Pour de nombreux clients, le passage en caisse reste un moment redouté du parcours en magasin.
Attente en caisse, incertitudes sur le montant à payer, manque de clarté sur les modes de paiement acceptés… autant d’éléments qui peuvent transformer le paiement en une expérience anxiogène.
Un paiement jugé complexe ou trop long devient un véritable frein à l’achat. Certains clients renoncent même à leur achat au dernier moment. L’expérience de paiement a donc un réel impact sur la conversion en magasin.
Pour lutter contre les irritants du paiement, les points de vente et les équipes en magasin doivent simplifier, rassurer et accompagner.
Dans cet article, découvrez nos conseils pour optimiser l’expérience de paiement de vos clients en point de vente.
Les principaux irritants de l’expérience de paiement en magasin
On parle souvent de conversion en e-commerce. Mais, en point de vente, la conversion est aussi un enjeu clé.
Comment faire en sorte que les visiteurs qui entrent dans le magasin sortent en ayant réalisé un achat ? C’est tout l’enjeu de l’expérience client en magasin.
Pour convertir un maximum de visiteurs et augmenter le panier d’achat, les commerçants doivent lutter contre plusieurs irritants (files d’attente, ruptures de stocks, …). Dans cette logique de conversion et de maximisation du panier d’achat, le paiement occupe une place importante.
Alors que beaucoup de Français sont préoccupés par leur pouvoir d’achat, l’étape de paiement peut susciter des freins liés :
- Au montant de l’achat
- Au manque d’options de paiement
Les freins peuvent aussi être d’ordre psychologique. Dans un pays où parler d’argent reste tabou, il n’est pas confortable d’avouer à un vendeur « qu’on n’a pas les moyens », surtout si nos « difficultés » occasionne un échange qui s’éternise et bloque la suite de la file.
L’étape de paiement est sensible car elle englobe à la fois :
- La santé financière du client
- Son rapport à l’argent
- La crainte du regard des autres (équipes du magasin, autres clients, …)
Pour les retailers, il faut donc prendre en compte tous ces aspects pour lutter contre les irritants de l’expérience de paiement :
- Temps d’encaissement
- Complexité de l’encaissement (trop d’étapes, manque d’autonomie, …)
- Impossibilité de choisir son mode de paiement préféré
- Montant trop élevé
- Manque de lisibilité en amont de l’encaissement sur le montant à payer
- …
4 conseils pour lutter contre les irritants de l’expérience de paiement
Facilitez la compréhension du montant à payer en amont de l’encaissement
Si le paiement génère de l’anxiété, la première préoccupation devrait consister à réduire l’incertitude qui entoure cette étape.
En rayon, cela passe par un affichage clair et sans erreur de prix :
- Mise à jour des étiquettes de prix lors des changements de pricing
- Adéquation entre les offres annoncées dans les supports publicitaires et les prix en magasin
- Affichage du nouveau prix sur les produits en promotion ou en soldes
Les commerçants peuvent même aller plus loin, par exemple avec leurs applications mobiles, pour donner accès aux informations produits, avec des prix actualisés, mais aussi des comparateurs de produits. Les comparateurs peuvent aider les clients à trouver des alternatives à moindre coût.
Autre possibilité : installer des bornes pour que les clients obtiennent le prix d’un article en scannant le code-barre.
L’idée est de faire en sorte que le client n’ait pas de mauvaise surprise à l’encaissement. Toutes ces solutions l’aident, pendant son parcours en magasin, à estimer le montant de son panier final et à s’assurer qu’il se situe dans les limites qu’il s’était fixées.
Dans la même optique de réassurance, pensez à afficher les modes de paiement disponibles, notamment si vous proposez le paiement en plusieurs fois.
Offrez une diversité de modes de paiement
Près de 7 Français sur 10 (69%) déclarent qu'ils abandonnent leur achat si leur mode de paiement préféré n'est pas proposé en magasin. (Ecommerce Mag)
Ce chiffre témoigne de l'importance, pour les consommateurs, de pouvoir choisir leur mode de paiement lors de leurs achats physiques.
