Avis clients Google

Préambule

En quelques années (depuis le lancement de Google Local Pages en 2014), Google a su s'imposer comme le leader mondial en termes de visibilité locale.

Par le biais de sa plateforme Google My Business (qui a changé de nom en 2022 pour devenir Google Business Profile), le moteur de recherche a permis aux entreprises/marques possédants des établissements/points de vente d'améliorer sensiblement leur visibilité, et ce, gratuitement dans les résultats de recherche avec un objectif de localisation.

L'intérêt est majeur, car les fiches d'établissements Google Business Profile apparaissent toujours en tête des résultats de recherche, en première page (seule page d'ailleurs consultée par l'immense majorité des consommateurs dans leurs recherches sur Google) mais également sur Google Maps. 

Mais le pendant négatif est tout aussi fort : par la domination sans commune mesure de Google dans les recherches en ligne des internautes, ces mêmes avis Google sont désormais critiques stratégiquement : en effet, si des avis positifs permettent de faire progresser la visibilité d'un lieu/ établissement, à l'inverse, une courbe d'avis négatifs peut radicalement affecter la visibilité dudit établissement en faisant chuter sa note globale, son classement et donc sa réputation et son trafic en magasin.

Le poids des avis Google en termes de référencement local est donc extrêmement important.

Qu'est-ce qu'un avis client Google ?

Globalement, un avis Google est un commentaire ou une évaluation laissée par un internaute sur Google concernant une entreprise ou un lieu particulier.

Ces avis peuvent être laissés sur Google directement (via la fiche de l'entreprise/du lieu dans Google My Business/ google business Profile) ou via Google Maps

Les internautes peuvent alors noter l'entreprise/le lieu sur une échelle de 1 à 5 étoiles et laisser un commentaire écrit décrivant leur expérience.

Ces avis peuvent ensuite être vus par d'autres utilisateurs lorsqu'ils recherchent une entreprise ou un lieu spécifique sur Google, afin de se faire un avis sur celui-ci.

Leur influence peut donc être orientée positivement ou négativement en fonction de la note globale affichée et des commentaires laissés.

Les établissements/lieux commentés ont bien sûr la possibilité de répondre à ses avis, et ainsi améliorer la communication avec les internautes, voire transformer un détracteur en promoteur si l'insatisfaction est traitée et résolue.

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Comment prendre le contrôle de ses avis Google ?

Pour prendre le contrôle des avis qui sont laissés sur un lieu ou d'un établissement, il faut impérativement en être propriétaire dans Google Business Profile (ex Google My business).

Voici la procédure :

1. En premier lieu, il faut un compte Google, et donc une adresse Gmail. Si vous ne possédez pas encore de compte Google, créez-en un en vous rendant sur le site www.google.com et en sélectionnant "Générer un compte".
2. Rendez-vous ensuite  sur www.google.com/business et connectez-vous à l'aide de votre compte Google.
3. Cliquer sur Gérer/Ajouter votre entreprise, et suivez les étapes pour ajouter les informations de votre entreprise/établissement.
4. Faîtes vérifier votre entreprise : étape indispensable, Google vous demandera invariablement de vérifier votre propriété de l'entreprise en envoyant un code de vérification à l'adresse (par carte postale) ou au numéro de téléphone fourni. Ce code vous permettra de prendre le contrôle de votre profil.
5. Le délai de traitement pour la procédure (après réception du code/carte postale) indiqué par Google est de 7 jours.

Optimisation du Google Business Profile et de sa fiche d'établissement.

Une fois votre compte vérifié, vous pourrez directement depuis Google (cela passait auparavant par la plateforme Google My business) :

1. Gérer et répondre aux avis:
2. Signaler certains avis (nous verrons la procédure plus loin).
3. Optimiser les informations de son établissement/lieu. établissement, ses NAT (nom, adresse, téléphone), la mention du site web ou de la fiche sur le site web de la marque dans le cadre de grandes enseigneS.

La fiche Google Business Profile permet de fournir aux internautes un nombre important d'informations, et il est donc important de bien vérifier leur validité:

• le nom de l'établissement (on pourra l'optimiser en y insérant certains mots-clés stratégiques, mais il ne faut pas tomber dans l'excès),
• la catégorie associée (extrêmement important),
• les horaires et jours d'ouverture,
• et les fameux NAT : Nom,  Adresse, Téléphone - en s'assurant que ceux-ci soient les mêmes que dans d'autres annuaires/plateformes publiques (Pages Jaunes, TripAdvisor, Yelp, Uber Eats...).

