Pourquoi et comment centraliser tous les flux d’avis clients ?

par Sébastien Neveu, 1 octobre 2025

La voix du client est devenue la boussole des plans d’action d’amélioration de l’expérience client dans le retail. C’est également un levier de management.

« La satisfaction client, chez nous, c’est un indicateur managérial à part entière, intégré aux briefs quotidiens en magasin. », affirme Laurent Johner-Soudant, Directeur de l’exploitation Jardinerie Animalerie du Groupe TERACT.

Pour devenir actionnable, le feedback doit être représentatif, donc il faut collecter des avis de manière continue. C’est pourquoi les enseignes mettent en place des dispositifs d’écoute client. À ces dispositifs, le plus souvent multicanaux, s’ajoutent les plateformes d’avis public : Google, Facebook, TripAdvisor, …

Bref, les commerces reçoivent une multitude d’avis, sollicités ou non. Mis bout à bout, ces différents flux d’avis donnent une image globale du ressenti client, à condition évidemment de pouvoir les agréger et les analyser.

La multiplication des canaux de collecte et des plateformes d’avis accentue la complexité du suivi.

Dans ce contexte, centraliser ces flux de données au sein d’un cockpit dédié est la clé pour restituer une vision globale et rendre la donnée actionnable pour piloter l’expérience client.

Découvrez pourquoi cette centralisation est désormais incontournable et comment la mettre en place.

Quels sont les bénéfices de la centralisation des avis clients ?

Les risques de la dispersion des avis

Lorsqu’ils sont collectés et analysés systématiquement, les avis clients sont la source de données essentielle pour mesurer et piloter la satisfaction client.

Pour avoir une vision cohérente et représentative du ressenti client, les enseignes doivent combiner qualité et quantité (régularité et volume) des avis. Elles mettent donc en place leurs propres dispositifs d’écoute multicanaux. Mais elles doivent aussi inclure dans leur analyse les plateformes publiques.

Or, la dispersion des avis clients sur différents canaux comme Google, Facebook et TripAdvisor complique la mesure de la satisfaction réelle. Sans centralisation, les notes moyennes restent segmentées par plateforme et le suivi exhaustif devient quasi impossible à grande échelle.

Traitez les avis

Le manque de centralisation entraîne plusieurs risques :

Des difficultés à analyser les données : À mesure que les clients déposent leurs avis sur des plateformes variées, il devient complexe d’analyser toutes les données de manière cohérente.
Un manque de cohérence dans les réponses aux avis : Les directions et équipes terrain peinent à appliquer une politique homogène. Certains avis peuvent rester sans réponse ou alors ils sont gérés par des équipes distinctes avec des disparités dans le traitement.

Pourquoi centraliser ses avis clients dans une plateforme unique ?

La centralisation des avis clients dans une solution de pilotage de la satisfaction présente 3 grands avantages :

Une vision exhaustive et fiable de la satisfaction : centraliser les avis dans une seule plateforme permet de rassembler l’ensemble des retours clients issus des dispositifs d’écoute client, mais aussi de Google, Facebook, TripAdvisor et autres sources digitales, La centralisation offre un panorama complet et exploitable.
Un suivi précis de la note moyenne par enseigne ou par point de vente
Des données agrégées pour renforcer l’analyse : les outils de centralisation intègrent généralement des fonctionnalités d’analyse sémantique, permettant d’identifier rapidement tendances, irritants et axes d’amélioration et de transformer la masse d’avis en insights actionnables.
L’intégration de la satisfaction dans les rituels managériaux, avec des tableaux de bord et des rapports personnalisables pour les différentes typologies d’utilisateurs

« Tous les lundis, en tant que patron de l’exploitation, j’ai tous les avis de toutes les enseignes alors que nos systèmes informatiques, qui peuvent être parfois complexes, n’offrent pas cette capacité. Donc c’est simple, c’est efficace et c’est très régulier avec ces avis clients ». Laurent Johner-Soudant - Directeur exploitation Jardinerie Animalerie - Groupe TERACT

Un cockpit « data satisfaction » au service des directions

Pour une direction d’enseigne, un cockpit dédié à la centralisation des avis offre une vision pilotable et actionnable.

