8 actions pour transformer votre feedback client en revenus !

La quasi-totalité des retailers comprennent l’importance du feedback client. La voix du client est le principal moteur pour améliorer l’expérience client, innover et développer de nouveaux services. 

Le feedback joue un rôle clé pour alimenter vos prises de décision, vos performances et votre croissance. 

En tout cas, il devrait. Mais qu’en est-il vraiment ?

Oui, la plupart des entreprises collectent des avis clients. Mais quel est l’impact réel de ce feedback sur leur chiffre d’affaires ? Exploitent-elles pleinement le potentiel du feedback pour nourrir leur croissance ?

Dans une étude de 2017, le groupe Temkin indiquait que si une majorité des entreprises pensent être performantes en matière de recueil de feedback client, moins d’un quart d’entre elles estiment utiliser de façon correcte les données recueillies en interne. Seules 40% d’entre elles s’estiment en effet très satisfaites de leurs capacités à partager ce feedback dans toute l’entreprise, et 24% seulement pensent être performantes dans la prise en compte de ce feedback d’un point de vue stratégique et opérationnel.

La situation a-t-elle évolué depuis ? Avez-vous mis en place la démarche et les outils pour collecter et analyser le feedback et l’intégrer efficacement dans vos process internes ? 

Voici quelques actions concrètes à mettre en place pour tirer pleinement parti du feedback de vos clients, et le transformer en source de croissance et de revenus.

1. Recueillir de manière proactive du feedback client

Qu’ils soient publiés sur les réseaux sociaux, partagés sur des forums dédiés ou sur des plateformes tierces de feedback client, les avis clients spontanés sont rarement représentatifs de la réalité de la satisfaction client. 

En effet, les avis négatifs y sont sur-représentés. Le feedback client diffusé spontanément sur des plateformes comme Google My business ou Facebook, comprend rarement plus de 50% d’avis clients positifs. Nombreuses sont même les entreprises à obtenir une majorité d’avis négatifs. 

Cela peut bien sûr avoir un impact négatif sur les conversions et contribue à nourrir une peur infondée du feedback client de la part des entreprises. 

A l’inverse, lorsqu’on interroge en continu l’ensemble des clients par le biais d’enquêtes de satisfaction par exemple, on obtient quasi-systématiquement plus de 80% d’avis positifs. Ces avis clients représentent alors un point de départ juste et représentatif pour repérer les points d’amélioration prioritaires et motiver les équipes en leur partageant aussi les félicitations et encouragements de leurs clients.

Avec un recueil de feedback proactif, vos équipes ont une vision plus juste du ressenti de vos clients. Vous pouvez partager cette vision en interne pour sensibiliser vos collaborateurs à l’importance de l’expérience client. Une fois que vous embarquez les équipes, vous travaillez collectivement à l’amélioration de l’expérience client, offrez un meilleur service aux consommateurs. Vous améliorez vos performances et maximisez vos revenus.

2. Répondre aux avis clients

Les avis clients sont l’expression du ressenti de vos clients. Qu’ils soient sollicités ou spontanés, négatifs ou positifs, vous ne pouvez pas les éluder. Quand un client partage son avis, il vous rend service, même si la teneur du message ne vous fait pas forcément plaisir. 

Le client a pris le temps d’exprimer son point de vue. En retour, à vous de prendre le temps de le remercier et de montrer que vous êtes à l’écoute. Vous devriez donc répondre systématiquement à tous les avis sur votre enseigne et vos magasins.

Le simple fait d’entrer en contact avec les consommateurs en répondant au feedback peut contribuer à créer un attachement plus fort à votre marque et booste la probabilité d’un nouvel achat. Vous montrez que vous êtes attentif à vos clients. Dans le cas contraire, le client pense que vous l’ignorez, que vous ne tenez pas compte de son opinion et vous générez de l’insatisfaction.

Une étude réalisée dans le milieu de la restauration a par exemple montré que les clients ayant obtenu une réponse à leur feedback étaient 14 % plus susceptibles de retourner dans ce même restaurant sous deux mois, tandis que les clients obtenant également une récompense, quelle qu’elle soit, étaient 22% plus susceptibles d’y retourner.

