🎯 Objectifs
Le groupe TERACT, fort d’un réseau multi-enseignes et multi-formats (intégrés, franchisés, affiliés), souhaitait structurer un pilotage global de la satisfaction client tout en respectant les spécificités opérationnelles de chaque enseigne.
L’objectif : unifier les méthodes de mesure et d’animation autour de la satisfaction client pour en faire un véritable levier de performance — en local comme au siège.
🤝 Pourquoi WizVille ?
Le choix de WizVille repose avant tout sur la capacité de la plateforme à s’adapter aux réalités terrain : diversité des systèmes informatiques, variété des réseaux, culture retail forte.
Sa simplicité d’usage a permis d’ancrer l’écoute client dans les rituels managériaux du quotidien, en particulier via les briefs matinaux magasins.
Autre avantage clé pour TERACT : la capacité à agréger, harmoniser et restituer les données, quel que soit le canal (magasin, e-commerce) ou l’enseigne, avec une logique de benchmark interne systématisée.
⚙️ Dispositif déployé
Le dispositif WizVille a été mis en place progressivement, en commençant par les magasins intégrés, puis en s'étendant aux franchisés et affiliés. Il s’appuie aujourd’hui sur :
-
La mesure post-achat de la satisfaction client (questionnaires envoyés à J+1, avec indicateurs NPS et verbatims analysés)
-
Le pilotage de la satisfaction e-commerce, notamment via les avis produits
-
La modération et centralisation des avis clients Google
-
La possibilité de répondre en magasin, avec des modèles personnalisés et un suivi des réponses sous 48h
-
Un système de reporting multi-niveaux, adapté aux rôles et à l’organisation du groupe
-
Le déploiement multilingue pour les magasins situés à l’étranger (Espagne, Portugal)
📈 Résultats observés
Animation des équipes
-
Des briefs matinaux intégrant la satisfaction client, diffusés à tous les niveaux
-
Un usage régulier des rapports WizVille dans le management de la performance
-
La montée en compétence progressive des équipes sur le traitement et l’analyse des avis
-
Une culture client ancrée dans le quotidien, soutenue par les CSM WizVille
Impacts business concrets
-
Jusqu’à +30 % de progression du taux de promoteurs NPS selon les enseignes
-
Des promoteurs avec un panier annuel 25 % supérieur aux détracteurs
-
Une augmentation du taux de conversion en magasin et online
-
Une capacité renforcée à mobiliser les franchisés grâce à des KPI clairs et comparables
-
Un déploiement facilité sur les 1 700 magasins du groupe, y compris les 700 restants à convaincre