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Pourquoi les avis Google sont-ils si importants pour une entreprise ?

Les avis clients Google sont désormais critique pour une entreprise.

Plusieurs raisons à cela.

Premièrement, la domination exclusive de Google en ce qui concerne les recherches sur internet : selon StatCounter (données de Juin 2020 à 2021, 91,78% des Français utilisaient le moteur de recherche.

La conséquence de cette domination entraine naturellement le point suivant : les internautes sont exclusivement habitués à Google et ont donc une tendance naturelle à plus accorder leur confiance aux avis qui y sont laissés.

Les entreprises et leurs établissements se retrouvent donc dépendants des avis Google  en termes de :

1. Visibilité : Les avis apparaissent lorsque les utilisateurs recherchent une entreprise ou un lieu sur Google, ce qui peut aider à augmenter la visibilité de l'entreprise et à attirer de nouveaux clients.
2. Crédibilité : Les avis clients peuvent donner une idée de la qualité du service ou du produit proposé par une entreprise. Les avis positifs peuvent renforcer celle-ci, tandis que les avis négatifs peuvent l'impacter.
3. Conversions et trafic en point de vente : Les avis positifs et les notes élevées font augmenter la confiance des utilisateurs dans l'entreprise, ce qui peut les inciter à se rendre puis à acheter ou utiliser les produits ou services de celle-ci.
   
   

Statistiques relatifs aux avis Googles

Dans les faits, l'impact des avis Google peut très vite être très importants. 

Pour s'en convaincre voici les résultats et conclusions de notre étude de 2020 sur les avis clients Google :

• 83% des consommateurs ne visiteront pas une entreprise avec une note en-dessous de 3 étoiles
•  + de 120% des conversions moyennes en passant d’une note de 3.5 à 3.7 étoiles (taux de conversion de click)
• + 25% des conversions en moyenne en passant de 4.3 à 4.4 étoiles (conversion en click)
• 68% des consommateurs passent par les moteurs de recherche pour trouver des avis clients
• 81% des consommateurs consultent des avis clients en ligne avant un achat en boutique (ROPO)
• 39% des consommateurs n’achètent plus en point de vente sans consulter au préalable des avis produits
• 40 avis clients sont nécessaires en moyenne pour inspirer réellement confiance aux consommateurs (très peu fiable en dessous de 20 avis Google)
• Google My business/ Google business Profile est la source préférée d'informations pour 73% des Français.

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Questions les plus fréquentes relativement aux Avis Google ?

Voici les principaux questionnements relatifs aux avis Google et les réponses associées.

Peut-on supprimer un avis Google ?

Il est (théoriquement) possible de supprimer un avis Google, mais on ne peut le faire directement. Il faut invariablement passer par Google.

La raison est simple : Google ne souhaitait pas que les entreprises puissent modérer directement leurs avis et ne garder que les avis positifs en cachant d'éventuels problèmes et insatisfaction client. Chaque internaute peut donc s'exprimer librement.

Le pendant négatif est que, pour les entreprises, il est extrêmement difficile de supprimer un avis et le processus de signalement de Google et de traitement n'est pas des plus transparents (pas de mentions d'indications de traitement, de suivi, de délai…). Pour motiver une suppression, il faut que cet avis soit qualifié d'indésirables, c'est à dire :

• Si l'avis contient des propos vulgaires, choquants, dégradants ou des menaces
• Si l'avis contient des informations de contact personnelles
• Si l'avis contient des informations factuellement incorrectes (diffamation)
• Si l'avis est émis par un utilisateur qui n'a pas eu une expérience personnelle avec l'entreprise (spam/faux contenus/hors sujet)
• Si l'avis est émis par un concurrent ou une personne ayant un conflit d'intérêt.
• S'il y a usurpation d'identité
• S'il y a mention de contenus sur des thématiques prohibées par Google (sexuel, drogue, terrorisme...)

Pur signaler un avis, voici la procédure :

• En haut à droite de l'avis, cliquer sur le menu et choisir signaler.
• Choisissez la raison du signalement.

