Aujourd’hui les avis clients sont partout : sur les fiches produits des sites e-commerce, les pages Google MyBusiness, les sites et plateformes spécialisés, les réseaux sociaux…
Et ce n’est que la partie visible de l’iceberg.
Car les avis clients sont aussi, en interne dans les entreprises, le moteur des stratégies et des actions d’expérience et de satisfaction client. Les enseignes les mobilisent pour animer les équipes terrain.
La question n’est donc plus de savoir si vous devez recueillir des avis clients, mais plutôt comment les recueillir.
Or, il existe aujourd’hui une multitude de canaux pour récolter du feedback client. Cependant, il peut être difficile de choisir les modalités de recueil d’avis clients les plus adaptées, surtout avec des clients de plus en plus sollicités.
Quels canaux conviennent à votre enseigne ? Comment atteindre un bon équilibre entre la quantité d’avis recueillis et la qualité des retours ?
Dans cet article, nous vous présentons 11 canaux à considérer pour votre entreprise.
11 canaux pour recueillir les avis de vos clients
L'email
L’email est l’un des moyens les plus classiques de recueillir du feedback client. Il présente de nombreux avantages :
- Le canal est quasiment gratuit
- Il offre une expérience de sollicitation personnalisable et qualitative
- Il permet de gagner en connaissance client grâce à des questionnaires plus complets
Même si les retours sont dépendants de l’objet et du contenu du message, l’email offre des taux de réponse très satisfaisants (de 5 à 50% selon les dispositifs). Attention toutefois à la sur-sollicitation. Les internautes reçoivent déjà de nombreux messages de la part des entreprises et peuvent être tentés d’utiliser des filtres antispam.
Le SMS
Le SMS est un canal idéal pour recueillir du feedback client à chaud suite à une expérience. Vous pouvez l’utiliser de deux façons :
- En intégrant au message un lien vers un questionnaire de satisfaction
- Sous forme de SMS conversationnel, en posant directement les questions par message
Les taux de réception et d’ouverture sur ce canal sont de l’ordre de 97%. Il est cependant plus coûteux que l’email pour un taux de retour inférieur.
Comment choisir vos canaux de recueil de feedback client ?
Maintenant que nous avons présenté les principaux de canaux de recueil d’avis clients, comment trouver le bon mix pour votre entreprise ? Quels sont les critères à prendre en compte ?
Sur quelles expériences voulez-vous récolter des avis ?
Évidemment, le choix des canaux dépend de la nature des expériences que vous souhaitez évaluer :
- Expérience en point de vente ou expérience en ligne
- Avis global sur l’enseigne ou sur un point de vente particulier
- Feedback sur une expérience globale en magasin ou sur un point spécifique de l’expérience
Quantité ou qualité ?
Certains canaux, comme les tablettes tactiles, rendent le recueil d’avis clients simple et ludique. Ils permettent en général de recueillir beaucoup d’avis. Cependant, par nature, ils ne sont pas conçus pour recueillir des avis détaillés. La quantité d’avis prime alors sur la qualité des informations exploitables.
Si vous voulez des avis qualitatifs, via des enquêtes plus complètes, Il vaut mieux se tourner vers un canal comme l’email.
Dans tous les cas, il est important de comprendre que chaque canal répond à des objectifs spécifiques (nous le traiterons de manière plus détaillée par la suite).
Si la qualité et la profondeur des avis recueillis primera toujours sur la quantité (étape primordiale pour pouvoir traiter à la fois du calcul des indicateurs de la satisfaction - CSAT, NPS - et l’analyse du verbatim client sur les éléments associés à la satisfaction client - accueil en magasin, prix, offre….), le volume et la pertinence des données collectées restent cependant essentiels. Sans un certain volume de données, l’analyse sera impossible, car la granularité sera inexistante.