Pour faciliter la gestion du feedback client public, des solutions logicielles comme WizVille permettent de centraliser en un tableau de bord unique l’ensemble des avis clients publiés pour l’ensemble de vos établissements. La solution permet aussi d’y répondre plus facilement en configurant des alertes et des rappels adressés à la bonne personne. La plateforme propose également des réponses pré-rédigées que vous pouvez personnaliser et contextualiser à votre guise.

3. Transformer vos clients promoteurs en ambassadeurs

L’un des meilleurs moyens de maximiser vos revenus consiste à s’appuyer sur des clients ambassadeurs. 

Ce sont non seulement des clients fidèles dont les paniers moyens seront largement supérieurs à la moyenne de vos clients. Ils dépensent en moyenne 17% plus que les autres clients tous les mois. Mais, surtout, ce sont de fervents supporters de votre enseigne. Vous avez donc tout intérêt à les encourager à partager leur ressenti à leurs proches leur ressenti.

Pour les identifier, rien de plus simple, il vous suffit d’intégrer à vos enquêtes de satisfaction, la question Net Promoter Score (NPS®*) : « Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou collègue ». Les clients répondant 9/10 ou 10/10 sont vos promoteurs.

Une fois que vous les avez identifiés, vous pouvez les intégrer dans votre processus d’acquisition, via un système de parrainage ou de referral marketing par exemple. Non seulement vous boostez leur fidélité mais vous alimentez aussi votre acquisition client. Vous pouvez aussi miser sur vois ambassadeurs pour créer des contenus UGC qui alimenteront votre stratégie marketing. Enfin, vos promoteurs peuvent aussi devenir les piliers de votre communauté de marque.

En contrepartie de leur participation à une démarche de Brand Advocacy, vous leur permettez d’obtenir des bonus supplémentaires (réduction pour chaque parrainage effectif, possibilité d’offrir un cadeau gratuit au filleul…). Un processus gagnant / gagnant.

4. Identifier les sources d’insatisfaction et refidéliser les clients mécontents

De l’autre côté du spectre, le feedback client vous aide aussi à détecter les clients mécontents et à traiter leurs insatisfactions.

D’un point de vue individuel, vous pouvez répondre à chaque client qui exprime un mécontentement et chercher une solution à son problème afin de le refidéliser. Une bonne gestion des insatisfactions permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents. 

Mais la gestion des insatisfactions dépasse le problème en lui-même. En effet, l’insatisfaction est particulièrement virale. Un client satisfait d’un produit ou service en parle en moyenne à 3 personnes autour de lui, alors qu’un client insatisfait en parlerait à 10. Plus vite vous éteignez l’insatisfaction, moins vous la laissez se répandre. Le traitement des clients insatisfaits est donc aussi une manière de protéger votre réputation, que ce soit en ligne ou par le bouche-à-oreille.

Par ailleurs, le feedback client est une occasion en or pour identifier les principales causes d’insatisfaction remontées par vos clients et mettre en place des actions correctives afin d’adapter en continu l’expérience client aux attentes des consommateurs. Les outils comme WizVille permettent d’identifier facilement les sujets chauds et points d’amélioration prioritaires en analysant en continu les avis clients recueillis…et vous aident à partager les plans d’actions adéquats en interne.

Pour gérer au plus vite ces insatisfactions, le plus simple est de se doter d’une solution automatisée de recueil et gestion d’avis clients, qui peut vous alerter en temps réel dès lors qu’un avis client négatif a été identifié. 

5. Analyser le feedback client pour le transformer en informations actionnables et partagées

Bien sûr, les informations collectées ne vous seront d'aucune utilité si vous ne savez pas les exploiter. 

Or, la difficulté avec le feedback client réside souvent dans la transition entre l’analyse des avis et la conception des plans d’actions.

Soit l’analyse n’est pas suffisamment profonde pour en tirer des insights actionnables, soit les personnes chargées de la collecte de feedback n’interagissent pas assez avec les responsables produit et expérience client. 

Quand les entreprises fonctionnent en silos, il arrive que le recueil de feedback reste décorrélé des centres de décision. Dans ce cas, le risque est que les conclusions des analyses ne soient pas intégrées de manière significative dans vos process.