Pourquoi certains avis google n'apparaissent pas?

Il peut y avoir plusieurs raisons qui peuvent expliquer qu'un avis ne s'affiche pas. Voici quelques causes courantes :

1. le lieu ou l'établissement n'a pas assez d'avis : Google n'affiche généralement pas les avis sur un lieu ou une entreprise qui en ont très peu ou pas du tout. 
2. Google Business Profile n'est pas correctement rattaché ou il existe un conflit de propriété : Vérifiez que votre profil Google My Business est configuré correctement, que les informations sur votre entreprise sont à jour et exactes, et qu'il n'existe pas de conflit avec un lieu/entreprise situé à la même adresse. 
3. Les avis sont en attente de validation : Google valide les avis pour éviter les avis frauduleux ou inappropriés. Il est possible que vos avis soient en attente de validation et qu'ils ne soient pas encore affichés.
4. Vos avis sont classés comme inappropriés : Il est possible que certains de vos avis aient été signalés et considérés comme inappropriés par Google, et donc, supprimés.

Combien d'avis google sont-ils nécessaires pour faire évoluer la note globale?

Il n'y a pas de nombre spécifique d'avis client Google nécessaires pour faire évoluer la note globale d'une entreprise. Cela dépendra de nombreux facteurs, tels que la qualité des avis, la fréquence des avis, et le type d'activité du lieu/établissement.

En général, plus le nombre d'avis sera élevée, plus la note globale sera fiable et bougera relativement peu. Pour autant, même une petite quantité d'avis très positifs et jugez comme qualitatifs (détaillés et pertinents) peut faire augmenter rapidement une note globale.

Combien de temps faut-il pour voir un avis google?

Il n'y a pas de délai spécifique pour voir apparaître un avis sur Google. Les avis que les clients laissent sur votre entreprise peuvent apparaître immédiatement sur votre profil Google My Business, ou ils peuvent être en attente de validation avant d'être affichés. Cela dépend de la fréquence du nombre d'avis et des possibles problèmes passés.

Ainsi, un établissement avec beaucoup d'avis et ayant eu peu de signalements par le passé aura un délai très court pour voir apparaitre un nouvel avis, alors qu'un nouvel établissement aura un délai plus long.

Google valide les avis pour éviter les avis frauduleux ou inappropriés, et ce processus peut prendre quelques heures ou quelques jours. Selon Google, la validation des avis peut prendre entre 24 et 72 heures en moyenne.

Il est également important de noter que si l'avis est posté par un utilisateur qui a récemment visité votre entreprise, il peut ne pas être affiché tout de suite. Il faut parfois attendre quelques jours pour que l'avis soit affiché car il est soumis à la validation de Google.

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Comment obtenir plus d'avis clients sur Google ?

Question clé de beaucoup de marques : quel est le meilleur moyen d'obtenir plus d'avis Google ?

Coupant déjà court à une première idée : celle d'acheter des avis Google.  C'est une très mauvaise idée.

Pour deux raisons : la première, c'est que cela est punissable par la loi (pratique commerciale trompeuse) et que cela est contraire au norme AFNOR et NF ISO 20488. Et plus pragmatiquement, car Google est devenu relativement efficace pour repérer ces faux avis. Ce n'est pas encore parfait, mais le moteur de recherche progresse de jour en jour sur ce sujet.

Donc que faire ? 

ll existe plusieurs méthodes :

1. Demander des avis (tout simplement) : Encouragez vos clients actuels à laisser des avis sur votre entreprise en leur demandant de manière polie de partager leur expérience (car peu de consommateurs s'expriment naturellement et publiquement vis-à-vis d'une expérience positive avec une marque. Et lorsqu'ils le font, c'est généralement que l'expérience a été négative). Vous pouvez le faire en personne (en magasin), par téléphone, par email ou via des réseaux sociaux.
2. Faciliter le partage d'avis : Ajouter un lien dans vos communications vers votre profil Google Business Profile.
3. Faire un rappel : Envoyez un rappel à vos clients régulièrement, pour leur rappeler de laisser un avis sur Google.
4. Organiser un concours ou une promotion spécifique, impliquant comme conditions de partager son avis (toujours post-achat car il faut que l'internaute ai eu une experience client avec votre marque).
5. Utiliser des questionnaires de satisfaction post-achat (e-mail ou SMS) : hormis la gestion de l'expérience client, les plateformes de gestion de la satisfaction client et de l'e-reputation tel que Wizvillec permettent également de filtrer les meilleures réponses aux questionnaires de satisfaction pour encourager les répondants à laisser leurs avis sur Google.
6. Faire de même pour les questionnaires de satisfaction en magasin (tablettes, QR code, puce NFC)

Addendum : assurez-vous de créer le bon lien de partage vers votre profil Gooble Business Profile

Pour se faire, il faut se créer un lien de demande de partage d'avis depuis votre profil Google Business Profile. 

