Comment optimiser l’expérience client pendant les fêtes ?

En 2025, les Français prévoient de dépenser en moyenne 491€ pour Noël, selon une étude Cofidis, soit 6€ de moins qu’en 2024 (497€) et 58€ de moins qu’en 2023 (549€). 

Les restrictions toucheront essentiellement le repas et, dans une moindre mesure, les cadeaux. Elles témoignent néanmoins du stress budgétaire qui accompagne cette période de fêtes, entre volonté de (se) faire plaisir et réalité économique.

Cette contraction se traduit dans les comportements d’achat avec une tendance à l’anticipation et à l’étalement des dépenses, d’une part, et, d’autre part, la montée en puissance de l’achat de cadeaux de seconde main et des arbitrages “prix + services” (frais de port, retours, paiement en plusieurs fois, fidélité). 

Dans le même temps, les fêtes concentrent une part majeure du chiffre d’affaires annuel pour de nombreux commerces, tout en s’accompagnant d’une baisse récurrente des indicateurs de satisfaction client. Les études WizVille montrent que plus de 80% des enseignes voient leur expérience se dégrader pendant la période de Noël, sous l’effet combiné de l’affluence, des tensions logistiques et de la hausse des exigences.

​Pour répondre à ces contraintes de budget, mais aussi de timing (tous les cadeaux doivent être disponibles avant le jour J), les enseignes doivent offrir une expérience client de Noël à la hauteur, en magasin comme en ligne. 

Comment optimiser cette expérience à un moment de l’année où l’affluence connaît un pic, où chaque irritant pèse sur les avis et les notes, et où les clients comparent en permanence le prix, les services et la qualité de la relation ?

Comprendre les nouveaux comportements d’achats de Noël

Des consommateurs entre anticipation et achats de dernière minute

Une majorité des consommateurs se dit de plus en plus prévoyante pour Noël. 59% affirment qu’ils se fixent un budget en amont et étalent leurs achats sur plusieurs semaines pour comparer les offres, les services et les avis.

Pourtant, la réalité montre une opposition : 64% des Français ont déjà réalisé une part significative de leurs achats de fin d’année à la dernière minute sur les trois dernières années.

Cette dichotomie n’est qu’apparente. Oui, il y a des consommateurs prévoyants et des acheteurs de dernière minute. Mais, dans les faits, il y a aussi des consommateurs qui anticipent une partie des achats et réalisent le reste sur le gong.

Les “early birds” recherchent les bonnes affaires. Ils profitent largement des offres du Black Friday et du Black Month, pour réaliser une partie des achats de Noël dès novembre. Ils comparent et réalisent des arbitrages sur la base des prix, des services proposés et de la réassurance logistique (délais garantis, retours faciles). Les acheteurs de dernière minute sont dans le rush. Ils vont plutôt privilégier la rapidité et la gestion du stress (livraisons express, click & collect, accueil réactif en magasin). 

Pour les enseignes, cette dualité impose d’anticiper les deux comportements avec une communication segmentée et un pilotage des ressources adapté. Elles peuvent s’appuyer sur leurs historiques de données pour ajuster l’expérience selon les vagues d’affluence

Une consommation hybride entre point de vente et achat en magasin

Pour leurs achats de Noël, les Français sont nombreux à adopter une approche hybride combinant e-commerce et visites en point de vente. 

Près de 8 Français sur 10 envisagent d’acheter en ligne pour Noël, un niveau en progression continue depuis 2022.

Dans le même temps, environ la moitié des consommateurs déclarent mixer achats en ligne et en magasin, ce qui confirme que le parcours de Noël se joue désormais sur plusieurs canaux. Souvent, il repose sur un enchaînement repérage/comparaison en ligne puis validation en magasin, ou l’inverse.

​Pour autant, le magasin reste un pilier de l’expérience de Noël : une large majorité de Français continue à se rendre physiquement en point de vente, et une part significative affirme toujours préférer les magasins pour leurs courses de fin d’année, notamment pour voir les produits, profiter de l’ambiance et obtenir du conseil. 

Les grandes surfaces et les enseignes spécialisées (culture, loisirs, jouets) concentrent encore une bonne partie des flux, tandis que le digital sert de “couche” transverse pour préparer, arbitrer, vérifier la disponibilité et gérer les retours. 

Pour les enseignes, l’enjeu n’est plus d’opposer en ligne et magasin, mais de garantir une expérience fluide et cohérente entre les deux : 

• Promesse identique
• Informations synchronisées
• Services omnicanaux (click & collect, retours, suivi) 

Le boom des cadeaux de seconde main

Depuis le début des années 2020, l’achat de cadeaux de seconde main s’est imposé comme une tendance de fond des fêtes de fin d’année :

• En 2024, environ un Français sur trois (33%) prévoyait d’offrir au moins un cadeau d’occasion pour Noël, en hausse par rapport à 2023
• Près d’un Français sur deux déclare avoir déjà offert ou reçu un cadeau de seconde main

Ces chiffres attestent d’une normalisation rapide de cette pratique. La dynamique est plus marquée chez les jeunes adultes, mais elle gagne désormais toutes les catégories sociales.

