Comment utiliser ChatGPT pour répondre aux avis clients ?

Et si vous utilisiez ChatGPT pour répondre aux avis clients ? Vous n’y aviez pas encore songé ? Et pourtant…

L’impact des avis clients sur les performances d’un magasin est largement établi. 88% des consommateurs les consultent avant un achat. Les avis en ligne influent sur le trafic en magasin, le panier moyen, la e-réputation et le SEO local. 

Difficile, sachant tout cela, de rester les bras croisés en se disant qu’il y aura toujours des clients mécontents. Les avis clients sont une source de compréhension des attentes de vos consommateurs. Mais ce sont aussi des occasions d’échanger directement avec eux.

La plupart du temps, quand un client publie un avis (surtout négatif), il cherche à vous faire réagir. Il attend votre réponse. Et il n’est pas le seul. 95% des internautes français qui consultent les avis lisent aussi les réponses apportées par l’entreprise.

Alors oui, vous devriez répondre aux avis clients et le plus vite possible. Oui, mais répondre aux avis est chronophage. Les équipes locales sont parfois réticentes à prendre la main sur le sujet. Ou, tout simplement, les collaborateurs ne savent pas quoi répondre.

Et si ChatGPT faisait office d’assistant pour vous aider à traiter plus efficacement les réponses aux avis ?

Pourquoi utiliser ChatGPT pour répondre à vos avis clients ?

Répondre aux avis, un exercice difficile pour les équipes en magasin

Les avis clients sont des conversations. Un client s’exprime et, idéalement, un collaborateur de l’entreprise lui répond. L’échange est asynchrone mais il est bien réel. 

De plus, il se fait devant des « spectateurs ». Sur les plateformes d’avis publics, vos réponses sont visibles par tous les utilisateurs. Votre réponse s’adresse non seulement à l’émetteur de l’avis mais aussi aux autres internautes qui consultent les avis.

La pertinence, la qualité, le ton de vos réponses ont un impact sur votre réputation en ligne. Vous devez donc les contextualiser, les personnaliser, autant que possible. Dans l’idéal, il est préférable de laisser le soin aux équipes locales de répondre, car elles sont en contact direct avec le client. 

Mais, en pratique :

• Répondre aux avis clients n’est pas la mission première des collaborateurs en local, qui ne comprennent d’ailleurs pas toujours l’intérêt de cette tâche.
• Rédiger des réponses personnalisées à tous les avis clients prend beaucoup de temps.
• Les collaborateurs locaux doivent composer avec leurs affects lorsque la critique du client est virulente.
• Les collaborateurs en magasin n’ont pas forcément les bons mots, la bonne tonalité pour répondre. Ou tout simplement, ils ne savent pas quoi répondre à certains avis.

Dans ce cas, pourquoi ne pas faire appel à une aide extérieure ?

ChatGPT, un outil entraîné pour la conversation

Manque de temps, manque d’inspiration, répondre aux avis clients est parfois une gageure pour les équipes. ChatGPT peut vous aider à automatiser, au moins en partie, le processus de réponse aux avis.

Le chatbot d’OpenAI a été entraîné pour répondre aux utilisateurs de manière conversationnelle. 

Si vous lui donnez le bon prompt, il sera donc capable de :

• Comprendre votre demande
• Analyser les avis clients que vous lui fournissez
• Proposer une réponse contextualisée en fonction des éléments que vous intégrez dans votre requête

Les bénéfices de l’utilisation de ChatGPT dans la gestion des avis clients

Utiliser ChatGPT dans votre processus de réponse aux avis clients présente plusieurs avantages.

Tout d’abord, la solution offre un gain de temps conséquent, surtout si vous avez des volumes d’avis importants à traiter. Même si vous ne copiez-collez pas telle quelle la réponse générée par ChatGPT, vous gagnez du temps avec un draft déjà bien contextualisé, que vous n’avez plus qu’à optimiser.

L’intégration d’un outil de génération de texte dans la démarche garantit que tous les avis reçoivent une réponse même pendant les périodes de pointe où les entreprises pourraient ne pas avoir suffisamment de personnel pour gérer les demandes des clients. 

Plus vous avez d’avis et plus il est fastidieux de répondre manuellement à tous. Très souvent, on remarque que les équipes vont se concentrer sur les avis négatifs, qui sont pris en charge rapidement pour limiter leurs effets dans le temps sur la e-réputation. Mais elles auront tendance à délaisser les réponses aux avis positifs car le gain perçu est moins évident. 

Pourtant, répondre aux avis positifs est aussi une manière d’entretenir la relation et de transformer un client satisfait en ambassadeur de la marque.

Les réponses de ChatGPT donnent aussi de l’inspiration aux collaborateurs en charge de répondre aux avis. Nous ne sommes pas tous des experts en conversation. Et, parfois, en particulier avec les négatifs, on marche sur des œufs. Automatiser la réponse vous aidera à savoir quoi dire et à choisir les bons mots pour ne pas froisser davantage un client déjà mécontent.

Enfin, ChatGPT est plus neutre et objectif qu’un collaborateur terrain qui aura tendance à être impliqué émotionnellement. Il est compliqué de ne pas prendre personnellement un avis négatif et les affects peuvent déteindre sur la réponse. ChatGPT aide à maintenir les réponses objectives et professionnelles.

Comment intégrer ChatGPT dans votre process de réponse aux avis ?

Quel prompt pour générer des réponses aux avis clients ?

Si vous voulez intégrer les bonnes pratiques de réponse aux avis clients négatifs ou positifs, vous ne pouvez pas simplement demander à ChatGPT de répondre à l’avis.

Vous devez lui fournir des instructions aussi précises que possible pour qu’il génère une réponse adaptée au contexte.

Voici le prompt que vous pourriez utiliser dans ce contexte :

« Votre tâche consiste à répondre aux avis des clients. Veuillez fournir une réponse claire et concise qui prend en compte les commentaires du client, qu'ils soient positifs ou négatifs. Si l'avis est positif, remerciez le client pour son commentaire encourageant et exprimez votre gratitude pour leur soutien. Si l'avis est négatif, veuillez vous excuser sincèrement pour tout inconvénient causé et offrir une solution appropriée pour résoudre le problème. »

Exemples de réponses à des commentaires positifs et négatifs :

Faut-il utiliser telle quelle la réponse donnée par ChatGPT ?

Même avec un excellent prompt, difficile pour ChatGPT de générer une réponse contextualisée à 100%. 

Certes, vous obtiendrez une réponse correcte, objective et pertinente mais nous vous conseillons quand même de modifier le texte, avant publication, pour qu'il corresponde au ton et à la voix de votre marque. Sauf si vous êtes vraiment pris par le temps, mieux vaut utiliser les réponses ChatGPT comme des brouillons.

En effet, l’objectif de la manœuvre consiste à optimiser le processus de réponse et pas à remplacer la touche humaine. Vous êtes en contact avec vos clients. Vous connaissez leur contexte, les spécificités locales, les particularités de votre magasin. Vos réponses sont aussi des occasions de montrer aux clients que vous êtes proches d’eux et à l’écoute de leurs commentaires.

Vous voulez optimiser votre démarche de réponse aux avis clients ?

ChatGPT vous permet d’automatiser une partie de la mission et de générer des réponses cohérentes que vous pouvez ensuite adapter. 

En amont, pour être encore plus efficace, vous pouvez vous appuyer sur une solution de pilotage de la satisfaction client, comme WizVille, pour remonter et centraliser tous les avis au même endroit.

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