Avis Clients

Comment tourner les avis Google My Business à votre avantage ?

Cédric Queniart

Vous êtes en charge de la satisfaction client, de la communication ou encore la performance commerciale d'un réseau de points de vente ? Dans ce cas,  il y a 90% de chances que les avis clients Google My Business aient un impact sur la qualité de votre sommeil.

Plus sérieusement, 97% des consommateurs affirment que les avis clients en ligne influencent leurs décisions d'achat. Qu’ils aient été sollicités ou non, ils ont donc un impact direct sur votre trafic en point de vente. Mais ce n'est pas tout puisqu'ils font (ou défont) votre e-réputation.

L’un des moyens les plus utilisés par les consommateurs pour publier et visualiser ces avis clients de manière spontanée sont les pages Google My Business, qui fournissent aux internautes de nombreux détails sur les entreprises qu’ils recherchent : horaires d’ouverture, adresse physique, coordonnées téléphoniques…

Par conséquent, les avis clients Google  sont l’un des principaux moteurs de la croissance à long terme de toute entreprise dotée d’une présence en ligne. La quantité et la qualité des avis clients publiés sur ces pages influencent votre positionnement sur les moteurs de recherche, mais ils jouent également un rôle déterminant dans la décision de l’internaute de se déplacer ou non dans votre établissement.

Alors, comment faire pour ne pas subir ces avis, et au contraire les exploiter pour booster son trafic et ses ventes ?

Nous avons identifié 6 actions à mettre en place pour tourner les avis Google My Business à votre avantage.

 

1. Limitez la diffusion d'avis publics négatifs en interrogeant vos clients en privé

Les avis clients négatifs sont sur-représentés sur Google My Business. En effet, les clients qui ont connu une expérience négative avec une marque sont 2 à 3 fois plus enclins à publier un avis.

Pour les clients, une expérience positive est juste "normale". Or, on ne parle pas des trains qui arrivent à l'heure. Par contre, si l'expérience ne s'est pas déroulée comme prévue, s'ils en sont sortis frustrés, déçus, agacés, ils dégaineront leur smartphone pour dézinguer l'enseigne sur Google My Business.

Pour limiter la diffusion d'avis négatifs, la parade consiste à demander au client son avis en privé... avant qu'il ait le temps de le donner en public. Vous vous donnez alors une chance de traiter l'insatisfaction et de rétablir la situation.

 

2. Invitez tous vos clients à publier un avis Google My Business

Si vous ne managez pas vos avis clients Google, vous laissez le champ libre aux avis spontanés. Comme les avis négatifs y sont naturellement plus représentés que les avis positifs, ils tirent votre note globale vers le bas.

Pour obtenir une note plus représentative de votre niveau réel de satisfaction client, il vous suffit de demander à tous les clients de publier un avis.

Si ce n'est pas possible ou si vous ne souhaitez pas le faire, vous pouvez aussi identifier vos ambassadeurs (voir l'étape précédente) et les rediriger vers votre page Google My Business.

 

3. Répondez à tous les avis Google

97% des acheteurs qui lisent les avis clients en ligne lisent aussi les réponses des entreprises.

Vous avez donc tout à gagner à répondre à tous les types d'avis : négatifs, neutres ou positifs.

En répondant aux avis négatifs, vous montrez que vous prenez l'insatisfaction du client en compte et que vous désirez y remédier. D'ailleurs, plus de 53% des clients qui publient un avis négatif attendent une réponse dans la semaine. Ils veulent vous faire réagir.

Pour ce qui est des avis positifs, y répondre est une façon de remercier le client pour sa prise de parole et de l'inciter à revenir vers vous.

 

4. Déléguez le traitement des avis aux équipes locales

Vos collaborateurs terrain sont en première ligne. Ils connaissent les clients. Ils sont garants de l'expérience client de l'enseigne.

Qui de mieux placé pour répondre aux avis en ligne ?

En cas d'avis négatif, alertez les équipes terrain et adressez-leur des rappels afin que l'insatisfaction ne reste pas sans réponse.

 

5. Exploitez le feedback client pour mobiliser vos équipes

Compte tenu du nombre croissant d'avis clients Google, Google My Business devient un canal d'écoute client à part entière.

Vous pouvez analyser le verbatim des avis Google My Business pour détecter les points forts et les principaux motifs d'insatisfaction sur l'expérience dans vos points de vente.

Vous pouvez aussi utiliser ce feedback pour créer de l'émulation entre vos magasins.

 

6. Comparez-vous à vos concurrents grâce aux avis Google My Business

Les avis Google My Business vous aident à évaluer votre niveau de satisfaction et l'état de votre réputation en ligne.

Mais, pour faire la différence avec vos concurrents, avoir une bonne note Google ne suffit pas. Vous devez avoir la meilleure note pour inciter les consommateurs hésitants à choisir votre point de vente.

Les avis Google My Business sont un outil de comparaison unique avec les autres enseignes. Vous pouvez les exploiter pour réaliser un benchmark concurrentiel local ou national.

 

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