Retail et expérience client : Actus et bonnes pratiques

7 Astuces pour Fidéliser Vos Clients en Magasin

Dans un contexte compliqué, où les budgets marketing se resserrent pour de nombreux acteurs, il est toujours moins coûteux de fidéliser ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux. 

On le sait : les clients fidèles ont une fréquence d’achat plus élevée et ils achètent plus que les clients occasionnels. Pourtant, la fidélisation n’est pas une mince affaire.

Avec l’évolution des modes de consommation, les consommateurs sont moins réceptifs aux opérations classiques de fidélisation (cartes de fidélité, newsletters, promotions…). Ils sont, en revanche, plus sensibles à la qualité et à l’originalité de l’expérience proposée en magasin.
Les marques qui gagnent la bataille de la fidélité sont celles qui offrent une expérience humaine, personnalisée et mémorable à leurs clients, tout au long du parcours d’achat (et au-delà).

Dans cet article, nous avons listé 7 pistes à explorer pour donner envie à vos clients de revenir acheter dans votre magasin.

1. Rendez le contact avec votre marque inoubliable

Vous souvenez-vous de votre première visite chez Ikea ? Bien sûr que vous vous en souvenez.

Ses produits parfaitement valorisés et mis en scène, ses outils disponibles gratuitement pour prendre des notes et des mesures, son espace restauration pour combler les fringales, ses employés disponibles pour s’occuper des enfants… 

Tout concourt pour offrir au client une expérience d’achat mémorable et sans friction du début à la fin de son parcours dans le magasin. L'objectif est de laisser une empreinte durable dans l'esprit de vos clients, pour les inciter à revenir et vivre à nouveau une expérience unique.

Sans forcément aller aussi loin, vous pouvez adopter quelques bonnes pratiques pour rester dans la tête de vos clients :

  • Former votre personnel à reconnaître les clients réguliers et personnaliser leur expérience en fonction de leurs préférences. Les collaborateurs pourront utiliser les données client pour recommander des produits ou services adaptés.
  • Mettre en scène vos produits en magasin. Plutôt que d’aligner les produits en rangs monotones, pourquoi ne pas les inscrire dans une scène de vie. Par exemple, recréer un jardin dans une jardinerie pour présenter des bacs, des arrosoirs, …
  • Proposer une expérience augmentée en point de vente. Vous pouvez ajouter des QR codes à scanner pour accéder à des informations sur les produits, leur provenance, leur composition, leurs conditions de fabrication et des avis clients.
  • Offrir des échantillons pour créer une interaction avant l’achat. La pratique est courante en parfumerie.
  • Aménager des espaces de détente confortables où les clients peuvent se reposer, discuter et profiter d'une pause. 
L’expérience client, c’est ce que les clients retiennent de leur passage, la somme des micro-moments et des interactions en magasin. Pour que l’expérience soit inoubliable, les détails comptent et la créativité est de mise. Pour le design d’expérience, pensez aussi à inclure vos clients et vos équipes dans une logique de co-construction.

2. Jouez des atouts du commerce physique

Après la période COVID, la tendance est au retour en magasin des consommateurs. Le basculement complet vers le e-commerce n’a pas eu lieu. A l’échelle mondiale, 85% des achats se font toujours en point de vente.

Les clients sont en recherche d’expérience (ce qui nous ramène au point 1). Et, de ce point de vue, le magasin offre des possibilités qui tranchent avec l’expérience e-commerce. 

Une visite en magasin est aussi une occasion d’échange social avec les équipes et/ou les autres clients. Le rapport au produit est complètement différent. Vous pouvez l’expérimenter avec vos sens : le voir, le toucher, le sentir, l’essayer.

Pour faire le poids face au tout digital, vous devez donc miser en priorité sur tout ce qui distingue votre magasin d’un site e-commerce : 

  • Vos équipes
  • L’accueil
  • La proximité
  • La disponibilité physique des produits
  • Les conseils
  • Le service

Les consommateurs sont davantage enclins à faire confiance aux personnes qu’aux marques. Ce sont vos collaborateurs en point de vente qui incarnent votre enseigne et détiennent la clé d’une relation durable. 

Une étude réalisée au Royaume-Uni par la société Realeyes a d’ailleurs montré la corrélation entre l’accueil en magasin et le montant du panier d’achat. Des caméras à reconnaissance faciale ont fait le lien entre les sourires échangés en entrant en magasin et le montant du panier d’achat. Résultat : les clients satisfaits de l’accueil qui leur a été proposé ont en moyenne dépensé 67% plus que les autres !

Pensez également à régulièrement former vos équipes sur les nouveaux produits que vous proposez afin qu’ils soient toujours en mesure d’apporter des précisions et recommandations justes aux clients. 

Pour autant, il n’est pas interdit d’importer des bonnes pratiques du digital en magasin. Une grande partie des consommateurs utilisent leur smartphone pendant leur visite en point de vente. Vous pouvez leur proposer une expérience augmentée avec l’accès à des informations complémentaires pour compléter la visite.

