Avis Clients

Comment maîtriser l’e-réputation de votre enseigne grâce aux avis Google My Business ?

Timothée de Laitre

L’impact des avis clients sur les retailers est de plus en plus significatif.

En particulier, les avis Google My Business sont désormais incontournables. Non seulement le nombre d’avis publiés ne cesse d’augmenter (+30% entre 2019 et 2020). Mais surtout, les avis influent sur les décisions des consommateurs et, donc, sur vos ventes. 

Les acheteurs seraient en effet 90% à consulter les avis en ligne lorsqu’ils hésitent entre deux magasins.

Ces chiffres soulignent l’importance de maîtriser l’e-réputation de votre enseigne et de vos points de vente locaux.

Un avis négatif et une absence de réponse deviennent vite néfastes pour l’entreprise. C’est pourquoi vous avez intérêt à mettre en place des actions pour améliorer votre image en ligne.

Bonne nouvelle : vous pouvez améliorer votre e-réputation en vous appuyant sur les avis publics. On vous explique comment.

 

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Au sens large, l’e-réputation désigne la réputation en ligne d’une entreprise, c’est-à-dire tout ce qui est dit à son sujet sur l’ensemble des canaux digitaux :

  • plateformes d’avis clients
  • réseaux sociaux
  • forums
  • blogs

Pour connaître l’e-réputation d’une entreprise, on peut tout simplement entrer son nom dans un moteur de recherche et consulter les résultats.

Évidemment, tout contenu bien positionné qui nuit ou contribue à l’image de l’entreprise est à prendre en considération. Néanmoins, pour les retailers, les avis Google My Business sont le juge de paix de l’e-réputation. Compte tenu du nombre d’avis publiés, ils ont plus de poids qu’un avis unique publié par un blogueur ou un client mécontent sur un forum.

 

Pourquoi est-il important de maîtriser votre réputation en ligne ?

Pour les retailers, la réponse est évidente : les avis négatifs, surtout s'ils restent sans réponse, nuisent aux performances de l’enseigne.

En effet, les consommateurs consultent les avis en ligne avant de se rendre en magasin. Mais surtout, ils comparent les notes Google des points de vente concurrents. Ainsi, une note inférieure à celle de vos concurrents locaux peut se traduire par une baisse de trafic en point de vente allant jusqu’à 58%. Ce sont les chiffres qui sont ressortis de notre étude WizVille/EasyPanel sur les avis clients.

En résumé, avoir trop de mauvais avis clients sur Google My Business s’avère néfaste pour votre business.

Vous avez donc tout à gagner à redresser la barre en reprenant le contrôle de votre e-réputation. Mais, justement, c’est là que ça se complique car la maîtrise de l’e-réputation présente un paradoxe :  est-il réellement possible de maîtriser l’image que les autres ont et diffusent sur votre entreprise ?

 

Maîtriser son e-réputation grâce aux avis Google : est-ce possible ?

Bien évidemment, il est impossible d’obliger chaque client à émettre un avis favorable à votre sujet et d’éviter ainsi tout avis négatif.

D’ailleurs, bannir les avis négatifs n’implique pas nécessairement la maîtrise de sa réputation web. Il s’agit plutôt d’une idée reçue sur les avis clients.

En effet, les consommateurs seraient 95% à se méfier des entreprises ne regroupant pas à la fois des avis positifs et négatifs d’après une étude Harvard Business School. Le mélange de ces deux points de vues augmenterait donc la confiance envers l’entreprise et rendrait les avis plus crédibles.

Par conséquent, si une e-réputation maîtrisée ne s’appuie pas sur une absence d’avis négatifs, utiliser à bon usage l’ensemble des avis clients peut pleinement servir. En effet, grâce à plusieurs actions, il est possible de limiter le nombre de clients insatisfaits, de fidéliser ses clients actuels, de séduire de nouveaux clients et d’offrir à tous une expérience mémorable.

 

Quelle actions pour maîtriser l’e-réputation de votre enseigne ?

1. Effectuer une veille 

Effectuer une veille sur votre entreprise constitue la première étape pour savoir ce qu'en disent les consommateurs et comprendre la manière dont ils la perçoivent. Il convient alors de s’appuyer sur la voix du client, d’analyser le profil des internautes s’étant exprimés à son sujet, les verbatims les plus utilisés, les demandes les plus soulevées, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction les plus fréquents.

Par le recueil de la voix du client et donc l’analyse fine du ressenti de vos clients, vous serez le premier informé d’une éventuelle crise vous concernant. Vous pourrez alors réagir au plus vite.

