Soldes d’hiver en magasin : comment réenchanter l’expérience client dans un contexte sous tension ?

Les soldes d’hiver 2024 en magasin ont marqué un tournant difficile : 

• Baisse de près de 6% du chiffre d’affaires global par rapport à 2023
• Fréquentation en recul de 7%
• Panier moyen réduit à 52 € dans le prêt-à-porter

​Dans ce contexte de contraction et d’arbitrages budgétaires, l’expérience magasin devient le vrai levier de différenciation, à la fois pendant le rush des soldes et dans une logique de fidélisation. 

Dans cet article, découvrez 6 étapes concrètes pour optimiser l’expérience magasin, booster vos conversions et préparer vos prochaines saisons.

1. Pilotez l’expérience magasin avec vos données 

Avec une fréquentation et des paniers moyens en baisse, chaque interaction compte. Mettre la donnée au cœur de vos décisions permet de prioriser les actions qui auront le plus d’impact tout au long de la période.

​Croisez vos données de caisse, de trafic et de satisfaction client 

Commencez par analyser vos résultats au niveau opérationnel : par jour, par créneau horaire, par univers. 

Vous pouvez mettre en parallèle vos données de trafic en point de vente avec les données de caisse. Cette première étape permet d’identifier les corrélations entre trafic, taux de transformation et panier moyen. 

​Mettez ensuite ces chiffres en regard de vos indicateurs de satisfaction et des verbatims clients collectés pendant les soldes. Ce croisement “caisse + trafic + ressenti” permet de hiérarchiser les irritants et de concentrer vos efforts là où ils généreront le plus de valeur.

A partir de ces données, vous pouvez identifier :

• Les jours ou les créneaux où la transformation est la plus faible pour adapter les équipes et l’animation commerciale
• Les catégories qui génèrent du trafic mais peu de marge pendant les soldes pour repositionner les mises en avant

​Installez un rituel “feedback soldes” quotidien 

Pendant les soldes, le terrain évolue vite. Un dispositif qui fonctionne un jour ou deux peut devenir insuffisant le lendemain. 

Vous avez donc intérêt de mettre en place un dispositif de feedback à chaud, simple et continu pour capter le ressenti client :

• QR codes en sortie de magasin
• SMS post-visite, avec quelques questions ciblées sur les files, la lisibilité des promos, la qualité de l’accueil, …

​Appuyez-vous ensuite sur un rituel quotidien. Chaque jour, réalisez un court brief d’équipe basé sur les retours de la veille, pour partager ce qui a bien fonctionné (à maintenir) et ce qui doit être corrigé : réorganisation d’une zone, renfort sur un créneau critique, simplification d’un message, ajustement des rôles des équipes. 

2. Concevez un parcours soldes pensé pour le repérage omnicanal 

Pendant les soldes, une grande partie des clients arrive déjà avec des idées précises en tête. Ils ont repéré des produits en ligne, lu des avis et comparé les prix. Le magasin devient alors une étape de concrétisation. Intégrer cette réalité omnicanale réduit la frustration et booste le taux de transformation.

Rendez le magasin lisible pour les clients déjà pré-informés 

Créez des zones clairement identifiées “vus sur le site” ou “repérés en ligne” pour les produits mis en avant dans vos campagnes digitales, avec une signalisation cohérente (mêmes visuels, mêmes accroches, mêmes niveaux de remise). 

Cela évite l’effet “je ne retrouve pas ce que j’ai vu en ligne”, très frustrant en période de soldes.

​Par ailleurs, structurez vos zones soldes par usage (travail, sortir, sport, maison), univers (femme, homme, enfant, déco) ou budget (sélection à moins de X €) plutôt qu’en vrac. 

Cette organisation aide les clients à transformer rapidement leurs paniers pré-pensés en achats concrets.

Outillez vos équipes pour répondre aux parcours ROPO 

Dotez vos vendeurs d’un accès simple à l’information stock : magasin, autres points de vente, entrepôt, options de commande/réservation. 

Répondre immédiatement “on ne l’a plus ici, mais je peux vous le commander / le mettre de côté ailleurs” transforme une rupture en expérience maîtrisée.

Intégrez dans vos scripts des questions orientées parcours : “Vous aviez repéré quelque chose en ligne ?” ou “Vous venez pour une offre particulière ?”. Ces questions raccourcissent la phase découverte et activent pleinement la complémentarité digital/magasin.