​Ce choix est d’abord motivé par des raisons économiques (environ 64% citent le budget comme premier moteur), mais les considérations écologiques progressent : plus d’un quart des acheteurs de seconde main mettent en avant la réduction de l’impact environnemental et la lutte contre le gaspillage. 

Parmi ceux qui optent pour des cadeaux d’occasion, 75% se les procurent sur internet, via des plateformes spécialisées comme Leboncoin ou Vinted. 

Pour les enseignes, la seconde main pose de nouveaux défis d’expérience client : 

• Rassurer sur la qualité et l’authenticité
• Proposer des services adaptés (retours, garanties, reconditionné) 
• Intégrer la seconde main dans un parcours de Noël cohérent, sans dégrader la perception de la marque

Une recherche de valeur globale : prix, services et flexibilité

Pour leurs achats de Noël, les consommateurs ne comparent plus seulement les prix, mais l’ensemble du “package” proposé par la marque : 

• Frais de port
• Délais de livraison garantis
• Conditions de retour
• Possibilités de paiement (en plusieurs fois, différé)
• Avantages fidélité
• Service après-vente

Cette recherche de valeur globale accroît mécaniquement la sensibilité aux irritants : frais de port jugés injustes, promesse de livraison non tenue, retour compliqué, parcours de remboursement opaque. 

À l’inverse, une expérience fluide renforce la confiance, fait accepter plus facilement certains arbitrages prix et se traduit directement dans les avis et les indicateurs de satisfaction client.

Ces comportements hybrides et contraints imposent une expérience irréprochable sur tous les canaux. 

Comment optimiser l’expérience client sur tout le parcours d’achat de Noël ? 

4 leviers pour optimiser son expérience client e-commerce en période de fêtes 

Contextualisez le design et fluidifiez le parcours en ligne pour les fêtes 

En e-commerce, l’optimisation des taux de conversion est une quête permanente. Elle est encore plus importante en période de fêtes où, pour beaucoup d’acteurs, les volumes de visites explosent.

Votre site doit donc être équipé techniquement pour absorber les pics de trafic. Il doit aussi être optimisé pour la conversion avec des parcours de navigation clairs pour les internautes et un design adapté à la période :

• Utilisez des palettes de couleurs traditionnelles comme le rouge, le vert, l'or et l'argent pour évoquer l'esprit des fêtes tout en restant cohérent avec votre image de marque
• Intégrez des visuels thématiques (sapins, flocons de neige, bonhommes de neige, Père Noël, lutins, …) et des décorations dans vos bannières et arrière-plans
• Montrez vos produits dans un contexte festif.

Mettez en avant des guides d’achat ou des quiz personnalisés comme sur Lalibrairie.com pour suggérer le livre idéal. Enfin, optimisez pour mobile, car 70% des repérages Noël se font smartphone et testez la fluidité des parcours pour booster les conversions.

Soyez transparent sur les délais de livraison 

Quoi de pire que de commander un cadeau et ne rien avoir sous le sapin à cause d’un retard ? 

Annoncez clairement dès la fiche produit si la commande arrive avant le 24 décembre. Proposez des créneaux de livraison garantis avant Noël (par exemple, « livraison entre le 20 et le 23 décembre » et des alertes stock en temps réel (comme sur Sarenza). 

Jouez la proactivité : envoyez des SMS sur l’avancement (“votre colis est en avance/ralenti, voici vos options”) et des micro-enquêtes post-livraison pour identifier les irritants récurrents. 

Ces actions évitent les annulations de commandes et renforcent la confiance pendant la période sensible.

Proposez le paiement en plusieurs fois 

Alors que les montants consacrés aux achats de Noël se réduisent, le paiement fractionné gagne du terrain et devient un attendu de l’expérience client en ligne.

En 2023, environ un tiers des Français prévoyaient de payer des achats de Noël en fractionné.

L’idée, évidemment, est de pouvoir faire plaisir tout en maîtrisant mieux son budget. En effet, le paiement fractionné permet aux consommateurs d’acheter des produits plus chers, de meilleure qualité et/ou conçus de manière plus responsable.

Pour les marchands, le BNPL a un impact sur les conversions et le panier moyen. Selon une enquête RBC Capital Partners, il augmente les taux de conversion de 20 à 30 % et la taille moyenne des tickets de 30 à 50 %. Dans un contexte de pression sur le pouvoir d’achat, il facilite des achats auxquels les clients auraient peut-être dû renoncer.

Simplifiez les retours et les échanges 

Pour optimiser vos taux de conversion en ligne, la politique de retours joue aussi un rôle important. 