Pour créer une boucle vertueuse, non seulement l’analyse des avis doit être actionnable, mais elle doit aussi être facile à diffuser en interne aux personnes concernées. Pour cela, vous devez identifier en amont qui doivent être les récipiendaires des rapports d’analyse du feedback client. 

Avec une solution comme WizVille, vous pouvez configurer des droits pour faire en sorte que chaque collaborateur reçoive les informations qui le concernent et l’intéressent.

6. Utiliser le feedback client pour faire évoluer votre gamme de produits

Dans l’analyse du feedback client, il est important de bien catégoriser les avis par thème pour partager les bonnes informations aux bons collaborateurs. 

Les équipes en charge du marketing produit devraient recevoir systématiquement une synthèse des avis clients portant sur les produits. 

En effet, dans une optique d’amélioration produit et d’innovation, ces avis clients sont précieux. Ils peuvent aider l’équipe produit à ajouter des fonctionnalités additionnelles à un produit ou à créer de nouveaux produits en phase avec les attentes clients.

Par exemple, si une enseigne de mobilier reçoit de nombreux avis faisant état d’une demande de mobilier spécifique pour les gamers, les équipes produit pourraient développer une offre en ce sens. 

Même si les clients sont satisfaits de vos produits actuels, le feedback vous donne une opportunité de répondre à un besoin supplémentaire. Vous pourrez ainsi renforcer la fidélité de vos clients mais aussi acquérir de nouveaux segments de clients.

7. Diffuser l’ensemble de vos avis clients

Le feedback client joue un rôle de plus en plus central dans les décisions des consommateurs avec plus de 80% des internautes recherchant des avis clients en ligne avant d’effectuer un achat. 

Il est donc indispensable pour les entreprises de faire preuve de transparence en diffusant leur feedback client en ligne. 

Mais attention aux abus ! Les avis clients constituant aujourd’hui un enjeu économique majeur pour les entreprises, avec un impact direct sur le CA, il n’est pas rare de voir certaines sociétés abuser du phénomène en publiant de faux avis clients ou en écrémant de façon malhonnête les avis clients diffusés.

Pour lutter contre ces faux avis clients, et booster la confiance des consommateurs dans les avis clients en ligne, l’association française de normalisation, AFNOR propose une norme volontaire comprenant des règles et procédures destinées à fiabiliser ce feedback. Notre tiers de confiance de diffusion d’avis clients, Trustville, respecte l’ensemble des mesures de cette norme, et publie donc l’ensemble des avis clients recueillis via notre plateforme, après vérification d’achat, qu’ils soient positifs ou négatifs. Le badge Trustville atteste de cette fiabilité.

8. Placer du feedback client dans vos publicités

Cela n’a échappé à personne, on voit de plus en plus d’avis clients dans les publicités, qu’elles soient télévisuelles, affichées dans le métro ou encore sous forme de publicités Display sur le web.

Les entreprises communiquent de façon intense sur leurs satisfaction client et elles ont bien raison : 84% des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux avis de leurs proches. Et cela est d’autant plus vrai si les avis sont diffusés via un partenaire conforme AFNOR.

Reste à savoir s’il est plus judicieux d’y afficher une note de satisfaction sous forme d’étoiles ou de véritables avis de clients satisfaits. 

Si les étoiles permettent d’attirer facilement le regard des consommateurs et de leur faire comprendre en moins d’une seconde que votre entreprise est appréciée par ses clients, du verbatim peut également aider à booster les achats : 68% des consommateurs américains se disent plus susceptibles d’effectuer un achat après avoir visualisé des avis clients positifs.

Outre les avis clients, vous pouvez aussi utiliser le user-generated content dans vos campagnes publicitaires. Par exemple, pourquoi ne pas utiliser un témoignage client vidéo ou audio dans une publicité ? 

Conclusion

Pour transformer le feedback client en revenus, vous devez optimiser la collecte, l’analyse et l’exploitation des avis. Sans cela, le feedback reste une donnée brute peu exploitable en l’état. 

Si vous voulez en faire un levier de croissance, vous devez vous appuyer sur des solutions de feedback client comme WizVille et mettre en place des process internes de circulation de l’information.

Crédit photo : Shutterstock / GaudiLab