Deux méthodes existent :

• Depuis un navigateur :
  • Rendez-vous sur votre profil
  • Cliquez sur Accueil dans le menu à gauche de votre compte ;
  • Copiez l'URL courte à partager qui se trouve dans la partie "Recevoir d'autres avis" ;
  • Utiliser ce lien

• Depuis l'application mobile Google Maps (l'application de Google My business ayant été supprimée)
  • Rendez-vous sur votre fiche
  • Puis clients dans la section avis.
  • Cliquer sur Partager (en haut à droite)
  • Copier l'URL proposée et utiliser là pour vos communications et envois.

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• Produit pilotage de la satisfaction client
• Produit Gestion E-reputation

Comment répondre aux avis clients (négatifs) sur Google My Business ?

Première règle, il faut toujours répondre aux avis Google laissés par les internautes, positifs comme négatifs.

D'où là encore la nécessité de se faire aider par une plateforme de review management.

Il y a plusieurs étapes que vous pouvez suivre pour gérer les avis Google négatifs :

1. Répondez toujours aux avis négatifs de manière professionnelle et polie (jamais impulsif), en exprimant votre regret pour les désagréments que le client a rencontrés et en essayant de toujours proposer une solution pour régler le problème.
2. En cas de flux d'avis négatifs, reportez-vous à la section "obtenir plus d'avis" : vous ne pourrez pas supprimer ces avis négatifs (hors cas spécifiques de dénigrement ou de spams, mais cela prend du temps), mais vous pourrez contrecarrer leur impact.
3. Signaler les avis qui violent les règles de Google (par exemple, les avis frauduleux ou contenant des propos offensants).
4. Considérer les feedbacks négatifs comme un feedback constructif : partez du principe qu'un client insatisfait peut se transformer en promoteur. Cela peut paraître naïf et simpliste, mais, d'expérience, nous avons vu de nombreuses situations se retourner positivement. 
5. Personnalisez vos messages (là encore, une plateforme de gestion de vos avis vous permettra de créer des trames à personnaliser en fonction des situations).
6. Soulignez les points positifs présents dans le commentaire laissé, même négatifs. Cela permettra de contrecarrer la négativité de celui-ci et sera un gage de réassurance pour les autres lecteurs.
7. Rassurer et montrer que vous essayez de trouver une solution (cela démontrera que vous vous intéressez à votre clientèle, même post-achat).
8. Signez vos réponses pour instaurer un sentiment de proximité dans votre message. 

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• Produit Gestion E-reputation

Nouveauté de 2022 de Google Business Profile

Voici en l'état les différents tests déployés par Google pour améliorer les fiches d'établissements dans les résultats Google:

Une nouvelle barre de mentions des termes fréquemment mentionnés par les utilisateurs dans les avis laissés (People Often Mention) 

On trouve ce test en cours aux États-Unis, pour personnaliser la barre d'avis pour un lieu/établissement et y faire rentrer la notion de NPS ®* (Net Promoter Score ) en catégorisant les avis par catégories entre les promoteurs (vert), les neutres (gris) et des détracteurs (orange).

Source : Twitter Barry Schwartz

Un classement des avis par types d'avis et par localisation similaires laissés par les évaluateurs

Dans la même veine, Google propose également un test permettant d'évaluer la pertinence d'un avis laissés par un internaute en fonction :

• du nombre d'avis laissés par cet internaute pour la même catégorie
• et par localisation.

Dans un sens, c'est assez logique : les lecteurs feront plus confiance à une personne ayant laissé une dizaine d'avis dans une même localisation qu'à une personne n'ayant laissé qu'un seul avis.

Source: Twitter Itamar Blauer

*NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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