Retail

Feedback client : comment impliquer vos collaborateurs terrain ?

Cédric Queniart

Donner la parole aux consommateurs après leur passage en point de vente est une excellente manière de projeter une image de transparence et d’écoute auprès de votre clientèle.

Mais les avis clients récoltés, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent aussi avoir un impact considérable sur le bien-être, la motivation et l’engagement de vos collaborateurs terrain.

Quels que soient vos efforts en matière d’expérience client, la dimension humaine reste centrale. Certaines erreurs, a priori rédhibitoires, peuvent même être excusées grâce à l’implication des salariés au service du client. Ou, pour le dire autrement, vos collaborateurs sont les garants de votre expérience client.

Or, le désengagement des collaborateurs influe sur la performance globale de l’entreprise et génère des coûts. Selon une étude menée par le groupe APICIL et le cabinet Mozart Consulting, le coût moyen du désengagement s’élèverait à 14 310€ par salarié et par an.

Utilisés à bon escient, les avis clients constituent un formidable levier pour optimiser l’engagement collaborateurs. Dans cet article, découvrez 5 façons d’utiliser le feedback client pour impliquer et motiver vos équipes.

 

Comprendre ce que les clients attendent de vos collaborateurs terrain

Si vous prenez le temps de parcourir les avis clients sur votre enseigne, vous allez probablement faire le même constat que nous : au-delà de la qualité des produits proposés, de la propreté des locaux et même des prix affichés, ce qui prime, c’est l’humain.

Une expérience client en magasin, positive à tous points de vue, peut être ternie en l’espace de quelques instants par une seule mauvaise interaction avec un membre de votre équipe.

A l’inverse, des erreurs pourtant difficilement justifiables, telles qu’un magasin mal rangé, des articles présentés sans prix, peuvent être compensées par la gentillesse du personnel. 

Vos collaborateurs terrain jouent un rôle majeur dans la satisfaction client en point de vente. C’est la raison pour laquelle les avis clients constituent un excellent indicateur du ressenti relationnel des clients.

Pour les personnes en charge de l’expérience client, le feedback client est donc en premier lieu une sorte de baromètre du service client en magasin.

La première étape, pour optimiser cette expérience, consiste évidemment à identifier ce qui compte aux yeux des clients. Le recueil des avis clients et l’analyse des verbatims vous permettent de sortir des hypothèses et d’ajuster le service aux clients à leurs attentes réelles.

Qu’est-ce qui est important pour eux ?

  • L’amabilité des vendeurs ?
  • Leur connaissance des produits ?
  • La disponibilité des produits ?

En fonction des points-clés soulevés par les clients, vous pourrez adapter le recrutement, la formation et le management de vos collaborateurs. Par exemple, si vous détectez que les clients se plaignent du manque de compétence technique de vos employés, vous pourrez concentrer les efforts sur les formations à vos produits/services ou la mise en place de bases de connaissance internes. Mieux formés, les collaborateurs pourront mieux répondre aux attentes des clients. Ils se sentiront également plus valorisés.

 

Identifier les bonnes pratiques pour les répliquer dans votre réseau de points de vente

Vous comprenez maintenant les critères de l’expérience client qui ont le plus d’impact pour vos clients. Désormais, il est temps d’identifier les bonnes pratiques qui recueillent l’adhésion des consommateurs dans vos points de vente.

Pour cela, il est nécessaire de ne pas se contenter d’une vue d’ensemble de votre expérience client. Vous devez aussi zoomer sur les points de vente qui recueillent les meilleurs avis. Pourquoi sont-ils plus performants que les autres ? Quelles actions ont-ils mises en places ? Sur quels aspects de l’expérience client se distinguent-ils ?

Pour cela, vous pouvez consulter les responsables terrain et repérer les actions spécifiques qui ont pu générer un feedback client positif. Vous pouvez aussi faire un focus sur les clients de ces points de vente pour recueillir un feedback encore plus précis.

L’objectif de la démarche est de comprendre quelles sont les bonnes pratiques, pour les étendre ensuite à l’ensemble du réseau.

Du point de vue des collaborateurs, la généralisation des meilleures pratiques les sécurise vis-à-vis des clients. Ils se sentent plus à l’aise, montent en compétence, gagnent en confiance. Comme ils ont plus de facilités à satisfaire les clients, ils ont une meilleure perception de l’utilité de leur travail, ce qui renforce leur implication.

 

Créer de l'émulation au sein de votre réseau

Vos équipes sont sensibilisées à l’importance de l’expérience client. Vous avez identifié les bonnes pratiques à développer sur l’ensemble de votre réseau.

Pour favoriser l’adoption de ces pratiques dans vos différents points de vente, vous pouvez mettre en place des actions pour créer de l’émulation.

Par exemple, le module de veille concurrentielle WizVille vous permet de vous benchmarker avec vos concurrents locaux, mais aussi de comparer les avis clients en ligne de vos différents points de vente.

Zone par zone ou au niveau national, vous pouvez ainsi partager leur classement aux responsables de magasin pour les inciter à poursuivre ou intensifier leurs efforts.

 

Partager en interne les données issues du feedback client

Pour créer une dynamique positive et impliquer vos équipes dans l’amélioration de l’expérience client, les données issues de l’analyse du feedback client doivent être largement partagées en interne.

En effet, imaginons que vous détectiez des insatisfactions clients. Pour y remédier, vous demandez aux équipes terrain de suivre de nouvelles formations ou d’adopter de nouvelles tactiques de vente. Si vous n’expliquez pas aux collaborateurs les raisons de ces changements, ils risquent de se montrer réticents.

En étant transparent sur les retours clients qui vous incitent à innover en matière d’expérience client, vous aurez des arguments tangibles pour les convaincre que le changement est pertinent. Mieux encore, en leur donnant accès aux données, vous leur permettez de mesurer leur progrès et de visualiser comment ils se situent par rapport aux autres points de vente de l’enseigne.

 

Déléguer la gestion des avis clients aux équipes terrain

L’un des meilleurs moyens d’impliquer vos collaborateurs est de les responsabiliser en leur confiant la gestion des avis clients.

 

Commentaires positifs : laissez vos clients féliciter directement les équipes

La peur de ne recevoir que des avis négatifs freine souvent les enseignes lors de la mise en place d’un système d’écoute client en point de vente, et encore plus lorsqu’il s’agit d’en donner l’accès aux collaborateurs directement concernés.

Et pourtant, les équipes terrain sont souvent curieuses de savoir ce que pensent réellement les clients de l’expérience qu’ils proposent.

La bonne nouvelle c’est que plus de 90% des appréciations des internautes sur les commerces locaux sont positives. Et nous le constatons tous les jours !

Partager ces retours positifs avec vos collaborateurs permettra de les récompenser en temps réel pour leurs efforts et leur donnera envie de s’investir encore davantage dans la satisfaction de vos clients. Une équipe motivée est le premier engrenage de la dynamique de l’expérience client !

 

Retours négatifs : une opportunité plutôt qu'une menace

Recueillir le feedback client en magasin nécessite également d’être ouvert à la critique. Ecouter et prendre en compte les commentaires négatifs des clients est une étape obligatoire pour les enseignes souhaitant faire évoluer leurs prestations et améliorer la qualité de service proposée dans leurs points de vente.

Impliquer directement les équipes locales dans l’amélioration de la stratégie client leur donnera le sentiment d’être écoutés et valorisés dans leur travail, même si cela doit passer par une critique objective de leurs actions au quotidien.

De plus, vos clients seront heureux de voir leurs avis pris en compte par les équipes locales, directement sur le terrain.


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