Pharmacie : pourquoi piloter sa e-réputation ?

Pendant longtemps, la réputation d’une pharmacie se jouait essentiellement au bouche-à-oreille, dans la commune ou dans le quartier. 

Le développement de l’offre parapharmaceutique et de nouveaux services (vaccination, rendez-vous en ligne, téléconsultation), et le déploiement d’une concurrence à la fois physique et en ligne, renforcent l’importance de la réputation. 

Dans le même temps, le bouche-à-oreille s’est largement déplacé. Il se déroule en grande partie sur les plateformes d’avis comme Google : c’est ce que voient les patients lorsqu’ils tapent “pharmacie + ville” sur leur smartphone.

Désormais, les avis en ligne conditionnent votre visibilité sur Google, l’image de votre officine et le choix des patients.

Dans ce contexte, piloter votre e-réputation devient un levier clé pour booster votre activité et fidéliser vos patients.

Pourquoi les avis en ligne comptent vraiment pour les pharmaciens 

Des chiffres qui illustrent le poids croissant des avis clients 

Les données disponibles sur les pharmacies françaises montrent que le sujet des avis clients gagne du terrain. 

Une analyse réalisée par Presence auprès des 20 000 officines françaises montre qu’elles comptabilisent au total 850 000 avis déposés sur leurs fiches Google, soit environ 43 avis par pharmacie. 

Derrière cette moyenne se cachent toutefois de fortes disparités : 

• 45% des pharmacies ont moins de 25 avis, voire aucun
• Seulement 7% (essentiellement des pharmacies appartenant à des groupements) dépassent les 100 avis

​La note moyenne du secteur atteint 4,13/5, ce qui reste en dessous d’autres verticales où les notes dépassent régulièrement 4,5. Là encore, les écarts sont marqués : environ 28% des officines sont au-dessus de 4,5, alors que 14% affichent une note de 3,5 ou moins.

Un impact direct sur le parcours patient 

Comme dans tous les secteurs, les avis clients deviennent une étape du parcours client. Avant de choisir une pharmacie, beaucoup de clients regardent la note globale, le nombre d’avis et lisent quelques commentaires récents.

À partir de ces éléments, ils se font une opinion en quelques secondes. Si vous avez une note largement inférieure à vos concurrents locaux ou si les derniers avis sont très négatifs, une part significative de passants risquent de se tourner vers une autre officine, même si elle est plus éloignée géographiquement.

C’est encore plus vrai pour :

• Un achat de produits nécessitant une dimension de conseil plus importante (notamment les produits délivrables sans ordonnance) ​
• Un acte réalisé en pharmacie, comme la vaccination
• Un accompagnement spécifique (orthopédie, matériel médical, accompagnement des maladies chroniques, …)

En effet, ce type de services nécessite un niveau de confiance plus élevé. Au-delà de la vente d’un médicament, le praticien doit écouter, conseiller, rassurer.

Les coûts de l’inaction en matière d’e-réputation 

Les avis en ligne sont un critère de décision important pour les patients. Par conséquent, si vous ne pilotez pas votre e-réputation et si vos notes sont inférieures à celles de vos concurrents, vous vous exposez à plusieurs risques.

À court terme, il y a un risque de baisse de fréquentation. Les pharmacies moins bien notées sont écartées au profit de confrères mieux positionnés. L’acquisition client est ralentie, avec un impact sur le chiffre d’affaires. Vous perdez des opportunités sur les services additionnels, qui requièrent de la confiance et, donc, des avis validant la qualité de vos prestations.

À l’inverse, une meilleure position locale booste les clics, les appels et les itinéraires. C’est tout l’intérêt de se benchmarker localement sur les avis en ligne pour connaître et améliorer votre position concurrentielle.

Plus largement, une e-réputation non maîtrisée affecte l’image de l’établissement. L’accumulation d’avis négatifs témoigne d’irritants récurrents qui ne sont pas traités. C’est pire encore si vous n’apportez pas de réponse car vous risquez d’être perçu comme indifférent au ressenti des patients.

Le pilotage de l’e-réputation permet de détecter les insatisfactions et de mettre en place des actions correctives. En parallèle, en apportant des réponses aux avis, vous attestez que le ressenti client compte et vous pouvez rassurer vos clients.

Comment reprendre la main sur votre e-réputation 

1. Dresser un état des lieux 

Si vous aviez laissé le sujet de côté, la première étape pour reprendre la main sur votre e-réputation consiste à regarder où en est votre officine aujourd’hui. 

Recherchez votre pharmacie sur Google, ouvrez votre fiche Google, regardez la note moyenne, le nombre d’avis et les commentaires les plus récents : vous verrez vite revenir certains thèmes. Faites une recherche « pharmacie + ville » et voyez comment votre établissement se positionne par rapport à ses concurrents locaux.

Bien sûr, cette approche n’est qu’un point de départ mais elle offre déjà une vision du chemin à parcourir.