Quant aux moyens pour effectuer la veille, plusieurs options sont possibles : la mise en place de Google Alerts basées sur le nom de votre marque, l’écoute active sur les réseaux sociaux et enfin l’utilisation d’outils de veille.

Mais, surtout, si on considère l'importance croissante des avis publics, la remontée des avis Google My Business dans une solution de traitement et d’analyse du feedback client est cruciale. Ainsi, vous pourrez centraliser les avis, y répondre et analyser le verbatim client pour améliorer votre expérience en point de vente.

2. Réaliser un benchmark concurrentiel sur la base des avis Google

Les internautes hésitants comparent les avis entre deux points de vente locaux. En local, les avis Google My Business servent d’outil de comparaison, bien plus que l’e-réputation globale des enseignes.

Pour remporter la bataille locale et acquérir de nouveaux clients, vous devez donc surtout chercher à surpasser les concurrents de votre zone géographique en matière d’e-réputation. Pour y parvenir, il faut commencer par se comparer avec eux. C’est pourquoi WizVille a développé un module de benchmark concurrentiel à destination des retailers.

3. Identifier les faux avis clients

Identifier les faux avis clients négatifs est une étape qui est également à ne pas louper. En les repérant, vous pourrez éliminer les avis non constructifs et vous concentrer sur les véritables avis.

Comment les repérer ?, vous demandez-vous.

Il existe, en réalité, plusieurs signes qui mettent la puce à l’oreille :

  •  un auteur récemment inscrit sur une plateforme d’avis et ayant peu d’activités
  • des avis négatifs arrivant en masse en un court laps de temps
  • des situations évoquées qui ne se sont jamais déroulées
  • des mentions d’entreprises concurrentes

Une fois un faux avis client repéré, certaines actions sont à conseiller comme :

  • signaler l’avis
  • apporter une réponse factuelle et précise pour montrer aux internautes qu’il s’agit d’un faux avis.

4. Répondre rapidement à tous les commentaires

S’il existe de faux avis clients négatifs, il y en a évidemment aussi qui sont vrais et justifiés. Dans la mesure du possible, que ces avis clients soient négatifs, positifs ou neutres, il est important de montrer aux auteurs qu’ils ont bien été pris en compte. L’internaute a pris le temps de rédiger un commentaire alors pourquoi ne pas également prendre le temps de lui répondre ?

Dans tous les cas, il est essentiel de répondre de manière personnalisée, en étant courtois et en cherchant une solution pour chaque demande. 

Avec WizVille, notre solution de recueil et gestion des avis clients, vous pouvez maîtriser l’e-réputation de votre entreprise plus facilement. Comment ? Une fois les avis publiés, ils sont centralisés dans un tableau de bord unique, et vos équipes notifiées. Il est alors possible de répondre à ces avis clients directement depuis la plateforme, de voir quels sont les commentaires déjà traités et par conséquent ceux à traiter.

L’enseigne 1,2,3 utilise notamment la plateforme TrustVille, notre tiers de confiance d’avis vérifiés, pour prendre contact avec les clients ayant donné une note inférieure à 3.

  • Répondre aux commentaires négatifs

Tout d’abord, il faut avoir conscience qu’un avis négatif peut avoir un impact néfaste sur son entreprise. Il est donc essentiel d’identifier la meilleure façon de gérer les clients mécontents.

Le plus important est bien-sûr de répondre à ces avis. Mais alors que dire à vos clients mécontents ? Si vous êtes fautifs, commencez bien-sûr par leur présenter vos excuses. Partagez leurs remarques à l’ensemble de l’équipe concernée et, enfin, faites-leur savoir que vous allez tenter d’apporter au plus vite une solution à leur problème.

Quoi qu’il en soit, il est important d’être réactif et de rédiger la réponse en moins de 48h. En effet, plus vous attendrez pour traiter leurs commentaires, plus il sera difficile de rattraper leur mauvaise expérience.  N’hésitez pas non plus à rédiger un mail personnalisée en ajoutant votre nom et fonction. Le destinataire sera beaucoup plus sensible si une véritable personne prend le temps de lui répondre (et qu’il ne s’agit pas d’un mail automatisé).

  • Répondre aux commentaires positifs 

Un internaute ayant pris le temps d’écrire pour partager son expérience positive, attendra, en retour, à minima des remerciements. Il ne faut donc pas négliger les commentaires positifs ni considérer ces clients comme acquis.

Mais alors, comment répondre aux avis clients positifs ?

Commencez par remercier l’internaute de son message, faîtes lui part des émotions que vous avez ressenties en le lisant, des éventuelles actions qui s’en sont suivies (par exemple un partage du message à l’ensemble de l’équipe) et terminez enfin en lui disant que vous espérez le revoir prochainement.

