Maison 123 : l'expérience client en réseau

Objectifs

En 2022, Maison 123 constate un décalage entre les résultats de ses questionnaires de satisfaction et la réalité perçue sur le terrain.

Objectif : mieux exploiter la voix du client pour éclairer les décisions retail, accompagner les équipes et booster la performance dans un marché sous tension.

Pourquoi Wizville ?

Maison 123 choisit Wizville pour sa capacité à fournir une lecture unifiée de l'expérience client et un pilotage détaillé par typologie de magasin.

La plateforme permet d'intégrer la satisfaction client dans les rituels managériaux et de créer une dynamique collective autour du feedback terrain.

Dispositif déployé

Le partenariat s’inscrit dans une logique de co-construction et s’est déployé en 2 étapes :

Refonte du dispositif de mesure de la satisfaction client

- Refonte du questionnaire : passage d’une approche purement gestionnaire à une vision orientée "expérience client"

- Ajout d’items clés autour de l’accueil, du conseil et de l’accompagnement
Intégration dans le pilotage quotidien

- Inclusion des items Wizville dans les visites DR (LDS/LDM)

- Classements, challenges et focus lors des conventions retail

- Mise en place d’une formation vente axée "service client premium et émotionnel"

Résultats observés

NPS en hausse de +5 points entre 2022 et 2024
Note moyenne passée de 9,1 à 9,4/10
Progressions homogènes sur l’ensemble du réseau, quelle que soit la typologie de magasin
Intégration de la satisfaction client comme indicateur clé de performance retail

Mobilisation interne

La remontée des verbatims a servi de base pour nourrir les réflexions sur l’expérience client au global
Les équipes locales sont plus engagées, grâce à un outil simple, valorisant et orienté action
La satisfaction client est devenue un KPI partagé, intégré aux revues de performance

Maison 123

Maison 123 est une marque du groupe Etam, spécialisée dans le prêt-à-porter féminin accessible et élégant. Forte d’un réseau de plus de 250 points de vente en France et à l’international, l’enseigne propose une mode pensée pour accompagner les femmes au quotidien, en valorisant l’élégance, la qualité et la proximité.
Son ambition : offrir un service client premium, en boutique comme en ligne, et replacer l’humain au cœur de l’expérience d’achat.

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Une lecture de votre réseau, établissement par établissement

Les leviers de satisfaction qui pèsent le plus sur vos ventes

Un dispositif de collecte adapté à vos parcours clients

La stratégie de Maison 123 dans un secteur en difficulté

Comment Maison 123 a identifié les leviers d'amélioration de l'expérience client en réseau physique grâce à Wizville