Chaque responsable dispose de rapports détaillés pour son point de vente, facilitant la mise en place d’actions locales sur la qualité de l’accueil, le service ou l’offre.

Le besoin de centralisation est encore plus vif pour un groupe multi-enseignes.

Par exemple, le groupe Teract fédère plusieurs enseignes (Jardiland, Gamm Vert, Delbard ou Les Jardiniers du Terroir, …) sous différents formats (intégrés, franchisés, affiliés), en France et à l’international.

Certaines enseignes étaient concurrentes avant leur entrée dans le groupe. Elles fonctionnaient selon des process distincts. L’enjeu, pour le groupe, était donc de trouver un moyen d’unifier les méthodes de mesure et d’animation autour de la satisfaction client pour en faire un véritable levier de performance.

« On a une cinquantaine de millions de passages clients par an. On demande à chaque client une note. L’avis qualitatif est également très important pour nous et on a une volonté de faire vivre au quotidien ces avis dans tout notre écosystème avec des systèmes informatiques DSI assez différents. En fait, WizVille c’est l’outil qui est commun à toutes les enseignes. » Laurent Johner-Soudant - Directeur exploitation Jardinerie Animalerie - Groupe TERACT

Teract met en avant deux autres avantages de la solution :

La capacité à agréger, harmoniser et restituer les données, quel que soit le canal (magasin, e-commerce) ou l’enseigne
L’adaptabilité aux évolutions du groupe

« Le dispositif est facilement extensible à de nouvelles enseignes ou à l’international grâce à l’unification des questionnaires et des tableaux de bord. »

Comment centraliser efficacement ses avis clients ?

Pour centraliser les avis clients issus de Google, Facebook et TripAdvisor, une plateforme comme WizVile propose aujourd’hui des solutions complètes, adaptées même aux réseaux multi-sites.

« Grâce à WizVille, on a la capacité d’intégrer des flux venant de plein d’endroits différents et de les piloter dans une seule plateforme. Et c’est ça le véritable avantage qui nous a permis de déployer aussi vite la solution. » Laurent Johner-Soudant - Directeur exploitation Jardinerie Animalerie - Groupe TERACT

En pratique, la connexion des comptes est assez simple. Il suffit de relier ses profils Google Business, Facebook et TripAdvisor à l’outil de centralisation. Tous les avis, existants et nouveaux, sont importés automatiquement et en temps réel dans la solution.

La solution permet de répondre à chaque avis directement depuis le cockpit, de façon manuelle ou automatisée (modèles, suggestions IA, réponses groupées), ce qui harmonise la voix de l’enseigne et accélère le traitement des retours.

Elle agrège les avis et analyse les données. Les tableaux de bord fournissent en continu les évolutions de la note moyenne, le volume d’avis récoltés, les axes d’amélioration et les scores par point de vente.

Vous pouvez personnaliser les droits des utilisateurs différents selon les profils. Par exemple, les utilisateurs du siège auront une vue globale sur tous les magasins. Les animateurs réseau disposeront de rapports et de tableaux de bord sur les points de vente de leur zone. Les responsables de magasin auront surtout accès aux données concernant leur point de vente.

Vous générez un volume d’avis important, depuis différents canaux ?

Vous voulez centraliser ces flux pour avoir une vision globale de la satisfaction client dans votre enseigne et en faire un levier de pilotage ?

Découvrez comment WizVille vous aide à agréger les avis, mais aussi à les analyser, avec des fonctionnalités d’analyse sémantique et de benchmark, pour faire du pilotage de la satisfaction client un moteur de croissance.

Source image : Canva

Topics: Avis Clients