2. Mettre sa fiche Google à niveau 

La fiche Google est souvent la première vitrine de l’officine. Elle doit être claire, complète et à jour. 

Vérifiez le nom de la pharmacie, l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires (y compris jours fériés et fermetures exceptionnelles) et renseignez les services proposés (vaccination, entretiens pharmaceutiques, téléconsultation, livraison, click & collect, matériel médical, ...)

​Ajoutez quelques photos récentes et soignées. Les visuels rassurent, augmentent la confiance et encouragent les patients à franchir la porte, en particulier ceux qui découvrent votre officine.

3. Organiser la collecte d’avis 

Pour améliorer votre e-réputation, il faut obtenir des avis. 

La première raison, c’est que le nombre d’avis compte dans l’opinion que se forge un internaute en recherche. La deuxième, c’est que les avis négatifs sont sur-représentés dans les avis spontanés. Plus vous avez d’avis, plus ils sont représentatifs du ressenti global et, sauf rares exceptions, la note globale augmente.

Pour augmenter le dépôt d’avis, l’idée n’est pas de harceler les clients, mais d’inciter à la publication de façon naturelle : via un QR code affiché en magasin ou sur le ticket de caisse, via un lien envoyé par mail après une visite, …​ Vous pouvez aussi briefer votre équipe sur comment encourager les clients à déposer un avis.

4. Adopter quelques règles simples de réponse 

Répondre aux avis montre que vous êtes à l’écoute et que chaque retour compte. 

Pour les avis positifs, un message de remerciement personnalisé renforce le lien avec le patient et valorise l’équipe.

​Pour les avis négatifs, gardez un cadre simple : 

• Reconnaître le ressenti (“nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur”)
• Rester courtois et factuel
• Éviter tout débat public et proposer de poursuivre la discussion en privé (à l’officine ou par téléphone)

Compte tenu de l’activité, veillez aussi à ne jamais citer d’éléments de santé ou de données personnelles dans les réponses.

5. Relier systématiquement avis et amélioration de l’expérience 

Les avis ne se résument pas à un “score”. Et la réputation en ligne n’est pas une fin en soi. Le verbatim client est avant tout une source précieuse pour piloter l’expérience client au quotidien. 

Une e-réputation en berne est un signal fort que votre expérience client nécessite des améliorations. 

Au-delà de la note, prenez le temps, régulièrement, de lire et catégoriser les commentaires pour détecter les facettes de votre expérience client qui génèrent de l’insatisfaction : horaires, gestion de l’affluence, manque de conseil, manque de pédagogie, accueil, amabilité, ruptures de stock, …

​Mettez en place un plan d’actions pour remédier aux feedbacks négatifs les plus récurrents. Par exemple, si les clients remontent un manque de pédagogie, investissez dans la formation de l’équipe, appuyez-vous sur les bonnes pratiques des pharmaciens les plus appréciés, … Ensuite, observez, sur une période, si les avis évoluent positivement.

Pourquoi adopter une solution de pilotage de la satisfaction pour gérer votre réputation en ligne ? 

Pour un pharmacien, une solution de pilotage de la satisfaction et de l’e-réputation agit comme un “centre de contrôle”. 

Elle permet de :

• Centraliser et traiter tous les avis (Google, plateformes d’avis, enquêtes internes) au même endroit
• Envoyer automatiquement des questionnaires post-visite (et optimiser la collecte)
• Visualiser les résultats sous forme de tableaux de bord clairs

Avec la fonctionnalité de benchmark, vous pouvez aussi vous comparer avec vos concurrents locaux sur la base des avis Google.

Avec une solution de pilotage, vous pouvez même identifier les items de la satisfaction sur lesquels vous êtes en sous-performance et obtenir des recommandations actionnables pour améliorer l’expérience en officine.

Pour un groupement ou un réseau de pharmacies, l’intérêt est également très fort. La solution est un outil précieux pour piloter le réseau. Elle offre une vision d’ensemble de la qualité de service sur l’ensemble des points de vente, sur la base d’indicateurs communs. Elle permet de comparer les résultats entre officines d’identifier les bonnes pratiques à diffuser et d’accompagner plus étroitement les établissements en difficulté.

Ne pas piloter sa e-réputation revient à laisser d’autres raconter l’histoire de votre pharmacie à votre place. Vous subissez les avis, sans pouvoir corriger, nuancer ou mettre en avant vos atouts.

Reprendre la main vous permet de mieux comprendre les attentes de vos patients, d’améliorer leur expérience au quotidien et de sécuriser votre activité sur le long terme. 

Dans un premier temps, quelques actions simples suffisent. Mais, sur la durée, la gestion « manuelle » de l’e-réputation s’avère chronophage, d’autant qu’elle ne fait pas traditionnellement partie de votre cœur de métier.

Dans ce contexte, une solution de pilotage permet d’industrialiser la démarche et de faire rapidement le lien entre e-réputation et expérience pour améliorer votre expérience client au quotidien.​

Source image : canva