Lexique

Verbatim Client

Qu'est-ce qu'un verbatim client ?

Le verbatim client englobe toutes les réponses apportées par vos clients aux questions ouvertes ou champs de texte libres insérés dans vos questionnaires de satisfaction. Il peut s’agir d’encouragements adressés directement à l’un de vos collaborateurs, de l’approfondissement d’une précédente réponse à échelle de notation ou encore un commentaire libre.

Cela équivaut au compte rendu exhaustif et précis d'une conversation ou d'un entretien avec un consommateur, qui reproduit exactement les propos tenus par les personnes impliquées, en utilisant les mêmes termes et expressions qu'elles ont employées. Il s'agit d'une transcription fidèle de la conversation, sans aucune modification ou interprétation de la part de la personne qui réalise le compte rendu.

La collecte des verbatims peut être le résultat d'une méthode manuelle (compte rendu post rencontre) ou automatisée (via une analyse sémantique notamment).

Le verbatim apporte une richesse supplémentaire essentielle par rapport à la simple note de satisfaction car il permet de dessiner de façon plus objective et complète la vision des clients de votre entreprise. Aujourd’hui des logiciels d’analyse sémantique permettent d’analyser le verbatim client de façon automatisée et extraient les principaux thèmes, sujets de satisfaction et sujets d’insatisfaction identifiés.

Support

Pourquoi est-il indispensable de recueillir le verbatim de ses clients ?

Quels sont les différents types de verbatim ?

On peut classifier les verbatims clients suivant 4 classes:

qualitatif: Les commentaires qualitatifs sont des réponses ouvertes à des questions telles que "Qu'est-ce que vous aimez le plus/le moins dans notre produit/service ?" Les commentaires qualitatifs sont souvent riches en informations et permettent aux entreprises de mieux comprendre les perspectives et les opinions des clients.
quantitatif: Les commentaires quantitatifs sont des réponses quantifiées à des questions telles que "Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous notre produit/service ?" Les commentaires quantitatifs sont souvent plus faciles à analyser car ils sont quantifiables et peuvent être utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction général des clients.
implicite: Les commentaires implicites sont des commentaires indirects qui ne répondent pas directement à une question, mais qui peuvent fournir des informations importantes sur les perspectives et les opinions des clients. Les commentaires implicites peuvent être identifiés à l'aide de techniques d'analyse sémantique et de reconnaissance de sentiments.
externes (médias sociaux, plateformes publiques): Les commentaires dans les médias sociaux sont des commentaires publiés sur les réseaux sociaux par les clients concernant les produits et services d'une entreprise. Les commentaires dans les médias sociaux peuvent être un indicateur important de la réputation d'une entreprise et de la satisfaction des clients.

À quoi sert un verbatim client ?

Comme il est question d'une retranscription fidèle et précise d'un échange consommateur, il peut servir dans de nombreux cas de figures :

Feedback: Conserver une trace écrite de la conversation pour pouvoir la référencer ultérieurement,
Optimisation de la satisfaction client / mieux comprendre l'expérience avec la marque: Optimiser les connaissances du parcours client et sur l'expérience avec la marque, via l'analyse des propos tenus afin d'identifier des informations importantes, des irritants/points de blocage, ce en fonction du canal ayant permis de collecter les verbatims,
Preuve: Servir de support juridique (utiliser les propos tenus comme preuve en cas de litige ou de différend),
Enrichissement de la donnée sémantique: Étant une retranscription de la voix du client, il peut servir à enrichir la base sémantique ou lexicale dans la relation client pour enrichir le dossier du consommateur, tant sur les touchpoints de l'expérience, qu'il soit positif ou négatif,
Support: Servir de support à la formation commerciale, afin d'évaluer les compétences de vente, de support client ou d'autres habiletés des personnes impliquées dans la conversation
Enrichir en éléments étayés les différents indicateurs de mesure de la satisfaction client (CSAT, NPS)
Analyse des tendances: Les verbatims peuvent être utilisés pour mieux comprendre les clients et découvrir des tendances dans les commentaires des clients, ce qui peut aider les entreprises à planifier pour l'avenir.

Quelles sont les différentes sources de verbatims clients ?

Il existe plusieurs sources de verbatims clients (exprimer) disponibles pour analyse (que ce soit en temps réel ou en décalé):

Les enquêtes de satisfaction client: Les entreprises peuvent demander à leurs clients de remplir une enquête pour obtenir des commentaires sur leurs produits ou services en post-achat ou sur un point de vente.
Entretiens client: Les entreprises peuvent mener des entretiens en personne, en face à face, par téléphone ou en ligne, avec leurs clients pour obtenir des commentaires et des retours détaillés.
Commentaires sur les réseaux sociaux: Les entreprises peuvent également analyser les commentaires sur les réseaux sociaux pour comprendre le ressenti des clients sur leur marque et sur leurs produits/services.
Commentaires sur les forums en ligne: Les entreprises peuvent également opérer une veille et détecter sur les forums en ligne des mentions à une marque ou à des produits/services pour extraire du verbatim client (attention, tout de même au consentement).
Commentaires sur les avis clients laissés en ligne sur les plateformes publiques (Google, TripAdvisor....): Les entreprises peuvent surveiller les avis en ligne pour connaître l'opinion des clients sur leurs produits ou services.
Commentaires sur les pages produits: Les entreprises peuvent surveiller les commentaires sur les pages de produits pour connaître l'opinion des clients sur leurs produits.
Commentaires sur des sites e-commerce (Amazon, Cdiscount): Les entreprises peuvent surveiller les commentaires sur les sites de commerce électronique pour connaître l'opinion des clients sur leurs produits ou services.

Comment analyser le verbatim client ?

L'analyse de verbatims clients consiste à étudier les commentaires et les opinions des clients pour mieux comprendre leur point de vue, leurs attentes, leurs frustrations et déterminer quels sont les possibilités d'optimisation en termes de relation client / expérience client.

Voici les étapes générales suivies pour analyser les verbatims clients dans le cadre d'une analyse manuelle:

Classification (tonalité): Classez les commentaires en différentes catégories, tels que les commentaires positifs, les commentaires négatifs et les commentaires neutres, pour une analyse plus facile.
Recherche de thèmes: Recherchez les thèmes récurrents dans les commentaires pour déterminer les sujets les plus importants pour les clients.
Catégorisation / codification : On appliquera ensuite une codification manuelle aux verbatims clients, ce qui consiste à assigner des codes ou des catégories à des commentaires afin de les classer et de les organiser suivant des thématiques prédéterminées. Cette codification peut aider à l'analyse des verbatims en permettant de regrouper les commentaires similaires et de comprendre les thèmes récurrents.
Évaluation de la fréquence: Évaluez la fréquence des commentaires pour déterminer les sujets les plus courants.
Identification des opportunités d'amélioration: Recherchez les opportunités d'amélioration dans les commentaires pour comprendre comment les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins des clients.
Comparer les données avec celles de la satisfaction client: Évaluez le niveau de satisfaction des clients à partir de leurs commentaires pour déterminer si les entreprises répondent adéquatement à leurs besoins, en couplant ces données avec celles issues des indicateurs de performance utilisés pour mesurer la satisfaction client.
Mise en œuvre des améliorations: Mettez en œuvre les améliorations nécessaires en fonction des commentaires et des opportunités d'amélioration identifiées.

Notons que cette analyse peut être grandement accélérée et automatisée si on passe par l'analyse sémantique. Cela permet en effet de coupler beaucoup plus efficacement le traitement de données en provenance de plusieurs canaux, de plusieurs sources et, plus encore, quand il y a plusieurs pays/langues à traiter.