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Cas client vidéo Louis Pion

Découvrez comment la branche Horlogerie-Bijouterie du Groupe Galeries Lafayette pilote la satisfaction client sur l’ensemble de ses canaux grâce à WizVille.

Visuel du cas client
Objectifs et résultats

Structurer un pilotage de l’expérience client pluriactivités

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Objectifs

La branche Horlogerie-Bijouterie du Groupe Galeries Lafayette avait besoin d’un système capable d’unifier l’écoute client sur un périmètre complexe : boutiques Louis Pion, marques de luxe, corners Galeries Lafayette, e-commerce et SAV.

Le tout afin de déployer un pilotage cohérent et actionnable, quel que soit le canal en impliquant toutes les équipes autour d’une dynamique d’amélioration continue.

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Pourquoi WizVille ?

Le choix de WizVille s’est fait en premier lieu pour sa capacité à s’adapter à une organisation multi-enseignes et multi-canaux. Cela a permis de déployer des dispositifs différenciés sur le retail (Louis Pion), le luxe (Royal Quartz), le e-commerce et le service après-vente, tout en conservant un pilotage unifié.

Autre atout de la plateforme pour la branche Horlogerie-Bijouterie : la puissance de son analyse sémantique et la personnalisation fine des questionnaires. Grâce à cela, chaque activité peut remonter des verbatims clients contextualisés, suivre ses KPIs spécifiques, et identifier les leviers d’action prioritaires en fonction de ses enjeux propres.

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Dispositif

Le dispositif mis en place avec WizVille permet à la Branche Horlogerie-Bijouterie des Galeries Lafayette de piloter la satisfaction client de manière fine, adaptée aux spécificités et aux attentes de chaque canal et enseigne du groupe.

Des parcours de collecte différenciés ont été conçus pour prendre en compte la diversité des points de contact (boutiques, corners, e-commerce, SAV) tout en assurant une mesure régulière, consolidée et exploitable à tous les niveaux de l’organisation.

Les retours clients sont analysés via des outils de traitement avancés permettant d’identifier rapidement les axes de progrès, de détecter des signaux faibles, et d’alimenter les prises de décision, aussi bien opérationnelles que stratégiques.

Des modules complémentaires comme l’analyse de la réputation locale, la mesure de l’impact sur les ventes ou encore le recueil d’avis produits permettent à l’enseigne de piloter la performance globale, tout en gardant une approche pragmatique et orientée terrain.

Résultats

  1. La satisfaction client devenue un indicateur managérial

    Les résultats des enquêtes sont partagés chaque semaine et analysés à tous les niveaux, jusqu'aux comités de direction et aux réunions régionales.

  2. Les irritants prioritaires identifiés par l'analyse sémantique

    Attente, posture de vente, expérience en caisse : de quoi ajuster les formations et les grilles de coaching.

  3. Un écart de panier moyen révélé entre clients promoteurs et passifs

    Le module « Impact sur les ventes » a permis au groupe d'adapter ses pratiques en magasin et ses cérémoniels de vente pour aller chercher une augmentation du panier moyen.

  4. Une adhésion totale du réseau

    Un dispositif structuré, un accompagnement efficace et des avantages clairement expliqués aux magasins. À la clé, une hausse des avis positifs et une émulation interne : les magasins best performers ont partagé leurs bonnes pratiques à l'échelle nationale.

“

“Le vrai enjeu, ce n’est pas de suivre un score NPS pour se rassurer. C’est de créer un dispositif utile pour nos équipes et nos clients. Aujourd’hui, chacun dans le réseau comprend ce qu’on mesure, pourquoi on le fait et surtout, comment s’en servir pour progresser.”

Mickaël Puntonet Mickaël Puntonet Directeur réseau, Louis Pion - Groupe Galeries Lafayette
Points clés du projet

Ce qui a été mis en place

HP cas client (5)
Identification des signaux faibles
Impact sur les ventes
Visiter leur site internet
À propos du client

la branche Horlogerie-Bijouterie du Groupe Galeries Lafayette

Leader français de la distribution horlogère et joaillière, la Branche regroupe deux enseignes complémentaires : Louis Pion, spécialiste de l’horlogerie de mode avec plus de 100 boutiques en France, et Galeries Lafayette-Royal Quartz Paris, acteur référent du luxe décontracté, présent en centre-ville et en aéroport.

Le groupe propose un large éventail de marques, du segment accessible au haut de gamme, et se distingue par la qualité de son service et son savoir-faire en travel retail.

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