Lexique
L’échelle de notation sémantique de type Likert permet de faire prendre une position aux clients en nuançant leur degré de satisfaction : « Très satisfait » / « Moyennement satisfait » / « Satisfait »…
Cette échelle est l’une des plus fréquemment utilisées et est aussi l’une des plus fiables. Elle comporte en général 5 ou 7 choix de réponses, la note centrale permettant de ne pas exprimer son avis et correspondant à une réponse de type « ni d’accord ni pas d’accord » ou « ni satisfait ni pas satisfait ».
Contrairement à une simple question “oui” / “non”, l’échelle de Likert permet aux sondés de nuancer leurs réponse.
Il existe différents types d’échelles de Likert qui peuvent être utilisés pour mesurer différentes situations :
En fonction de ce que l'on mesurera, il pourra donc y avoir différents types de présentation :
Ainsi, une échelle de Likert peut, globalement, être utilisé dans tous types de situations et pour tout type d'échantillon.
Voici quelques exemples de différents types d'échelles de Likert
C'est l'option la plus connue, avec 5 points de notations.
Si l'on souhaite plus de granularité, on optera pour l'échelle à 7 points.
Autre type d'échelle : celle à 4 points (pair). Sans neutralité, elle est à privilégier le plus souvent pour mesurer rapidement le niveau de satisfaction.
Il n’y a pas de règle spécifique pour choisir l’échelle à utiliser. On s'assurera juste de fournir les choix de réponses les plus complets relativement à la question posée.
De même, les instructions devront être claires et limpides pour que le répondant sache ce qu'il doit noter.
Côté contraintes, on s'assurera de ne pas non plus proposer trop d'options, sous peine de perdre le répondant.
Le nombre de choix conditionnera le nombre de points à appliquer sur l'échelle de Likert choisie.
Si le nombre de points dépendra du nombre de choix, c'est surtout le style de l'échelle de Likert qui devra varier en fonction de l'objectif du questionnaire dans lequel est présent celle-ci:
Le choix d'opter pour un nombre impair ou pair de réponses dépendra seulement de votre désir de supprimer une possibilité de neutralité pour le répondant.
Pour autant, laisser la neutralité est parfois utile pour mesurer si votre produit ou service a fourni une expérience/satisfaction client suffisante pour que le répondant ait une opinion dessus.
Auteur
Sébastien Neveu
Head Marketing
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