3. Transformez vos vendeurs en « coachs d’achat » 

Pendant les soldes d’hiver, avec des budgets souvent resserrés après les fêtes, les clients arbitrent leurs dépenses vers des achats réfléchis et utilitaires.

Dans ce contexte, le rôle du vendeur évolue. Il ne s’agit plus seulement de “vendre la remise”, mais d’accompagner vers le meilleur choix possible. 

​Orientez vers des achats "utiles", pas seulement soldés 

Formez vos équipes à des micro-diagnostics rapides : 

• Quel budget ? 
• Pour quel usage principal (travail, week-end, enfants, maison) ? 
• Quelle fréquence d’utilisation ? 

Ces questions permettent d’orienter vers le meilleur compromis qualité/prix, plutôt que de pousser systématiquement la référence la plus soldée qui risque de décevoir à l’usage.

​Intégrez une dimension “anti-déception” dès le conseil : 

• Valider la bonne taille avec un essayage rapide
• Vérifier la compatibilité avec d’autres pièces existantes
• Rappeler les consignes d’entretien ou la résistance au lavage 

Cette approche réduit les retours post-soldes et les avis négatifs, tout en positionnant vos vendeurs comme des conseillers de confiance.

Personnalisez l’expérience, même en un temps limité 

Pour les clients encartés, exploitez immédiatement la fiche client : 

• Historique d’achats récents
• Préférences de styles ou de marques
• Taille habituelle

Cela permet au vendeur de proposer directement des options pertinentes et de gagner du temps en phase de rush.

Lisez aussi rapidement le profil comportemental du client pour adapter le ton, le rythme et le niveau de détail. 

​Appuyez-vous sur les avis pour crédibiliser 

Vous pouvez aussi utiliser les avis et verbatims collectés en ligne et en magasin comme support de preuve sociale. 

Par exemple : 

• “Ce modèle est noté 4,7/5 pour son confort” 
• “Les clients apprécient sa tenue au lavage”

Cette approche crédibilise le conseil et raccourcit le chemin vers la décision.

Fluidifiez les temps forts du parcours magasin 

Pendant les soldes, les pics de fréquentation créent des goulots d’étranglement naturels : zones surchargées, cabines en tension, files d’attente à l’encaissement. Ces irritants font perdre des ventes et génèrent des avis négatifs. 

Organisez l’espace pour absorber le flux 

Même avec un trafic en baisse globale, les soldes concentrent les visites sur des créneaux précis. 

Dans certaines zones du magasin, la gestion du flux peut devenir problématique, voire irritante. Pour réduire la frustration et faciliter le parcours des clients en période de rush, vous pouvez procéder à plusieurs ajustements :

• Assurez des allées suffisamment larges pour permettre aux clients de circuler sans gêne
• Identifiez clairement les zones d’attente
• Désencombrez les présentoirs les plus sollicités pour limiter la sensation de cohue
• Installez une signalétique lisible et directionnelle vers les univers clés, les cabines d’essayage et les caisses 

Optimisez l’expérience en cabines d’essayage 

Dans les magasins de prêt-à-porter, les cabines sont souvent le point de rupture des soldes : longues attentes, désordre, manque de communication. 

Mettez en place un système simple de gestion de file (tickets numérotés, file unique visible, …) pour apaiser les tensions et donner une perception de maîtrise.

​Pour fluidifier cette étape, vous pouvez aussi préparer un micro-stock dédié “cabines” avec les tailles les plus demandées (identifiées via vos historiques de vente ou vos données de retours) 

Enfin, une autre bonne pratique consiste à assigner un vendeur spécifique à cette zone pendant les pics. Cette personne aura pour rôle la gestion des allers-retours articles, la validation des tailles. Elle fluidifie l’ensemble et constitue un point de contact positif avec l’équipe.

​Digitalisez les moments critiques 

L’encaissement est l’un des principaux irritants de l’expérience client. Il est exacerbé en période de très forte affluence. 

Pour désengorger les caisses, vous pouvez adopter l’encaissement mobile, afin de gérer les paiements directement en rayon ou en zone d’attente. Cette pratique réduit les files d’attente et renforce la fluidité du parcours magasin.

