Retail et expérience client : Actus et bonnes pratiques

Pourquoi et comment diffuser des avis produits en magasin ? 4 exemples concrets

En e-commerce, la diffusion d’avis produits est incontournable. Selon une étude IFOP/Opinion System, la moitié des Français considèrent que les produits vendus par une entreprise qui ne publie pas d'avis clients sont de moindre qualité.

Mais, en 2021, la part du e-commerce en France n’était toujours que de 14,1%. Qu’en est-il alors de la diffusion d’avis clients en point de vente physique ?

Une étude réalisée par Powerreviews en 2017 a montré que 70% des consommateurs souhaitent pouvoir accéder à des notations produits et avis clients lorsqu’ils se déplacent en magasin physique, mais les entreprises n’ont pas encore massivement investi ce terrain.

Pourtant, la plupart des acheteurs font leurs courses avec leur smartphone. Les jeunes de la génération Z sont nombreux à plébisciter la réalité augmentée pour faire leurs achats.

Compte tenu de ces attentes, combiner expérience physique et éléments digitaux apparaît comme un levier pour optimiser les taux de transformation en magasin. 

Les avis produits en point de vente ont amplement leur place dans ces dispositifs. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment les utiliser, exemples à l’appui.

Les avis produits en magasin, un must have ?

 

Les avis produits en magasin désignent le fait de mettre à disposition des visiteurs en point de vente des notes et des avis.

La présentation de ces avis peut se faire de différentes manières :

  • Sur des étiquettes avec un QR code
  • Sur des dispositifs digitaux en magasin
  • Via des applications mobiles

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(crédit : ellaretail.com)

L’objectif de ces dispositifs est de fournir aux consommateurs des informations pertinentes pour les aider dans leurs choix. 

Diffuser ses avis produits en magasin présente plusieurs avantages :

  • Augmenter vos ventes : les consommateurs font plus confiance aux avis de leurs pairs qu’aux informations données par les marques. Ces avis permettent d’augmenter la valeur perçue des produits et de générer plus de ventes.
  • Améliorer la satisfaction client : grâce aux avis, les clients peuvent prendre des décisions d’achat avec un meilleur niveau d’information, ce qui réduit les risques de mauvais choix. Par conséquent, il est plus probable qu’ils soient satisfaits de leur achat mais aussi de l’expérience en point de vente.
  • Réduire les retours : les acheteurs prennent des décisions plus étayées en tenant compte des avis. Les risques de mauvais choix diminuent ainsi que la probabilité qu’ils retournent le produit.
  • Gagner en compétitivité : les avis produits en magasin sont un moyen de vous différencier de vos concurrents avec une expérience d’achat enrichie.

Les avis produits aident les indécis à faire leur choix. Réduire l’indécision facilite le passage à l’action. Dans un contexte où chaque gain de compétitivité est bon à prendre, il serait dommage de se priver d’un levier qui impacte positivement le taux de transformation en point de vente.

Pourquoi prendre la main sur vos avis produits en point de vente ?

Mettre à disposition des avis produits en point de vente répond aux demandes des consommateurs. 

A l’ère des réseaux sociaux et des communautés, le « social buyer » se méfie des communications corporate, qu’il a appris à reconnaître. En revanche, il se fie aux avis des autres consommateurs, car il les juge impartiaux. L’habitude de consulter les avis en ligne rejaillit dans le « monde réel ».

Le consommateur est également assoiffé de transparence. Des applications, comme Yuka, ont vu le jour pour informer les consommateurs sur les qualités nutritionnelles des produits alimentaires ou encore sur les conditions de production d’un vêtement. Mais, sur ces applications indépendantes, les enseignes n’ont pas la main.

Dans ce cas, comment répondre à ce besoin de transparence ?

Réponse évidente : en diffusant des avis produits que vous avez collectés. 

Selon l’étude annuelle de Bright Local sur les avis clients, 49% des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations personnelles de leur famille ou de leurs amis. Et, bien sûr, pour dissiper tous les doutes, il est préférable de ne diffuser que des avis certifiés par un tiers de confiance.

À l’avenir, vous pourrez difficilement faire l’impasse sur les avis en point de vente. Les consommateurs de la génération Z sont déjà 57% à faire systématiquement leurs achats avec leur mobile en main. Ils manifestent également un intérêt grandissant pour la réalité augmentée en point de vente. Dans quelques années, les avis produits seront une évidence. Et il est probable que se développent également des services comme l’essayage virtuel pour les vêtements.

Vous êtes convaincu de l’utilité de diffuser vos avis produits en magasin mais vous vous interrogez sur la mise en œuvre pratique de ces dispositifs. Voici quelques exemples dont vous pourriez vous inspirer.

