🎯 Objectifs
Dans un contexte retail exigeant, le Groupe ETAM souhaitait renforcer la proximité avec ses clientes tout en mesurant l’impact des initiatives e-commerce et omnicanales sur l’expérience client.
L’objectif : structurer un dispositif d’écoute client agile, couvrant l’ensemble du parcours — de l’achat en ligne à la relation post-achat — et capable d’accompagner la transformation des marques du groupe.
🤝 Pourquoi WizVille ?
Le choix de WizVille s’est imposé pour sa capacité à piloter des dispositifs d’écoute client différenciés, tout en gardant une cohérence globale entre les marques du groupe.
Côté ETAM, la solution a permis de mettre en place un pilotage précis des avis produits, véritable indicateur de performance commerciale.
Côté Maison 123, elle a facilité la remise à plat des process d’écoute, dans un contexte de repositionnement stratégique post-crise.
L’approche progressive et modulaire de WizVille a permis de mobiliser les équipes locales, tout en donnant de la visibilité aux équipes centrales sur les attentes clients.
⚙️ Dispositif déployé
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Avis produits (e-commerce) analysés en temps réel pour piloter l’offre, adapter les fiches produit et optimiser les taux de conversion
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Enquêtes post-achat envoyées à chaud pour mesurer l’expérience globale
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Reporting régulier adressé aux responsables régionaux et aux équipes siège
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Analyse sémantique des verbatims pour faire remonter les irritants et les leviers de satisfaction
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Mise en place d’indicateurs clés, dont le NPS et la satisfaction produit, utilisés dans les rituels managériaux
📈 Résultats observés
Accélération e-commerce et amélioration continue
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Les avis produits sont devenus un véritable outil de pilotage commercial, utilisé quotidiennement par les équipes e-commerce
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Le suivi de la satisfaction post-achat a permis d’ajuster les parcours clients en ligne comme en magasin
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Les résultats sont partagés et analysés avec les équipes retail et centrales, facilitant la coordination des actions
Mobilisation interne
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La remontée des verbatims a servi de base pour nourrir les réflexions sur l’expérience client au global
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Les équipes locales sont plus engagées, grâce à un outil simple, valorisant et orienté action
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La satisfaction client est devenue un KPI partagé, intégré aux revues de performance
