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Cas client

Structurer et piloter la Satisfaction client à grande échelle

Garantir une expérience unifiée dans un groupe multi-enseignes : l’exemple du groupe TERACT.

  • 5 Enseignes concernées au sein du groupe TERACT
  • + 1 700 Magasins impliqués dans le dispositif
  • + 915 000 Avis collectés en 2024
Enjeux

Dans un groupe qui réunit jardineries, animaleries et enseignes alimentaires, TERACT devait structurer l’écoute client à grande échelle. L’enjeu : poser un cadre commun, donner aux équipes locales des repères clairs et faire des avis un outil de pilotage partagé entre terrain et siège.

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Objectifs

Le groupe TERACT souhaitait disposer d’un cadre commun pour suivre l’expérience en magasin, en ligne et sur les avis Google. Les équipes locales avaient besoin de repères clairs pour comprendre leurs priorités, tandis que le siège souhaitait unifier les indicateurs et appuyer ses décisions sur des retours consolidés.

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Pourquoi WizVille ?

WizVille offre une plateforme unique pour rassembler l’ensemble des avis magasins, e-commerce, produits et Google dans un environnement unifié. Les équipes locales accèdent simplement à leurs indicateurs ; les régions suivent les tendances de leur périmètre ; le siège bénéficie d’analyses harmonisées par enseigne, par canal ou par typologie d’expérience.

La plateforme facilite également la réaction aux insatisfactions, la diffusion d’avis vérifiés et l’analyse des verbatims pour éclairer les plans d’action.

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Dispositif

Le groupe a déployé un dispositif couvrant l’ensemble des parcours : post-achat magasin, e-commerce, avis produits et avis Google.

Chaque canal dispose d’un questionnaire adapté et d’un rythme de sollicitation maîtrisé.
Les magasins reçoivent des alertes en cas d’insatisfaction et s’appuient sur les rapports automatiques pour animer leurs rituels : lecture des avis, échanges en équipe, identification des irritants.
La diffusion d’avis vérifiés renforce la visibilité locale, tandis que l’analyse des verbatims fait ressortir tendances, attentes et signaux faibles propres à chaque enseigne.

Résultats

  1. Une écoute unifiée pour les enseignes du groupe

    Le dispositif leur permet d'appuyer leurs décisions sur une lecture commune, tout en conservant la finesse nécessaire au pilotage local.

  2. Des indicateurs clairs pour les managers

    Le siège suit l'évolution des parcours, et l'expérience gagne en cohérence à l'échelle du groupe.

“

WizVille est devenu un outil du quotidien, aussi bien pour les directeurs de magasin que pour les équipes siège. Il nous permet d’unifier le pilotage de la satisfaction client, malgré la diversité des enseignes et des systèmes IT.

Mathieu Lino Mathieu Lino Etudes et Performance client - Groupe TERACT
Points clés du projet

Ce qui a été mis en place

Enquete-post-achat
tableau-de-bord
Rituels-managériaux
Visiter leur site internet
À propos du client

groupe TERACT

TERACT est un acteur français de la distribution responsable, organisé autour de deux métiers : la jardinerie-animalerie et l’alimentaire. Le groupe réunit plusieurs enseignes reconnues, dont Jardiland, Gamm vert, Delbard, Jardineries du Terroir et Boulangerie Louise.

Il développe une approche durable de la distribution, en mettant l’accent sur la qualité, la proximité et la traçabilité. TERACT renforce également son dispositif omnicanal, avec la relance de ses sites e-commerce et le développement d’une marketplace intégrant un assortiment élargi.

Sa mission : proposer des produits responsables et accompagner les consommateurs dans leurs usages du quotidien, du jardinage à l’alimentation.

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