Avec le développement de l'e-commerce, le poids des retours produits dans l’expérience client ne cesse d’augmenter.
Les consommateurs attendent des enseignes des politiques de retour claires, simples et fluides. Mais, d’un autre côté, les retours, surtout en e-commerce, ont un impact financier significatif.
Les coûts liés aux retours représentent une charge importante, notamment si vous proposez des retours gratuits. Outre les frais de transport, un article retourné doit ensuite être contrôlé, nettoyé, reconditionné avant d’être remis en vente. Enfin, seule une partie des produits retournés peuvent être revendus au prix initial, donc il y a une perte de valeur.
Compte tenu de l’impact des retours (économique et écologique), vous avez intérêt à trouver en amont des solutions pour les limiter.
Dans cet article, découvrez plusieurs manières d’exploiter l’écoute client pour réduire vos volumes de retours.
Analysez systématiquement les motifs de retour
Pour limiter les retours, la première étape consiste à en comprendre les causes. Pourquoi les clients retournent-ils un produit ?
Il peut y avoir plusieurs raisons :
- Le produit ne correspond pas à ce qu’ils avaient commandé
- Le produit est trop petit/trop grand
- L’article dysfonctionne
- Il ne correspond pas aux besoins du client
- …
Intégrez un formulaire de retour (papier ou en ligne) pour recueillir les raisons précises des retours. En analysant ces données, vous pourrez repérer les problèmes récurrents et mettre en place des actions correctives.
Selon les causes de retour, vous pourrez améliorer la description des produits en ligne, montrer les produits en démonstration ou encore optimiser vos processus de préparation de commande pour éviter les erreurs qui génèrent des retours.
Optimisez vos processus de préparation de commande
Les erreurs de préparation de commande génèrent des retours évitables et coûteux. Entre la gestion du retour, la réexpédition, le traitement administratif et les frais de transport supplémentaires, les coûts s’accumulent rapidement, même avec un taux d’erreur relativement faible. Au-delà des coûts logistiques, les erreurs de préparation génèrent de la frustration et de l’insatisfaction.
Par conséquent, si l’analyse des retours fait apparaître des erreurs de préparation récurrentes, il faut agir sur ce volet :
- Optimisez le processus de préparation avec des codes-barres, des QR codes, un contrôle qualité en fin de chaîne, …
- Améliorez la signalétique de l’entrepôt,
- Renforcez la formation des équipes pour réduire les erreurs de picking,
- Automatisez la préparation de commande avec un système de gestion de l’entrepôt (WMS).
Optimisez la présentation et l’information sur les produits
Une partie des retours est due à un déficit d’information sur les produits.
En magasin, il peut y avoir un retour si le client n’a pas reçu le conseil adéquat. Peut-être que le vendeur n’avait pas les (bonnes) réponses aux questions du client. En conséquence, le client n’a pas choisi un produit adapté à son besoin et le retourne. Dans ce cas, la formation des collaborateurs est la solution évidente pour réduire les retours.
En e-commerce, l’analyse des causes de retour peut mettre en évidence des manques dans les descriptions des produits.
Pour combler ces manques, vous pouvez optimiser les fiches produits :
- Enrichissez vos fiches avec des informations détaillées : tailles, matériaux, instructions d’entretien, compatibilité, garanties…, Anticipez les questions et adaptez le contenu pour éviter les incompréhensions et limiter les déceptions
- Améliorez la visualisation du produit (photos de meilleure qualité, vue à 360°, zoom, visualisation du produit en situation, essayage virtuel, …)
Vous pouvez aussi ajouter des outils conversationnels (chatbots, live chat, …) pour aider les clients dans leur choix.
Misez sur les avis vérifiés et le UGC pour aider le consommateur à choisir le produit le plus adapté
Les clients retournent souvent des produits parce qu’ils se rendent compte, à l’usage, qu’ils ne correspondent pas à leurs besoins. En e-commerce, c’est lié à la difficulté de se projeter dans l’utilisation du produit.
Prenons l’exemple d’un achat de mobilier. Sur la boutique en ligne, le client craque sur un nouveau canapé. Il le commande. Mais, une fois qu’il l’installe dans son salon, il s’aperçoit que le produit ne « matche » pas avec son intérieur.
Autre exemple, une cliente commande un appareil photo numérique pour son fils de 5 ans, mais elle s’aperçoit que le produit est trop compliqué à utiliser pour l’enfant.
Même avec une bonne description produit, ce n’est pas toujours simple de se faire une idée précise. Dans ce cas, les avis et le contenu généré par les utilisateurs peut apporter des éléments complémentaires. Si un client montre une photo du canapé dans son salon, les personnes intéressées pourront mieux se projeter. De la même manière, si des avis mentionnent que l’appareil photo est plutôt adapté pour des enfants à partir de 7 ans, la cliente se tournera vers un autre produit.
Ajustez votre offre produit en fonction des retours et des avis produits
Pour réduire les retours, vous pouvez travailler sur votre offre. En premier lieu, analysez les articles qui génèrent un taux de retour élevé. Est-il pertinent de les conserver dans votre offre produit ?
Vous pouvez poursuivre cette analyse avec les avis produits. Pouvez-vous vous passer des produits dont la note globale est faible et trouver des alternatives ?
Si vous êtes aussi le fabricant, vous pouvez aussi partager les avis auprès des équipes produit et R&D pour qu’elles améliorent le produit en fonction des besoins des clients.
Ce travail sur l’offre et les produits est une première piste pour réduire le volume de retours et augmenter votre satisfaction client.
Répondez aux avis et questions clients
Montrez que vous êtes à l’écoute en répondant aux avis et questions sur vos produits.
Cette transparence renforce la confiance et aide à lever les doutes avant l’achat et réduire les retours.
Par exemple, les équipes de Decathlon répondent systématiquement aux avis produits. De plus, dans leurs réponses, les conseillers montrent qu’ils prennent en compte les retours pour améliorer les produits et mieux répondre aux attentes des clients.
Même si une politique de retour est indispensable, chaque retour est le résultat d’un échec ou d’une incompréhension.
S’il y a retour, c’est que le produit ou l’expérience ne correspond pas aux attentes du client. Comprendre les causes et ajuster l’expérience pour apporter plus de clarté, de précision et de réassurance est le meilleur moyen de limiter les volumes de retour.
Pour cela, appuyez-vous sur des dispositifs d’écoute client qui facilitent le recueil et l’analyse des avis sur l’expérience post-achat.
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