🎯 Objectifs
En 2022, Maison 123 constate un décalage entre les résultats de ses questionnaires de satisfaction et la réalité perçue sur le terrain.
Objectif : mieux exploiter la voix du client pour éclairer les décisions retail, accompagner les équipes et booster la performance dans un marché sous tension.
🤝 Pourquoi WizVille ?
Maison 123 choisit WizVille pour sa capacité à fournir une lecture unifiée de l'expérience client et un pilotage détaillé par typologie de magasin.
La plateforme permet d'intégrer la satisfaction client dans les rituels managériaux et de créer une dynamique collective autour du feedback terrain.
⚙️ Dispositif déployé
Le partenariat s’inscrit dans une logique de co-construction et s’est déployé en 2 étapes :
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Refonte du dispositif de mesure de la satisfaction client
- Refonte du questionnaire : passage d’une approche purement gestionnaire à une vision orientée "expérience client"
- Ajout d’items clés autour de l’accueil, du conseil et de l’accompagnement
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Intégration dans le pilotage quotidien
- Inclusion des items WizVille dans les visites DR (LDS/LDM)
- Classements, challenges et focus lors des conventions retail
- Mise en place d’une formation vente axée "service client premium et émotionnel"
📈 Résultats observés
- NPS en hausse de +5 points entre 2022 et 2024
- Note moyenne passée de 9,1 à 9,4/10
- Progressions homogènes sur l’ensemble du réseau, quelle que soit la typologie de magasin
- Intégration de la satisfaction client comme indicateur clé de performance retail
Mobilisation interne
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La remontée des verbatims a servi de base pour nourrir les réflexions sur l’expérience client au global
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Les équipes locales sont plus engagées, grâce à un outil simple, valorisant et orienté action
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La satisfaction client est devenue un KPI partagé, intégré aux revues de performance
