Cas Client Intersport | Ressources WizVille

Objectifs

Faire du magasin le premier acteur de l’expérience client, avec des indicateurs simples, lisibles et partagés.
Installer un rythme d’animation commun, pour agir vite et de façon cohérente sur tout le réseau.
Structurer l’accompagnement régional et faire circuler les bonnes pratiques.

Pourquoi WizVille ?

WizVille a été choisi pour centraliser les retours clients dans une plateforme unique, éviter la dispersion des sources, et partager un langage commun d’un bout à l’autre de l’organisation. Les équipes disposent des mêmes indicateurs et des mêmes définitions, avec une lecture immédiate magasin, région, national, utile autant au suivi qu’à l’animation terrain.

Dispositif

Relances automatisées après achat sur chaque canal pour capter un maximum de retours. En magasin, l’enquête part par email et peut aussi être déclenchée via QR code. En e-commerce, elle est envoyée après livraison et complétée par un bouton de feedback sur le site. Après un échange avec le service client, une sollicitation est envoyée en fin de traitement. Les avis Google sont centralisés et suivis au même endroit.

Les verbatims sont analysés pour faire ressortir les thèmes clés et le niveau de satisfaction associé, afin d’identifier rapidement les irritants récurrents et suivre leur évolution. Le pilotage est partagé entre le magasin, les régions et le national, pour traiter localement, accompagner sur le terrain et aligner les priorités réseau.

L’animation s’appuie sur des routines hebdomadaires et des challenges réseau afin de maintenir la cadence, renforcer la réactivité et faire progresser les magasins avec des objectifs communs intégrant aussi le digital.

Résultats

Sur l’année 2025, plus de 750 000 avis ont été collectés tous canaux confondus. La note Google moyenne s’établit à 4,57 sur 5, en progression par rapport à 2024. Une large part des avis se situe au-dessus de 4,5 sur 5 et le volume global d’avis progresse d’environ 12% sur un an. Enfin, la moitié des avis magasin contiennent un commentaire, ce qui alimente directement l’analyse des irritants et des leviers de satisfaction.

À propos d'INTERSPORT

INTERSPORT est une coopérative internationale spécialisée dans la distribution d’articles de sport, portée par un modèle d’entrepreneurs indépendants. En France, l’enseigne s’est développée autour d’un réseau de magasins au plus près des territoires, complété par une activité e-commerce et des services associés, notamment en montagne. Cette histoire coopérative, fondée sur la proximité terrain et l’autonomie des magasins, explique l’importance d’un pilotage commun de la satisfaction client pour aligner les pratiques et garantir une expérience homogène à grande échelle.

Visiter leur site internet

"WizVille est devenu un outil duquotidien, aussi bien pour lesdirecteurs de magasin que pourles équipes siège. Il nous permetd’unifier le pilotage de lasatisfaction client, malgré ladiversité des enseignes et dessystèmes IT."