Mesurer l’expérience client pour mieux fidéliser : le cas Fitness Park

Objectifs

Fitness Park souhaitait se doter d’une solution de mesure continue de la satisfaction client, pour identifier les leviers d’amélioration, prévenir les désabonnements et offrir une expérience homogène sur l’ensemble de ses clubs.

Pourquoi WizVille ?

WizVille permet à Fitness Park de suivre la satisfaction client en temps réel, d’identifier les irritants par club ou parcours, et de prioriser les actions à fort impact. La plateforme facilite l’assignation des retours, la gestion des insatisfactions et le benchmark concurrentiel.

Dispositif

• Questionnaires personnalisés envoyés à différentes étapes du parcours (abonnement, passage en club, résiliation)

• Analyse des retours via un tableau de bord unifié et des rapports mensuels personnalisés

• Gestion centralisée des avis et interaction avec les abonnés depuis une timeline unique

• Benchmark concurrentiel basé sur les notes Google locales et nationales

Résultats

Grâce à WizVille, en seulement 10 mois, Fitness Park a collecté plus de 150 000 avis clients, avec un taux d’ouverture des sollicitations de 97 %. Grâce à une gestion centralisée et réactive, 73 % des avis ont été traités en moins de 72 heures. L’enseigne a également enregistré une progression de sa note Google moyenne de +0,13 point, ainsi qu’une amélioration continue de son NPS depuis 2021.