Objectifs

La branche Horlogerie-Bijouterie du Groupe Galeries Lafayette avait besoin d’un système capable d’unifier l’écoute client sur un périmètre complexe : boutiques Louis Pion, marques de luxe, corners Galeries Lafayette, e-commerce et SAV.

Le tout afin de déployer un pilotage cohérent et actionnable, quel que soit le canal en impliquant toutes les équipes autour d’une dynamique d’amélioration continue.

Pourquoi WizVille ?

Le choix de WizVille s’est fait en premier lieu pour sa capacité à s’adapter à une organisation multi-enseignes et multi-canaux. Cela a permis de déployer des dispositifs différenciés sur le retail (Louis Pion), le luxe (Royal Quartz), le e-commerce et le service après-vente, tout en conservant un pilotage unifié.

Autre atout de la plateforme pour la branche Horlogerie-Bijouterie : la puissance de son analyse sémantique et la personnalisation fine des questionnaires. Grâce à cela, chaque activité peut remonter des verbatims clients contextualisés, suivre ses KPIs spécifiques, et identifier les leviers d’action prioritaires en fonction de ses enjeux propres.

Dispositif

Le dispositif mis en place avec WizVille permet à la Branche Horlogerie-Bijouterie des Galeries Lafayette de piloter la satisfaction client de manière fine, adaptée aux spécificités et aux attentes de chaque canal et enseigne du groupe.

Des parcours de collecte différenciés ont été conçus pour prendre en compte la diversité des points de contact (boutiques, corners, e-commerce, SAV) tout en assurant une mesure régulière, consolidée et exploitable à tous les niveaux de l’organisation.

Les retours clients sont analysés via des outils de traitement avancés permettant d’identifier rapidement les axes de progrès, de détecter des signaux faibles, et d’alimenter les prises de décision, aussi bien opérationnelles que stratégiques.

Des modules complémentaires comme l’analyse de la réputation locale, la mesure de l’impact sur les ventes ou encore le recueil d’avis produits permettent à l’enseigne de piloter la performance globale, tout en gardant une approche pragmatique et orientée terrain.

Résultats

Une gouvernance renforcée, du siège au terrain

Les résultats des enquêtes sont partagés chaque semaine et analysés à tous les niveaux. La satisfaction client est devenue un indicateur managérial clé, intégré dans les comités de direction et les réunions régionales.

Des signaux faibles transformés en actions concrètes

L’analyse sémantique permet d’identifier les irritants prioritaires (attente, posture de vente, expérience en caisse, etc.) pour ajuster les formations et grilles de coaching.

Un lien clair entre satisfaction client et performance commerciale

Le module “Impact sur les ventes” a permis au groupe de révéler un écart de panier moyen entre clients promoteurs et clients passifs. Ce ciblage a permis au groupe d'adapter ses pratiques en magasin et ses cérémoniels de vente pour aller chercher une augmentation du panier moyen.

Une approche de management de la satisfaction client qui dynamise le réseau

La mise en place du dispositif de management de la satisfaction client de manière structurée, avec un accompagnement efficace et une explication claire des avantages pour les magasins, a permis une adhésion totale du réseau. À la clé, une hausse des avis positifs et une émulation interne avec une plus grande participation des magasins best performers a partagé leurs bonnes pratiques à l’échelle nationale.