• Rassurez les internautes avec des retours gratuits et pris en charge rapidement.
• Proposez plusieurs options de dépôt pour les retours (magasin, point relais, …).
• Ajoutez un questionnaire ciblé post-retour pour comprendre les raisons du renvoi.
• Offrez le choix entre remboursement, échange et bon d’achat.

Une politique de retour fluide réduit les réticences. Elle permet aussi de transformer les déceptions en nouvelles solutions et de vite réintégrer les produits retournés en stock.

5 leviers pour optimiser l’expérience client en magasin pendant les fêtes de fin d’année 

Misez sur l’omnicanalité pour combiner les atouts du digital et physique 

Pour attirer en magasin les clients de Noël, misez sur une hybridation poussée entre les canaux dès l’avant-vente : 

• Campagnes publicitaires online redirigeant vers un catalogue digital géolocalisé (offres disponibles au magasin le plus proche, personnalisées par profil si les données sont disponibles). 
• En point de vente, démultipliez l’expérience avec des QR codes ou une application pour consulter les stocks en temps réel et les avis produits, … 

Proposez le click & collect pour éviter les attentes en caisse. Pilotez la cohérence des canaux via des enquêtes NPS post-visite afin de corriger rapidement les insatisfactions et de renforcer la confiance.

Régulez le trafic et l’attente en point de vente grâce à la data

Pour limiter l’affluence, les temps d’attente en caisse et les frustrations clients, renforcez vos équipes pendant les pics de fin d’année.

Envisagez des caisses mobiles sur tablette auprès de chaque vendeur pour dispatcher les flux. 

Vous pouvez aussi vous appuyer sur des solutions IA et vos historiques de fréquentation des années précédentes pour prévoir l’affluence et anticiper l’accueil. Pour aller plus loin, vous pouvez afficher digitalement le “temps d’attente estimé” et communiquer en ligne l’affluence temps réel (par exemple avec un SMS à vos prospects indiquant “magasin calme maintenant”). 

Enfin, suivez la satisfaction via des micro-enquêtes pour ajuster le staffing heure par heure et éviter les chutes de notes Google récurrentes pendant les fêtes.

Offrez une expérience spéciale 

Créez une atmosphère festive captivante avec une décoration de Noël soignée, une playlist adaptée, des parfums d’ambiance évocateurs. 

Proposez des animations interactives : 

• Ateliers création de cadeaux
• Séances photos avec le Père Noël
• Pop-up stores thématiques
• Corners seconde main reconditionné.

Ces expériences boostent les visites et les ventes en différenciant votre magasin de la concurrence. 

Recueillez des avis immédiats post-animation pour amplifier les retours positifs sur les réseaux et corriger en direct les points perfectibles.

Misez sur le conseil augmenté et l’écoute proactive

En période de fêtes, les consommateurs ont besoin de conseil pour faire les bons choix. Mais l’affluence ne permet pas toujours de prendre beaucoup de temps. 

Vous devez donc donner à vos équipes les moyens d’offrir une expérience optimale tout en maîtrisant leur temps et les flux. 

Formez vos collaborateurs à devenir des “vendeurs augmentés”. Equipez-les de tablettes pour proposer des recommandations personnalisées en temps réel, vérifier les stocks multicanaux et gérer des paiements fractionnés en caisse. 

Cette « amplification » du vendeur répond aux attentes d’un client informé (via mobile/avis en ligne) qui cherche confirmation et valeur ajoutée sur place. 

Pilotez l’impact de ces actions via des enquêtes ciblées post-visite (“le conseil était-il utile ?”).

Recueillez du feedback pour ajuster votre expérience client 

Centralisez avis Google, enquêtes magasin et notes satisfaction en un dashboard unique pour repérer instantanément les irritants de Noël (ruptures de stock, accueil débordé, attentes longues). 

Déclenchez des actions en conséquence : renfort en caisse, réassort urgent, message proactif aux clients (“désolé pour l’attente, voici un bon d’€5”). 

Cette réactivité transforme les pics d’affluence en opportunité de fidélisation et évite la chute récurrente des notes observée chez 80% des enseignes.

​Les fêtes de fin d’année représentent une période stratégique où l’expérience client joue un rôle déterminant. Les commerçants doivent s’adapter aux attentes élevées des consommateurs en cette période mais aussi à leurs contraintes économiques.

Qu’il s’agisse d’optimiser votre expérience en ligne ou de réinventer vos points de vente physiques, l’objectif reste le même : offrir une expérience fluide, mémorable et alignée sur les besoins de vos clients. 

En investissant dans la transparence, l’interaction et l’innovation, vous pouvez profiter des opportunités de croissance qu’offre cette période festive. N’oubliez pas : chaque détail compte. La magie de Noël ne se limite pas aux produits que vous vendez, mais aussi à la manière dont vous faites vivre cette magie à vos clients.

Pour transformer les pics de Noël en levier de fidélité, pilotez vos indicateurs en temps réel : NPS, avis Google, satisfaction post-achat. WizVille centralise ces données pour identifier les irritants et les actions prioritaires.