TERACT : Piloter la satisfaction client dans un groupe multi-enseignes

Le groupe TERACT, fort d’un réseau multi-enseignes et multi-formats (intégrés, franchisés, affiliés), souhaitait structurer un pilotage global de la satisfaction client tout en respectant les spécificités opérationnelles de chaque enseigne.

L’objectif : unifier les méthodes de mesure et d’animation autour de la satisfaction client pour en faire un véritable levier de performance — en local comme au siège.

Le choix de Wizville repose avant tout sur la capacité de la plateforme à s’adapter aux réalités terrain : diversité des systèmes informatiques, variété des réseaux, culture retail forte.

Sa simplicité d’usage a permis d’ancrer l’écoute client dans les rituels managériaux du quotidien, en particulier via les briefs matinaux magasins.

Autre avantage clé pour TERACT : la capacité à agréger, harmoniser et restituer les données, quel que soit le canal (magasin, e-commerce) ou l’enseigne, avec une logique de benchmark interne systématisée.

Le dispositif Wizville a été mis en place progressivement, en commençant par les magasins intégrés, puis en s'étendant aux franchisés et affiliés. Il s’appuie aujourd’hui sur :

• La mesure post-achat de la satisfaction client (questionnaires envoyés à J+1, avec indicateurs NPS et verbatims analysés)

• Le pilotage de la satisfaction e-commerce, notamment via les avis produits

• La modération et centralisation des avis clients Google

• La possibilité de répondre en magasin, avec des modèles personnalisés et un suivi des réponses sous 48h

• Un système de reporting multi-niveaux, adapté aux rôles et à l’organisation du groupe

• Le déploiement multilingue pour les magasins situés à l’étranger (Espagne, Portugal)

Animation des équipes

• Des briefs matinaux intégrant la satisfaction client, diffusés à tous les niveaux

• Un usage régulier des rapports Wizville dans le management de la performance

• La montée en compétence progressive des équipes sur le traitement et l’analyse des avis

• Une culture client ancrée dans le quotidien, soutenue par les CSM Wizville

Impacts business concrets

• Jusqu’à +30 % de progression du taux de promoteurs NPS selon les enseignes

• Des promoteurs avec un panier annuel 25 % supérieur aux détracteurs

• Une augmentation du taux de conversion en magasin et online

• Une capacité renforcée à mobiliser les franchisés grâce à des KPI clairs et comparables

• Un déploiement facilité sur les 1 700 magasins du groupe, y compris les 700 restants à convaincre