un site web dans les moteurs de recherche, tandis que les avis négatifs peuvent le faire chuter. Il est donc essentiel pour les entreprises de gérer activement les témoignages clients, analysez tous les avis, répondre à ces avis, et notamment les avis négatifs, optimiser les avis positifs sur votre entreprise, et de répondre de manière appropriée, afin de maintenir une réputation positive en ligne et de maximiser leur visibilité sur les moteurs de recherche.
Le benchmarking des avis clients concurrents permet de se comparer aux autres entreprises du même secteur dans le but de mieux comprendre sa position sur son marché.
En analysant les commentaires et les évaluations des clients sur les produits ou services offerts par les concurrents, on peut identifier les points forts et les faiblesses de son propre entreprise. Cela permet de mettre en place des actions correctives ou des stratégies pour améliorer la satisfaction client.
De plus, le benchmarking permet également de repérer les tendances et les innovations dans le secteur, ce qui peut être une source d'inspiration pour les futurs développements de produits ou de services. En résumé, le benchmarking des avis clients concurrents est une démarche essentielle pour rester compétitif sur le marché.
Le benchmarking des avis clients de la concurrence est ainsi une pratique essentielle pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives sur le marché.
En utilisant des outils d'analyse des avis clients, les entreprises peuvent obtenir une vision globale de l'expérience client fournie par leurs concurrents et prendre des décisions plus éclairées en matière de marketing, de développement de produits et de service à la clientèle.
Auteur
Sébastien Neveu
Head Marketing
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