Avis Clients

6 conseils pour développer une culture du feedback client dans votre réseau de points de vente

Cédric Queniart

Vous êtes en charge de l’animation d’un réseau de points de vente ?

Dans quelle mesure collectez-vous et utilisez-vous le feedback client pour améliorer l’expérience client en magasin ?

Comprendre l’importance des avis clients est une chose. Créer une véritable culture du feedback client en interne en est une autre.

Dans cet article, découvrez nos 6 conseils pour instaurer et diffuser la culture du feedback à tous les niveaux de votre réseau.

Systématisez le recueil de feedback client

Le feedback client est une réalité pour toutes les entreprises. Que vous le vouliez ou non, vos clients ont un  avis sur l’expérience client dans vos points de vente. Et les canaux pour partager ces avis ne manquent pas : bouche-à-oreille, réseaux sociaux, avis Google My Business,…

Aussi, rester passif serait contre-productif. Vous pouvez et devez agir de manière proactive sur le feedback client.

Recueillir votre propre feedback client est indispensable à toute organisation qui souhaite améliorer son expérience client.

Dans le retail, l’expérience client en point de vente vous fait clairement perdre ou gagner des parts de marché face à vos concurrents.

Comprendre les besoins, les attentes mais aussi les freins et les frustrations de vos clients en magasin va vous permettre d’optimiser votre programme d’expérience client.

Pour cela, les KPI de satisfaction client et les indicateurs de performance de l’expérience client ne suffisent pas. Aux données quantitatives, vous devez aussi ajouter des informations qualitatives.

Le meilleur moyen de donner l’occasion à vos clients de s’exprimer, c’est d’obtenir des retours circonstanciés à différents points de contact du parcours client. Faites en sorte que le feedback devienne la norme, à tous les niveaux de l’expérience client. 

Cela passe par une solution de collecte et de management du feedback client.

Présentez le feedback comme une expérience d’apprentissage

Vous voulez sensibiliser vos franchisés, vos responsables de magasin et vos équipes terrain aux vertus du feedback client ? 

Alors vous devez lever le frein psychologique qui consiste à prendre le feedback client pour soi

Le retour du client ne doit pas être un outil de jugement ou d’appréciation mais un moyen d’apprendre et de progresser. 

Par exemple, des clients mécontents ont reproché à vos collaborateurs de les avoir mal conseillés sur une gamme de produits. 

Plutôt que de les blâmer, apportez de la connaissance en interne via une base de connaissance ou une action de formation ! Vous renforcerez ainsi les compétences et la confiance de vos équipes et, en même temps, vous améliorerez l’expérience client.

Selon Bill Gates :

Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage.

Apprenez donc à vos équipes à résister à la tentation de cacher les avis négatifs sous le tapis. Ce sont ceux-là qui vous feront le plus progresser.

Valorisez le feedback de vos collaborateurs

Instiller une culture de l’écoute client est indispensable pour bien manager l’expérience client. Mais demander à vos collaborateurs de valoriser le feedback client n’a guère de sens si vous ne valorisez pas le feedback de vos collaborateurs en interne.

En 2017, l’entreprise BASF a réalisé près de 58 millions d’euros d’économies en implémentant des idées de ses collaborateurs.

Comme quoi, le feedback collaborateurs, ça paie !

Des équipes terrain qui se sentent écoutées par leur Direction seront plus enclines à jouer le jeu du feedback client. 

De son côté, le siège doit impulser cette culture du feedback :

  • Rassurer les collaborateurs sur l’utilisation des retours clients
  • S’engager à partager les feedbacks aux collaborateurs concernés
  • Valoriser les réussites en matière d’expérience client
  • Traiter les erreurs comme des opportunités d’amélioration de l’expérience sur l’ensemble du réseau

Partagez et analysez le feedback client régulièrement

L’expérience client n’attend pas. Le moindre grain de sable dans la machine est immédiatement préjudiciable. Et une expérience négative a plutôt tendance à s’amplifier. Plus elle perdure et plus votre acquisition et votre fidélisation client en pâtissent.

Par conséquent, vous devez exploiter rapidement le feedback client que vous collectez. Collecter des avis pour faire un point avec les points de vente dans 6 mois n’a aucun intérêt.

Dès que vous détectez un « problème » dans un magasin, avertissez-en rapidement les personnes responsables et aidez-les à résoudre la difficulté.

Pour atteindre ce niveau de réactivité, il est impératif que vous puissiez analyser les retours clients en temps réel. En optant pour une solution automatisée de feedback management, vous pourrez analyser finement et rapidement le verbatim client et agir en conséquence.

De plus, une solution comme WizVille vous permet de partager sur une base régulière des rapports aux collaborateurs concernés

Vous pouvez également personnaliser le niveau d’accès aux informations de vos collaborateurs. Par exemple, vous pouvez faire en sorte que le responsable de magasin accède à l’ensemble des informations du magasin et réduire l’accès du chef de rayon aux données qui le concernent directement.

Enfin, la centralisation des feedbacks clients dans un seul outil en fait une  base de connaissance précieuse pour tous les collaborateurs impliqués dans l’expérience client.

Détectez les erreurs et exploitez-les pour progresser collectivement

Les mauvais managers exploitent les erreurs des collaborateurs pour leur taper sur les doigts. Mais, si vous voulez valoriser une culture du feedback client, vous avez plutôt intérêt à utiliser les erreurs comme un moyen d’améliorer l’expérience client.

En effet, si un collaborateur a commis un point de vente ou si l’expérience dans un point de vente est moins bonne qu’ailleurs dans le réseau, le feedback doit vous permettre de :

  • Comprendre pourquoi 
  • Trouver les correctifs

En analysant vos historiques, vous trouverez peut-être des points de vente qui ont été confrontés à des problématiques similaires et comment ils y ont remédié.

Dans tous les cas, la difficulté mise en lumière par le feedback pourrait se reproduire ailleurs. La connaissance acquise doit servir à former les équipes pour éviter une situation similaire ou être prêtes à réagir si elle se représente dans le réseau.

Valorisez et étendez les bonnes pratiques

Le feedback positif est aussi source d’apprentissage. Le feedback management vous permet de détecter si un point de vente reçoit des feedbacks positifs suite à une opération spéciale ou grâce à certaines actions spécifiques.

Vous pourrez alors analyser les  retours sur les actions mises en place et répliquer les initiatives à succès sur le réseau.

Valoriser les réussites des collaborateurs, célébrer les victoires est aussi un bon moyen de créer une émulation. Les équipes terrain comprendront mieux vos attentes en matière d’expérience client. 

Quand les équipes ont en tête l’importance de la centricité client et les bénéfices qu’elles peuvent en tirer, vous avez plus de facilité à emmener tous vos points de vente dans la même direction.

La valeur du feedback client est inestimable. En allant puiser de la connaissance client à la source, vous disposez d’un levier puissant pour améliorer l’expérience client dans chaque point de vente et, donc, dans l’ensemble de votre réseau. Cependant, pour en profiter pleinement, il vous appartient d’insuffler une culture du feedback client en valorisant son impact sur le client mais aussi sur l’expérience collaborateur.

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