Customer Effort Score (CES)

Introduction

Le Customer Effort Score, ou CES, est un indicateur de la satisfaction client permettant de mesurer l’effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation, une recherche en magasin ou sur un site web…

Tout l’intérêt de cet indicateur réside dans le principe que moins un client devra fournir d’efforts pour interagir avec une marque ou effectuer un achat, et plus il sera susceptible de lui rester fidèle, voire de recommander ses services à ses proches.

Par extension, c'est un bon indicateur pour mesurer la qualité d'un service ou d'un processus 

Pour obtenir le Customer Effort Score, il suffit d’inclure la question suivante dans son questionnaire de satisfaction :

Sur une échelle de 1 à 7, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour… ?

Plus la note obtenue est basse, moins l’effort demandé à vos clients a été important.

Si la grille de mesure initiale était mesuré de 1 à 5, on mesure désormais de 1 à 7 pour faciliter le rapprochement avec le calcul de l'indicateur NPS.

Notons qu'il est aussi possible de remplacer l'échelle de 1 à 7 par des termes :

• 1 - très faible
• 2 - faible
• 3 - assez faible
• 4 - neutre
• 5 - assez fort
• 6 - fort
• 7 - très fort

Support

• Ebook "Mesurer et améliorer l'expérience client"

Calcul CES: Les différentes méthodes de calcul

Hormis, la méthode présentée avant, il existe plusieurs façons de faire le calcul du CES (customer effort score) : 

• La première est donc la moyenne des notes qui permet d'obtenir le score d'effort :
  • CES = Somme de toutes les notes / Nombre de notes 
• La seconde est celle du calcul à la manière du NPS , avec une segmentation client en 3 classes distinctes (effort faible - note de 1 ou 2 , effort modéré - note de 3 ou 4 , effort élevé - note 5 à 7). On obtiendra alors un score d'effort entre -100 et +100 :
  • CES = % effort elevé - % effort faible.
• la dernière  est celle du Net Easy Score qui se concentre sur la mesure de la facilité avec laquelle le client a pu interagir avec une marque/enseigne. Il y aura donc  une logique inversée dans la question à poser (à quel point était-il aisé d'obtenir l'aide que vous recherchiez ?). Là encore, on segmentera les clients en  3 classes en fonction de degré de difficulté exprimé ( facile : client ayant donné une note de 1 ou,  modéré : client ayant donné une note de 3 ou 4, difficile : client ayant donné une note de 5 à 7) :
  • CES/NET EASY SCORE = % facile - % difficile

Avantages du CES

Le CES présente plusieurs intérêts en termes d'indicateurs :

• Opérationnel : il permet de mettre en place des actions correctrices en identifiant les points qui entravent l'expérience utilisateur.
• Priorisation : le score CES permet de hiérarchiser les urgences et les priorités.
• Simple : le calcul du score d'effort, peu importe la méthode, reste facile à déployer.
• Objectif : le score d'effort comporte seulement des données objectives et ne prend pas en compte de dimensions émotionnelles.
• Complémentaire : cet indicateur se déploie et se couple efficacement avec le Net Promoter Score et Customer Satisfaction Score (CSAT)

Documentation

• Qu’est ce que le Customer Effort Score ?
• Les trois indicateurs de la satisfaction client à surveiller d’urgence