Comment utiliser les avis produits dans l'amélioration continue de l'offre

Vous connaissez l’impact des avis clients dans les décisions d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin. 

Mais utilisez-vous aussi les avis pour améliorer votre offre produit ?

Aujourd’hui, 88% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant un achat et 90% déclarent qu’ils ont influencé leur décision. Les avis produits augmentent la confiance et la crédibilité. Ils incitent les clients potentiels à passer à l’action grâce à la preuve sociale.

Mais, au-delà de leur impact direct sur les ventes, les avis sont aussi une ressource pour aider les équipes qui travaillent sur l’offre.

Amélioration continue des produits, optimisation de l’assortiment, offre de services associés, découvrez comment utiliser les avis produits pour améliorer votre offre en continu.

Améliorez vos produits grâce aux avis 

Les avis produits, à condition qu’il s’agisse d’avis vérifiés, expriment l’expérience réelle du client avec le produit qu’il a acheté. 

Pour les équipes en interne, c’est comme un vote du public. La marque ne peut plus se cacher derrière des intuitions, un feeling. Grâce aux avis, on sait si le produit plaît ou non, et même quelles caractéristiques du produit les clients apprécient ou pas.

Si les clients le disent, il faut les écouter. Quand plusieurs avis se recoupent autour d’un problème, la marque doit en tenir compte et tenter d’y remédier en améliorant le produit.

Par exemple, Decathlon utilise systématiquement les feedbacks clients pour améliorer ses produits. Si un article reçoit une note moyenne inférieure à 3/5, il est retiré de la vente et retravaillé par les ingénieurs et chefs de produit avant d’être remis sur le marché. 

L’analyse des avis met en lumière des problèmes, mais aussi parfois des suggestions dont les équipes peuvent s’inspirer.

Sur le site Decathlon, plusieurs exemples montrent comment l’enseigne de sport intègre les avis pour améliorer ses produits.

Source image : Decathlon 

Ajustez les fonctionnalités du produit à son utilisation réelle 

Parfois, l’utilisation d’un produit par le client diffère de la façon dont la marque l’avait initialement imaginée. Utiliser les avis pour le développement produit garantit que vous affinez les fonctionnalités en fonction des besoins réels des clients plutôt que sur des suppositions.

Par exemple, à l’origine, les Airfryers étaient conçus pour cuire des frites sans huile. Mais, très vite, les utilisateurs les ont utilisés pour d’autres recettes : légumes grillés, tartes, viandes, desserts, …

Pour s’adapter à ces nouveaux usages, les fabricants, comme Philips ou Moulinex, proposent désormais des modes de cuisson et des préréglages adaptés à ces différents aliments. Les marques offrent aussi à leurs clients des guides et des livrets de recettes pour les aider à exploiter toutes les possibilités de l’appareil.

À travers cet exemple, on comprend que les avis des clients peuvent influencer l'évolution d'un produit et son positionnement sur le marché.

Étendez votre gamme en identifiant des manques sur le marché 

Pour étendre une gamme, les marques réalisent une étude de marché pour évaluer l’intérêt des consommateurs pour le nouveau produit. 

Et si les avis produits se transformaient en une étude de marché à grande échelle ?

Dans les avis produits, les clients font la critique, positive ou négative, des produits existants. Ce faisant, ils expriment des défauts, des manques dans l’offre actuelle. 

Par exemple, un client d’un magasin de prêt-à-porter exprime dans un avis « que la chemise est super. Dommage qu’elle n’existe pas aussi en bleu ». Si ce type d’avis se répète, c’est une opportunité d’élargir la gamme avec d’autres coloris.

À travers les avis, les clients indiquent aux marques ce dont ils ont besoin mais qu’ils ne trouvent pas. Si plusieurs clients réclament une fonctionnalité, une couleur, une taille ou une variante spécifique, c’est signe qu’il existe une demande pour un produit amélioré ou additionnel.