4 exemples concrets de diffusion d’avis produits en magasin

Amazon : des magasins conçus autour de l’avis client

En 2018, Amazon avait poussé à son paroxysme la logique des avis clients en lançant le concept des magasins Amazon 4-Star. La particularité du concept résidait dans le fait que les produits proposés étaient tous notés au moins 4 étoiles sur 5 par les consommateurs ou faisaient partie des meilleures ventes de l’entreprise.

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(crédit : amazon.com)

Les produits présentés dans ce point de vente appartenaient à diverses catégories (équipement informatique, high-tech, électroménager, équipement de la maison, jouets, livres…).

Les avis clients y étaient mis en avant sur des étiquettes de prix électroniques, affichant à la fois le prix standard et le prix réduit proposé aux membres d’Amazon Prime. Les informations étaient mises à jour en temps réel. Pour plus de transparence, la note moyenne de satisfaction était systématiquement accompagnée par le nombre total d’avis clients recueillis sur le produit.

En mars 2022, Amazon a annoncé la fermeture progressive de ces magasins. Néanmoins, le concept reste source d’inspiration. On peut imaginer, par exemple, la mise en place, dans les magasins, de rayons ou de zones dédiées aux produits les mieux notés par les consommateurs.

American Apparel : Un accès aux avis clients via application mobile 

L’une des solutions les plus fréquemment mises en place par les enseignes est l’accès aux avis clients via le téléphone mobile. Placé non loin des produits, un QR-Code renvoie les clients vers une page web sur laquelle figure, entre autres, l’ensemble des avis recueillis sur le produit.

Cette stratégie permet notamment d’éviter la tant redoutée recherche d’informations sur le web, qui pousse bien souvent les consommateurs à finaliser leur achat auprès d’un concurrent en ligne, proposant des prix moins élevés. 

L’enseigne américaine American Apparel a conçu, pour ce faire, une application mobile intelligente. Le principe est simple : après avoir téléchargé l’application, le consommateur scanne le produit qui l’intéresse depuis son smartphone via l’affiche ou la fiche produit dédiée en point de vente. Il obtient alors de nombreuses informations supplémentaires à son sujet, dont les avis clients.

En plus d’apporter de précieuses informations au consommateur, ce concept présente l’intérêt d’encourager le téléchargement de l’application mobile, ce qui renforce l’engagement client et facilite la relation client post-achat.

Et American Apparel travaille actuellement à pousser encore plus loin le concept d'utilisation des avis produits en amenant directement leur application dans le magasin, lors de l'acte d'achat, en réalité augmentée. En effet,  la marque travaille actuellement sur un nouveau prototype d'application avec les entreprise TriggerXR et Vufforia  pour tout afficher d'un produit par simple ciblage en magasin.

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Leroy Merlin et Décathlon :  Des avis clients et notes de satisfaction affichés en rayon

L’intégration des avis clients directement dans les rayons des magasins physiques permet de limiter l’effort demandé aux clients pour accéder à ces informations.

Plusieurs solutions sont possibles :

L’enseigne de grande distribution Leroy Merlin a par exemple choisi de diffuser sur des affiches plastifiées, la note de satisfaction associée à certains produits phares, accompagnée par le nombre total d’avis clients recueillis. Efficace pour attirer l’oeil du consommateur et finir de convaincre un client hésitant, ce type de système nécessite simplement la mise en place d’une collecte d’avis clients en continu afin de respecter un échantillon minimum représentatif de feedback client.

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(source: Oliver Dauvers)

L’enseigne Décathlon préfère quant à elle mettre en avant un seul avis client par produit évalué. Ces témoignages clients, (naturellement toujours positifs), s’avèrent particulièrement utiles lorsqu’ils apportent une information complémentaire à l’acheteur sur le produit en question : durabilité, utilisation recommandée, confort…

Ce type de mise en avant d’avis clients en rayon a l’avantage de les rendre plus visibles aux yeux des consommateurs que lors de leur intégration dans les étiquettes de prix. Néanmoins, l’espace nécessaire à chaque avis limite la quantité pouvant être proposée en rayon.

Chaque enseigne doit alors choisir une sélection de produits à mettre en avant. Avantage aux produits MDD, aux meilleures ventes, partenariats avec certaines marques, les possibilités sont nombreuses !

Conclusion

La diffusion d’avis produits en magasin participe d’une aspiration des consommateurs à plus de transparence, voire à une expérience augmentée en point de vente. Elle est aussi guidée par les habitudes prises en ligne par les acheteurs.

Pour les enseignes, c’est donc un levier à actionner pour générer de la confiance et de la réassurance sur les produits proposés… et booster les ventes.

En amont, la démarche implique la mise en place d’un dispositif de recueil d’avis sur les produits et, idéalement, la certification des avis par un tiers de confiance.

Bonne nouvelle, on peut vous aider.