Enchantement Client

Introduction

On appelle enchantement client, ou customer enchantment, la tendance des entreprises à vouloir dépasser les attentes de leurs clients en leur proposant des expériences mémorables, et booster ainsi la satisfaction et la fidélité client. 

Si le terme peut paraître exagéré, l'enjeu est pourtant réel pour les raisons suivantes:

• • se démarquer de la concurrence : dans de nombreux secteurs, la compétition entre les différents acteurs est féroce, et travailler sur l'enchantement du client est parfois le seul moyen de se démarquer.
  • faire face à un contexte initial de défiance du consommateur: le contexte actuel fait que les consommateurs sont initialement très souvent suspicieux envers une marque.
  • le pouvoir des consommateurs : la voix d'un consommateur  a aujourd'hui un poids plus important que par le passé par l'effet démultiplié des réseaux sociaux et des avis en ligne. 
  • le bouche-à-oreille virtuel : découlant du point précédent, les consommateurs, généralement dupés par le passé, cherchent l'avis de leurs pairs en ligne pour obtenir une information plus fiable et objective.

Le plus souvent, l’objectif premier de l’enchantement client est d’assurer une différenciation positive là où il est difficilement possible de se différencier davantage en matière de prix ou de qualité des produits ou services proposés.

Support

• Ebook "Mesurer et améliorer l'expérience client"

Exemples concrets d'enchantement client

Si faire en sorte de répondre parfaitement aux attentes du client reste la base sans lequel l’enchantement est de toute façon inatteignable, la recherche de l'enchantement repose sur la recherche de « petits plus » qui vont chercher à dépasser les attentes clients, pour rendre l'expérience client non plus simplement satisfaisante mais réellement mémorable.

Très souvent l'enchantement client prendra ainsi la forme des exemples suivants :

• offrir une boisson lors d'un temps d'attente,
• un technicien qui nouera une relation amicale et de confiance avec un client lors d'une intervention,
• une marque qui prendra en charge le retour d'un produit après la fin d'une période de garantie,
• le retour gratuit d'un produit défectueux, sans justificatifs,
• surclasser un client, par exemple lors de la location d'un véhicule,
• une livraison qui arrive en avance sur la date prévue,
• ...

Les 4 axes

Pour faciliter la recherche des facteurs conduisant à l'enchantement client, il faut, pour les responsables de l'expérience client, identifier les attentes des consommateurs qui constituent les leviers principaux permettant à une marque de se démarquer (ceux qui sont aisément réplicable et qui sont les plus générateurs d'enchantement).

Pour cela, il faut s'aider une grille de lecture pour permettre de classifier ces différents leviers et délimiter efficacement leurs périmètres au sein de l'entreprise.

La grille la plus simple est basée sur les 4 axes suivants  :

• culture d'entreprise (centrée client)
• équipes
• outils
• processus

Identifier les bons leviers

Identifier les leviers d'action engageant sur la voix de l'enchantement client suppose d'analyser efficacement la voix du client.

La collecte et l'analyse des avis clients et des questionnaires de satisfaction fournissent les éléments essentiels de cette identification.

On pourra notamment s'appuyer sur l'analyse sémantique des verbatim clients et croiser ces données :

• en fonction des canaux et du parcours utilisateur, physiques ou digitaux.
• avec les scores d'autres indicateurs du type NPS ou CES pour identifier les thématiques qui influent le plus sur la satisfaction du client (conseils, services, attente, délai de livraison...).

Documentation

• Surprenez vos clients avec une stratégie d’enchantement client