Ajustez votre assortiment sur la base des avis produits 

Si vous êtes fabricants des produits, vos équipes produits et R&D peuvent s’appuyer sur les avis pour améliorer les produits. Dans le retail, c’est le cas pour les produits MDD (Marques De Distributeurs). 

En revanche, vous ne pouvez pas agir directement sur les produits fabriqués par d’autres marques. 

Mais vous pouvez utiliser les avis produits dans la gestion de votre assortiment.

Par exemple, vous pouvez décider de retirer de votre assortiment des produits qui se situent en deçà d’une certaine note dans les avis. 

C’est un moyen d’ajuster l’assortiment aux préférences des consommateurs, mais aussi de faire pression sur les fabricants pour qu’ils fassent évoluer leurs produits. 

Utilisez les avis clients pour améliorer les services en lien avec les produits 

Dans les avis produits, les clients ne se limitent pas à leur opinion sur le produit. Très souvent, les avis englobent l’expérience complète et les services associés.

C’est particulièrement vrai en e-commerce, avec la livraison. Certains clients vont écrire un avis du genre : « Produit OK. Par contre, la livraison était désastreuse. Le paquet était abîmé et le livreur n’est pas venu le jour prévu ». Vous avez donc des avis produits qui dépassent le cadre du produit, mais que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client.

Pareil, en magasin. Imaginons un magasin d’électroménager. Le client publie un avis produit, dans lequel il exprime que le produit que lui a conseillé le vendeur ne répond pas à ses besoins. Dans ce cas, ce n’est pas le produit qui est en cause, mais la qualité de conseil en magasin.

Idem pour l’achat d’une cuisine équipée, si l’installation ne s’est pas passée comme prévu. Ou encore, pour un magasin de vin, si l’accord met/vin n’est pas optimal, ça ne signifie pas que le vin ne soit pas bon, mais que le conseil a été déficient.

Donc, même dans des avis produits, on trouve souvent matière à analyse pour améliorer la qualité de service.

Améliorez la présentation des produits grâce aux avis 

Enfin, les équipes peuvent utiliser les avis produits pour améliorer la présentation de l’offre. 

En magasin, les produits « préférés » des clients peuvent faire l’objet d’une mise en avant, d’un merchandising spécifique.

Par exemple, Leroy Merlin utilise des balisages avec des étoiles et le nombre d'avis pour indiquer les notes des produits en magasin. Cet affichage permet aux clients de rapidement identifier les produits bien notés et renforce leur confiance dans le choix du produit.

En ligne, bien sûr, les avis produits sont importants pour la conversion. Il est courant de permettre aux internautes de trier les produits en fonction de leur note.

L’analyse des avis produits aide aussi les équipes à améliorer les descriptions sur les fiches produits e-commerce. En effet, les avis mettent en avant les mots clés et les caractéristiques que les clients recherchent et apprécient  

L’amélioration de l’offre produit ne peut pas se contenter d’hypothèses et d’intuitions non vérifiées. C’est l’écoute client qui permet de comprendre le ressenti des clients et leurs attentes vis-à-vis des produits et de l’assortiment.

Dans cette optique, les avis produits sont une source de connaissance incontournable. Par conséquent, vous devez vous organiser pour : 

• Collecter autant d’avis vérifiés que possible
• Les analyser
• Faire en sorte que les insights circulent auprès des services concernés et alimentent la réflexion et les plans d’action.

Les avis produits vérifiés ne sont plus seulement des leviers marketing : ce sont des capteurs de terrain à grande échelle. Ils révèlent les attentes réelles des consommateurs, les usages détournés, les irritants mais aussi les pistes de différenciation. Bien exploités, ils permettent de corriger, d’enrichir ou de repositionner votre offre avec un niveau de précision et de réactivité impossible à atteindre autrement. Encore faut-il sortir d’une logique purement quantitative pour intégrer les avis dans une boucle d’amélioration continue, transverse et structurée.

Collecter, analyser, diffuser, agir : voilà le nouveau cycle vertueux d’une offre produit pilotée par la voix du client.

Source image : Canva