Relances automatisées après achat sur chaque canal pour capter un maximum de retours. En magasin, l’enquête part par email et peut aussi être déclenchée via QR code. En e-commerce, elle est envoyée après livraison et complétée par un bouton de feedback sur le site. Après un échange avec le service client, une sollicitation est envoyée en fin de traitement. Les avis Google sont centralisés et suivis au même endroit.
Les verbatims sont analysés pour faire ressortir les thèmes clés et le niveau de satisfaction associé, afin d’identifier rapidement les irritants récurrents et suivre leur évolution. Le pilotage est partagé entre le magasin, les régions et le national, pour traiter localement, accompagner sur le terrain et aligner les priorités réseau.
L’animation s’appuie sur des routines hebdomadaires et des challenges réseau afin de maintenir la cadence, renforcer la réactivité et faire progresser les magasins avec des objectifs communs intégrant aussi le digital.
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