Le paiement par carte bancaire reste majoritaire dans le commerce physique. Néanmoins, les options de paiement digitales comme Apple et Google Pay ont gagné du terrain depuis la crise sanitaire.
Enfin, le paiement en plusieurs fois en magasin se développe aussi. À l’origine très présent en ligne, il s’est désormais largement implanté dans les points de vente physiques, porté par des solutions comme :
-
FLOA Bank, qui propose un paiement en 3 ou 4 fois directement en caisse dans des enseignes comme Gémo ou Etam, avec un parcours fluide et sans dossier papier.
-
Alma, qui permet aux commerçants d’offrir du paiement en plusieurs fois ou différé, avec une expérience client épurée, y compris en magasin.
-
Oney, partenaire historique de nombreuses enseignes (Décathlon, Boulanger, etc.), qui propose aussi du paiement fractionné via terminal ou tablette.
Ces solutions sont de plus en plus intégrées dans les outils d’encaissement, avec une acceptation rapide et peu d’étapes, ce qui permet d’éviter les frictions à la fin du parcours d’achat.
Le paiement en plusieurs fois devient alors un levier de réassurance pour les clients hésitants et un accélérateur de conversion pour les enseignes, notamment sur les paniers moyens élevés.
Déployez l’encaissement mobile partout en magasin
Le temps d’encaissement est un irritant majeur de l’expérience client.
Plus de 38% des clients perdent patience après 5 minutes d’attente en caisse. Plus de la moitié d’entre eux sont tentés d’abandonner leurs achats et de se tourner vers un autre magasin ou le commerce en ligne.
Pour accélérer le passage en caisse, vous pouvez miser sur des solutions d’encaissement express :
- Signalétique en caisse dédiée au sans-contact
- File rapide pour les « petits » paniers
- Borne d’encaissement en libre-service
Une autre solution consiste à déployer l’encaissement mobile. Au lieu de concentrer le paiement uniquement en caisse, équipez les vendeurs de terminaux d’encaissement mobiles. Ils pourront conclure la vente directement en rayon, ce qui élimine les files d’attente et les pertes de temps.
Le client paie où il veut, quand il veut. Mais la solution facilite aussi la personnalisation du paiement. Le vendeur joue son rôle de conseiller jusqu’à l’étape finale du paiement. Par exemple, il peut proposer à un client hésitant le paiement en plusieurs fois. De plus, l’encaissement mobile offre davantage de confidentialité au client, qui peut échanger avec le vendeur sans être à portée de voix des autres clients.
Formez vos équipes à l’accompagnement et à l’écoute lors du paiement
Le paiement n’est pas juste un acte technique, en mode automatique « un panier = un montant ». Désormais, la diversité des modes de paiement en fait aussi un élément de discours commercial.
L’accompagnement des conseillers dans cette étape conditionne en partie la conversion. Non seulement les collaborateurs en magasin doivent connaître les modalités de paiement pour répondre aux clients. Mais ils peuvent aussi les utiliser dans leur argumentaire.
Prenons un exemple : un couple de futurs mariés se rend en bijouterie pour choisir des alliances. Ils craquent sur un modèle, mais le prix dépasse le budget qu’ils s’étaient fixés. Dans ces conditions, le vendeur doit bien saisir les enjeux, rassurer les clients et proposer un paiement en plusieurs fois pour que les fiancés puissent s’offrir le modèle souhaité tout en lissant leur achat sur plusieurs échéances.
Le paiement s’accompagne d’une dimension de conseil. Les conseillers doivent faire preuve d’écoute active et proposer au client une solution de paiement adaptée à ses besoins et ses capacités.
Pour gommer le côté « effrayant » de l’expérience de paiement, les commerçants doivent faire preuve de transparence sur le sujet des prix.
Ensuite, la diversité des modes de paiement et le conseil appliqué au paiement répondent à une demande de personnalisation de la part des clients.
Aujourd’hui, même dans une expérience en magasin, les clients peuvent bénéficier de parcours de paiement adaptés et d’un guidage par les conseillers.
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Source image : Canva
