Expérience client en magasin : une priorité pour les distributeurs

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, l’expérience client proposée en magasin joue un rôle déterminant dans la décision d’achat des clients.

Selon une étude de Gartner, 64% des consommateurs considèrent désormais l’expérience en magasin comme étant plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne.

Devenue un enjeu stratégique pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser, l’expérience client peut aujourd’hui être suivie de façon détaillée, lors de chaque interaction avec les prospects et clients, et sur tous les canaux de contact.

Faisons le point sur les nouveaux enjeux de l’expérience client pour les distributeurs.

Les distributeurs de plus en plus soucieux du bien-être de leurs clients

La satisfaction client est la valeur principale revendiquée par les entreprises évoluant dans le secteur de la distribution spécialisée, devant la qualité et l’innovation. C’est ce qui ressort du dernier Index International des Valeurs Corporate, organisé par l’agence de presse Wellcom, et qui recense les valeurs citées par plus de 4000 entreprises dans 13 pays.

Quatre ans auparavant, ces mêmes sociétés accordaient une importance moins immédiate au bien-être de leurs clients, classant cette valeur en troisième position seulement. Sur l’ensemble des autres secteurs étudiés, la satisfaction client est classée comme étant la priorité n°3 – et se trouve même en cinquième position si l’on se cantonne aux entreprises françaises.

Cette prise de position de la part des enseignes de distribution illustre bien leur volonté d’approfondir les politiques de centricité-client mises en place ces dernières années. Les points de vente s’écartent petit à petit de la simple distribution de produits pour tendre vers l’apport de services à valeur ajoutée mêlés à des expériences d’achat uniques en magasin.

Un haut niveau de qualité de service constaté chez les distributeurs spécialisés

Les enseignes de distribution ressortent plutôt bons élèves lorsqu’il s’agit de l’évaluation basique de l’expérience client en point de vente.

En 2016, l’ASCI leur a attribué un score de 80 à 83 sur 100 pour des critères tels que la disponibilité et diversité des produits proposés, la palette de marques proposées, la serviabilité du personnel et l’agencement des points de vente.

Le nombre de promotions et offres spéciales proposées (77), la qualité du service client (78) et la rapidité de passage en caisse (78) font légèrement baisser la note globale.

Mesurer la qualité de l’expérience client à chaque instant clé pour l’améliorer dans le temps

Loin de l’image linéaire qui les représentaient autrefois, les parcours clients se composent ainsi aujourd’hui d’une multitude d’expériences qui s’imbriquent pour former ce que l’on appelle “l’expérience client globale”.

Quelle que soit la nature des produits proposés par l’enseigne de distribution, l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client en point de vente passe donc en amont par la mesure approfondie de la qualité de service proposée lors de chaque interaction avec ses clients.

Des solutions automatisées de gestion de la satisfaction client capables de sonder les consommateurs en continu tout au long de leur parcours mais également de recueillir des avis clients spontanés font aujourd’hui leurs preuves, et offrent aux entreprises une vision détaillée de la satisfaction client sur l’ensemble des expériences proposées. Etam, Jardiland, Jennyfer ou encore JouéClub ne sont que quelques enseignes a en être déjà équipées et à utiliser les données recueillies pour améliorer leurs expériences clients respectives.