Mesurer la Satisfaction Client

Qu’est-ce que le NPS®* (Net Promoter Score) ?

Les entreprises leaders en matière d’expérience client auraient un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients.

Mais peu d’entreprises font l’effort de mesurer la satisfaction à chaud, lorsque l’expérience prospect ou client est encore fraîche dans les mémoires, et plus rares encores sont celles qui savent détailler de façon précise le degré de satisfaction vis-à-vis de chaque interaction proposée.

Pourtant des solutions simples existent afin de suivre en continu l’évolution d’indicateurs tels que le CSAT, le NPS®* ou encore le CES et d’interroger en permanence les clients et prospects  sur leur perception des l’expériences proposées.

Support

• Ebook NPS®* "Enjeux et bonnes pratiques"

Pourquoi mesurer la satisfaction client et prospect ?

Le taux de satisfaction est l’un des indicateurs clés les plus communément utilisés par les entreprises dans la gestion de leur performance, réputation et fidélisation. Il permet de vérifier et mesurer de façon chiffrée l’adéquation entre les attentes du prospect ou client et l’expérience proposée par l’entreprise. Elle est également déterminante dans le comportement futur du client, et donne des indications fiables sur sa probabilité d’effectuer un nouvel achat. Mais ce n’est pas tout. Mesurer la satisfaction client et prospect permet également de :

• Faire progresser l’entreprise — En sondant vos clients par des questionnaires de satisfaction, ils n’hésiteront pas à vous indiquer vos points forts et points faibles et vous aident ainsi à identifier les axes d’amélioration prioritaires.
• Fidéliser les clients — Les clients qui se sentent écoutés sont des clients plus satisfaits et plus faciles à fidéliser. En sondant les clients sur leur satisfaction vous leur indiquez que vous êtes à leur écoute pour mieux les satisfaire.
• Identifier les clients insatisfaits — 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée feraient à nouveau appel à vos services ! Obtenir des retours de clients insatisfaits vaut donc de l’or, à condition de prendre le temps de les recontacter et les (re)fidéliser.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Il existe plusieurs façons d’évaluer la satisfaction de vos clients :

• Etudes ponctuelles
• Questionnaires de satisfaction en libre service
• Feedback management automatisé (recueil d’avis clients post-interaction : livraison, achat…)

Cette dernière solution est la plus fiable car elle permet de sonder automatiquement les clients après chaque interaction avec votre marque et ainsi d’obtenir du feedback client en temps réel et en continu. Les éléments impactant la satisfaction client sont ainsi plus faciles à déceler et les baisses progressives et difficilement corrigibles de la satisfaction client sont plus facilement évitées. Pour une vision à 360° de la satisfaction client, il est évidemment préférable pour les entreprises multicanales de choisir une solution permettant de mesurer la satisfaction client sur l’ensemble des canaux d’interaction proposés : point de vente, site internet, application mobile, téléphone, portail wifi……

Support

• Ebook "Quels Canaux d'enquêtes de satisfaction choisir ?"

Quels indicateurs de satisfaction client utiliser ?

Il existe une multitude d’indicateurs de la satisfaction client, avec chacun ses usages et applications spécifiques. Voici les plus communément utilisés :

• Taux de satisfaction client (CSAT) — Utilisé par plus de 70% des grandes entreprises, l’indicateur de satisfaction client CSAT donne une indication sur la satisfaction des clients vis-à-vis d’un critère en particulier ou de l’expérience globale d’achat. Il est obtenu en posant la question type : “Comment évalueriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de…?”
• Le Net Promoter Score (NPS®*) — Le NPS®* est un indicateur de fidélisation basé sur la question « Recommanderiez-vous notre marque à un ami ? ». Il permet de classer vos clients en trois catégories : « détracteurs », « promoteurs » et « passifs ». Moins de 20% des grandes entreprises utilisent actuellement le score NPS®* qui est pourtant un excellent indicateur de croissance.
• Le Customer Effort Score (CES) — Utilisé par moins de 10% des entreprises, le CES permet de mesurer l’effort demandé au client pour effectuer un achat, un retour ou une réclamation, grâce à la question type : “Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour… ?”. Moins un client doit faire d’efforts pour obtenir ce qu’il recherche, plus il est susceptible d’être fidèle à la marque.