Avec ce type message retour, les impacts peuvent être multiples : créer une relation de proximité, fidéliser le client ou encore faire de ce client un ambassadeur. Identifier vos potentiels ambassadeurs vous permettra par la suite les chouchouter en leur proposant des promotions, des offres exclusives, des invitations à des événements, etc …

  • Répondre aux commentaires neutres 

Enfin, maîtriser son e-réputation ne signifie pas répondre uniquement aux commentaires des détracteurs et promoteurs. Il convient également de répondre à ceux ayant vécus une expérience neutre. Ce sont des clients qui trouvent aussi bien des points positifs que négatifs. Ces derniers n’ont pas détesté leur expérience, cependant elle n’a pas été assez forte pour qu’ils aient nécessairement envie de la revivre.

Contrairement aux commentaires négatifs où il faut tempérer et tenter de rattraper le client ou encore aux commentaires positifs où il faut remercier et fidéliser le client, les commentaires neutres sont à traiter différemment. Pour ces derniers, il convient de demander davantage d’informations aux clients. Pourquoi n’a-t-il pas vécu une expérience mémorable ? Qu’aurait-il aimé ? Qu’elles sont ses attentes ? L’objectif en répondant aux commentaires neutres est de comprendre les axes d’amélioration. Il existe également des manières de transformer vos clients passifs en promoteurs.

5. Encourager tous vos clients à publier leur avis 

Enfin, une dernière action pour maîtriser son e-réputation est d’encourager tous ses clients à publier leurs avis sur Google My Business. Et oui, il faut se rappeler que les consommateurs satisfaits ne donnent pas tous leurs avis en ligne. Il y a donc une sur-représentation des avis négatifs.

En incitant tous vos clients à partager leur avis, votre note Google se rééquilibre. Elle augmente sensiblement pour atteindre un niveau plus représentatif de la véritable perception de votre expérience client.

Par exemple, lorsque vous envoyez une enquête de satisfaction, vous pouvez l'inviter à diffuser directement depuis l'enquête son avis sur votre fiche GMB.

6. Prendre en compte les avis pour améliorer l’expérience client 

Une fois vos avis clients identifiés, il convient d’analyser leur contenu pour déterminer les axes à améliorer dans vos services. En effet, observer les retours clients, permettra à l’entreprise d’en déduire des plans d’actions pour améliorer l’expérience client.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui remarquerait de nombreux commentaires sur le mauvais agencement de ses points de vente. Celle-ci devra mettre en place des actions pour revoir l’agencement et s’adapter aux attentes des clients. Cela devrait non seulement résulter en une hausse de la satisfaction client, mais également des avis clients positifs diffusés sur le web. Avec les tableaux de bords personnalisés de WizVille, il est possible d’avoir une vue d’ensemble sur tous ses avis clients et de suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction client.

 

Quels sont les bénéfices de la gestion des avis clients publics ?

Le principal bénéfice de la gestion des avis clients publics reste indéniablement la maîtrise de l’e-réputation de son entreprise. Mais il implique aussi d’autres bénéfices, comme le fait de :

  • Limiter le nombre de clients insatisfaits : En répondant aux clients mécontents de manière courtoise, sincère et en trouvant une solution adaptée, vous pourrez refidéliser certains de vos clients insatisfaits.
  • Diminuer le taux d’attrition : En réduisant les insatisfactions et en étant plus actif au côté de vos clients, vous pourrez diminuer le taux d’attrition. Vous alors aurez moins de pertes de clients et par conséquent un volume de ventes plus élevé.
  • Créer une relation de proximité : En traitant chaque commentaire de manière personnalisée, vous pourrez créer une relation de proximité avec vos clients. Ils se sentiront davantage proches de votre entreprise et auront tendance à en parler à leurs proches.
  • Fidéliser les clients satisfaits : En prenant le temps de répondre aux commentaires positifs et en encourageant vos promoteurs à donner leurs avis, vous pourrez fidéliser les clients satisfaits. Ces derniers retiendront davantage votre entreprise et voudront revivre leurs expériences positives à vos côtés.

 

Une bonne gestion des avis clients Google est cruciale pour soigner l’e-réputation de son entreprise. En effet, analyser la voix du client, répondre à chaque commentaire et prendre en compte les remarques et suggestions des clients, permettra inévitablement d’améliorer la satisfaction client. Plus précisément, l’entreprise verra ses ventes et son capital client augmenter à long terme.

Bien sûr, l'e-réputation ne se limite pas aux avis Google My Business. Vous pouvez adopter la même démarche sur d'autres plateformes d'expression, comme les réseaux sociaux.

Livre blanc Avis Google My Business