​Outillez vos équipes avec une application ou un terminal simple pour consulter les stocks en temps réel (magasin, entrepôt, autres points de vente) et proposer immédiatement des alternatives ou des commandes sur place. 

Enfin, mettez en avant les solutions de paiement fractionné directement en caisse ou via un affichage dédié. Cette option facilite les arbitrages pour des clients sous contrainte budgétaire, sans alourdir le temps de traitement.

5. Travaillez la signalétique et la transparence des offres pour limiter la frustration 

Pendant les soldes, la clarté des offres devient un facteur décisif de conversion. Une signalétique et des offres claires transforment le chaos inhérent aux soldes en un parcours fluide et rassurant.

Clarifiez les niveaux de remise et les conditions 

En période de soldes, les consommateurs comparent en temps réel avec les concurrents et vérifient la réalité de la promotion.

Pour les aider, affichez systématiquement sur chaque produit ou zone concernée l'ancien prix, le prix soldé et le pourcentage de remise, dans un format standardisé et lisible de loin. 

​Indiquez clairement les exclusions éventuelles (tailles, coloris, séries limitées), les dates de fin d'offre et les conditions de retour/échange. 

​Rendez l’offre compréhensible malgré le désordre 

Durant cette période, le point de vente est bouleversé par rapport à sa configuration habituelle. Vous devez donc veiller à ne pas rajouter de confusion. 

Limitez à 2-3 niveaux de promotion simultanés par zone (par exemple : -30%, -50%, -70%) pour éviter la confusion cognitive qui paralyse la décision d'achat. Trop de messages différents diluent l'impact et font perdre le client dans un "bruit promotionnel".

​Adoptez un code couleur simple et cohérent : rouge pour les grosses remises, orange pour les promotions intermédiaires, vert pour les fins de série, par exemple. Ce guidage visuel aide les clients à prioriser les zones pertinentes selon leur budget et leur objectif et rend le magasin plus lisible.

6. Faites des soldes un moment de fidélisation, pas seulement de déstockage

Les soldes ne sont pas seulement une opération de déstockage. Ils constituent aussi un temps fort relationnel. Entretenir la préférence de marque pendant ces périodes sensibles est un levier de valeur à long terme.

​Créez des attentions visibles pour les clients fidèles 

Montrez à vos clients fidèles à quel point ils comptent pour vous, y compris quand le magasin est plein. Pour cela, vous pouvez mettre en place différents types d’actions :

• File prioritaire en caisse
• Accès anticipé à certaines démarques en magasin
• Avantages supplémentaires sur des catégories clés pour les porteurs de carte ou membres du programme

Ces signes de reconnaissance renforcent le sentiment d’appartenance et incitent vos meilleurs clients à concentrer leurs achats chez vous plutôt qu’ailleurs.

Capitalisez sur la visite pour nourrir la relation 

Chaque visite en magasin pendant les soldes est aussi une opportunité d’améliorer votre connaissance client. 

Profitez du moment de passage en caisse ou des échanges avec les vendeurs pour mettre à jour ou enrichir les profils clients (coordonnées, canaux préférés, tailles, univers d’intérêt). 

Ces informations permettront ensuite d’envoyer des communications ciblées tout au long de l’année.

​Enfin, vous pouvez adresser aux clients identifiés un questionnaire de satisfaction spécifique “soldes” : 

• Perception des promos
• Organisation du magasin
• Qualité du conseil
• Gestion des « points chauds »

L’analyse de ces retours alimente vos plans d’action pour les prochains temps forts et montre à vos clients que leur avis est pris en compte dans l’évolution de l’expérience.

Malgré un contexte difficile, les soldes d’hiver restent une période stratégique pour les retailers. Pour booster vos ventes en magasin et faire de cette période un levier de fidélisation, vous devez tenir compte des nouveaux comportements et attentes des consommateurs.

À la fin de la période, dressez un bilan structuré : croisez performances commerciales (CA, transformation, panier moyen), données de trafic et indicateurs de satisfaction pour identifier objectivement ce qui a fonctionné et ce qui mérite d’être amélioré. Priorisez 2-3 chantiers concrets pour les prochains temps forts.

​Le pilotage de la satisfaction pendant les soldes est votre boussole pour transformer chaque saison en levier de fidélisation et de CA. 

Découvrez comment WizVille vous accompagne pour optimiser la collecte et l’analyse des avis en période de soldes. 

Source : Canva