ETAM : Les avis clients au service de l'ecommerce

Dans un contexte retail exigeant, le Groupe ETAM souhaitait renforcer la proximité avec ses clientes tout en mesurant l’impact des initiatives e-commerce et omnicanales sur l’expérience client.
L’objectif : structurer un dispositif d’écoute client agile, couvrant l’ensemble du parcours — de l’achat en ligne à la relation post-achat — et capable d’accompagner la transformation des marques du groupe.

Le choix de WizVille s’est imposé pour sa capacité à piloter des dispositifs d’écoute client différenciés, tout en gardant une cohérence globale entre les marques du groupe.

Côté ETAM, la solution a permis de mettre en place un pilotage précis des avis produits, véritable indicateur de performance commerciale.
Côté Maison 123, elle a facilité la remise à plat des process d’écoute, dans un contexte de repositionnement stratégique post-crise.

L’approche progressive et modulaire de WizVille a permis de mobiliser les équipes locales, tout en donnant de la visibilité aux équipes centrales sur les attentes clients.

• Avis produits (e-commerce) analysés en temps réel pour piloter l’offre, adapter les fiches produit et optimiser les taux de conversion

• Enquêtes post-achat envoyées à chaud pour mesurer l’expérience globale

• Reporting régulier adressé aux responsables régionaux et aux équipes siège

• Analyse sémantique des verbatims pour faire remonter les irritants et les leviers de satisfaction

• Mise en place d’indicateurs clés, dont le NPS et la satisfaction produit, utilisés dans les rituels managériaux

Accélération e-commerce et amélioration continue

• Les avis produits sont devenus un véritable outil de pilotage commercial, utilisé quotidiennement par les équipes e-commerce

• Le suivi de la satisfaction post-achat a permis d’ajuster les parcours clients en ligne comme en magasin

• Les résultats sont partagés et analysés avec les équipes retail et centrales, facilitant la coordination des actions

Mobilisation interne

• La remontée des verbatims a servi de base pour nourrir les réflexions sur l’expérience client au global

• Les équipes locales sont plus engagées, grâce à un outil simple, valorisant et orienté action

• La satisfaction client est devenue un KPI partagé, intégré aux revues de performance