En France, plus de 6 consommateurs sur 10 font des achats chaque année lors du Black Friday.
Si le prix reste leur premier driver, il n’est pas le seul. En 2025, les consommateurs attendent aussi une expérience fluide et personnalisée. Ils se montrent également plus stratégiques. Ils comparent, patientent, profitent de l’extension de la période de promotions avec la tendance du Black Month pour étaler leurs dépenses.
Pour les marques, il ne suffit donc plus d’être le moins cher sur tous les produits, d’autant que cette guerre des prix a aussi un impact délétère sur les marges.
Il faut aussi créer une relation client forte, et générer de la confiance grâce au conseil et à l’accompagnement.
Dans cet article, découvrez comment vous pouvez sortir, au moins partiellement, de la guerre des prix du Black Friday, en misant sur l’expérience client
Comprendre les attentes clients : au-delà du prix, l’effet « expérience » pendant le Black Friday
Dans l’esprit des consommateurs, le Black Friday est avant tout synonyme de bonnes affaires.
En effet, sur certains produits « best sellers », difficile pour les retailers d’échapper à cette course à la remise. Pourtant, cette course aux prix bas conduit certains acteurs à rogner toujours plus sur leur rentabilité. Dès lors, elle soulève des questions :
- Faut-il cependant s’aligner avec la concurrence jusqu’à sacrifier ses marges ?
- Au-delà des prix, sur quels autres leviers s’appuyer pour attirer et convaincre les consommateurs ?
Les comportements des consommateurs sur la période évoluent. Le client du Black Friday est désormais mature, stratégique et multicanal. Il compare, anticipe, privilégie la praticité et recherche une expérience fluide et rassurante, et pas seulement un prix d’appel.
La consommation reste soutenue, mais elle s’oriente vers plus de discernement et de recherche de valeur. Ce basculement s’explique par la lassitude face aux promotions répétitives et aux promesses peu différenciantes, mais aussi par les nouveaux enjeux du parcours d’achat : rapidité, conseils, suivi après l’achat, personnalisation, …
Dans cette optique, le prix n’est plus un critère absolu : ce qui convertit, c’est le sentiment que la marque maîtrise toute l’expérience (information en temps réel, offres personnalisées, gestion proactive des attentes, preuve sociale).
Miser sur la qualité de la relation et du service pendant le Black Friday
Le Black Friday génère un afflux massif de demandes et d’interactions. Plus qu’une simple période de promotions, c’est un moment décisif pour démontrer la valeur de votre relation client.
Les marques qui excellent sont celles qui savent maitriser ce rush et créer des micro-moments de valeur. En ligne, ce qui compte, ce sont notamment :
- La capacité du site à soutenir techniquement un pic de visites
- Une expérience de navigation fluide, avec des landing pages et des offres claires
- L’accompagnement à l’achat
Par exemple, certains sites s’appuient sur des bots IA pour répondre aux demandes des internautes et les accompagner dans leur parcours d’achat. Mais, pour des secteurs à panier élevé qui nécessitent une dimension de conseil, le service client humain peut faire la différence.
Dans tous les cas, vous devez vous organiser, même en période de rush, pour répondre rapidement, avec empathie et clarté.
Par ailleurs, vous pouvez aussi jouer sur la réassurance avec des actions simples et peu coûteuses à mettre en place :
- Faciliter les retours
- Allonger les délais
- Proposer des garanties rassurantes
Optimiser ces critères clés de l’expérience client contribue à renforcer la confiance et à déclencher l’achat, en dépassant le sujet du prix.
Valoriser les avis, la réassurance et le suivi post-achat
La mise en avant des avis clients, comme élément de réassurance, est aussi un levier pour sortir de la spirale des prix bas.
Pendant la période du Black Friday, le suivi du ressenti client, la réponse aux critiques et la valorisation des témoignages positifs jouent un rôle clé dans la conversion et la fidélisation.
Collecter les avis en post achat permet de détecter et corriger les insatisfactions, idéalement avant que les clients ne les expriment publiquement. Vous pouvez aussi exploiter les avis positifs pour mettre en avant ces preuves sociales dans les parcours d’achat et rassurer l’acheteur, surtout dans un contexte de saturation publicitaire.
L’accompagnement en après-vente est aussi un levier de fidélisation. Un client bien accompagné pour un retour ou un échange est un client qui reviendra.
Ces actions renforcent la confiance et peuvent créer une dynamique positive par le bouche-à-oreille.
Désamorcer la guerre des prix par la différenciation servicielle
Pour éviter de sacrifier votre rentabilité, il faut fixer des limites claires sur les remises, adaptées à chaque produit ou marque.
Vous devez chercher de nouveaux leviers de différenciation, qui permettent de vendre pendant le Black Friday tout en préservant vos marges.
Plutôt que de s’aligner sur des offres facilement comparables par les consommateurs, vous pouvez vous différencier en misant sur des offres exclusives, personnalisées ou sur des packs. Par exemple, une stratégie intéressante consiste à créer un bundle associant un produit remisé sur lequel vous margez peu et un produit complémentaire sur lequel vous margez plus.
Vous pouvez aussi miser sur la fidélisation en offrant des bons d’achat valables après le Black Friday. Dans ce cas, l’objectif est non seulement de réaliser des ventes sur le moment mais aussi de bénéficier d’effets différés.
Mesurer la performance du Black Friday sur le temps long et pas seulement le jour J
Enfin, il faut aussi compléter la manière de mesurer la performance du Black Friday.
À court terme, vous mesurez les conversions et les ventes le jour J et sur la période du Black Month. Mais il est important d’ajouter, à cette analyse en temps réel, une analyse à moyen terme.
Le Black Friday est une période clé de l’activité commerciale. Mais elle est aussi un moment de générer de nouvelles visites, d’acquérir de nouveaux clients qui pourront ensuite être fidélisés.
En plus des indicateurs de vente, vous pouvez aussi mesurer l’impact de votre opération Black Friday avec des KPIs comme le taux de réachat, la satisfaction post-achat, et la proportion de clients recommandant la marque.
Dans cette optique, investir dans des solutions de pilotage vous permet de capitaliser sur l’expérience vécue par vos clients et de transformer le Black Friday en levier de croissance rentable et pérenne.
Le Black Friday reste un rendez-vous incontournable, mais exigeant pour le commerce.
La capacité à répondre aux attentes élevées des consommateurs ne s’arrête pas à la simple performance commerciale.
Miser sur l’expérience client permet non seulement de sortir d’une concurrence destructrice autour des seuls prix, mais également de fidéliser au-delà de la période de promotion.
Pour transformer l’afflux exceptionnel de la période en croissance pérenne, il convient de mesurer en continu la satisfaction et la qualité de chaque interaction, avant, pendant et après le Black Friday.
Source image : canva