3. Optimisez l’expérience post-achat

Le client est venu. Il a acheté dans votre magasin. Arrêtez de considérer que c’est une chose parfaitement normale. Il vous a choisi vous (et pas un de vos concurrents) pour la première fois ou à nouveau. Ce n’est pas anodin. C’est un momentum.

Dès lors, votre seule obsession devrait être de prolonger son interaction avec la marque au-delà de ce moment. Une première bonne pratique consiste à adresser un message de remerciement après chaque achat. A l’ère du digital, une carte glissée dans le sac avec un message manuscrit fait son effet. Vous pouvez miser, pourquoi pas, pour un message vocal personnalisé ou un email. 

Dans tous les cas, la dernière interaction avec votre marque doit toujours être positive, car c’est celle dont se souviendra en priorité le client avant son prochain achat. Même s’il repart sans achat, pensez à le remercier oralement de sa visite.

En complément du remerciement, vous pouvez aussi fournir des avantages exclusifs pour inciter le client à revenir, par exemple :

  • Réduction sur un prochain achat
  • Invitation à un événement privé
  • Accès à un espace privé

Enfin, évidemment, pour poursuivre la relation, vous pouvez solliciter des avis clients sur leur expérience avec votre marque. Là aussi, la sollicitation peut se faire dans le même temps que le remerciement. Il suffit d’ajouter un message pour expliquer en quoi leur feedback est précieux. Vous pouvez aussi encourager les clients à laisser des commentaires sur votre site, ou sur les réseaux sociaux.

Ainsi, vous obtenez des retours précieux pour améliorer votre expérience en magasin. Mais vous montrez aussi aux clients que vous valorisez leur opinion. De plus, si vous détectez des insatisfactions, vous pouvez les traiter rapidement pour finalement fidéliser un client qui s’est montré mécontent.

4. Faites preuve de flexibilité

L’autre jour, j’étais à court de café. Je sors du travail à 18h55 et ma brûlerie favorite ferme à 19h. Impossible d’y arriver à temps. J’appelle le magasin, j’explique la situation, j’arriverai vers 19h05. La gérante me répond : « pas de problème, on vous attend ».

Votre magasin ferme dans 5 minutes et vous avez commencé à baisser la grille ? Laissez quand même entrer ce dernier client essoufflé qui vient de s’arrêter devant.

Ne restez pas bloqué.e sur la règle. Faites preuve de flexibilité. Cela ne vous coûte pas grand-chose et l’impact est considérable sur l’image dégagée par votre marque. Tous ces petits gestes, ces petites exceptions engendrent de la gratitude. Ils restent gravés dans l’esprit du client, qui saura s’en souvenir le jour venu. Il y a même de fortes chances qu’il en parle à ses proches.

Cette flexibilité concerne aussi bien l’expérience d’achat proprement dite que le SAV. Vous êtes certainement déjà retourné en magasin pour rendre un produit défectueux ou incomplet ? 

Et là, vous tombez sur le serviteur obtus de la loi du SAV : 

« Ça ne va pas être possible, Monsieur, ça ne rentre pas dans les conditions expressément mentionnées à l’alinéa 28 de nos conditions de ventes, qui stipule que le délai de retour est de 15 jours. Or, nous sommes le 19 janvier. Vous aviez exactement jusqu’au 18 pour retourner l’article. Merci, au revoir, au suivant ».

Mettez-vous un instant dans la peau du client. Il est déçu parce que le produit qu’il a acheté ne répond pas à ses attentes. Il vient chercher une résolution et il se retrouve devant une porte fermée à double tour. Pensez-vous qu’il reviendra ?

Accueillez le client avec le sourire, offrez-lui une chaise et/ou un café si l’attente est longue, et surtout faites preuve de patience, d’empathie et d’écoute. Cette dernière interaction avec votre marque va faire toute la différence sur sa probabilité d’effectuer un nouvel achat dans votre enseigne.

5. Musclez vos programmes de fidélité avec des avantages exclusifs

Les programmes de fidélité ne suffisent plus à s’assurer la loyauté de consommateurs volatils. Et pourtant, les clients restent attachés aux programmes de fidélité. Qu’en attendent-ils vraiment ?

Selon l’Observatoire de la Fidélité, les attentes des clients en matière de programmes de fidélité sont assez protéiformes.

Leur première attente réside dans les avantages financiers, surtout en période d’inflation. Ils veulent également que les programmes soient simples. Ils veulent comprendre rapidement comment cagnotter et quels seront les avantages proposés.

Une fois que vous répondez à ces attentes initiales, vous pouvez ajouter une couche relationnelle à vos programmes. Les clients sont enthousiastes à l’idée de bénéficier d’avantages exclusifs : remises spéciales, accès anticipés à de nouveaux produits, à des ventes privées ou à des événements réservés aux membres. 

Dave Kimbel, CEO de Ulta Beauty, grande enseigne de produits de beauté américaine détaille ainsi les facteurs clés de succès de son programme de fidélité :

« En engageant les membres avec des promotions exclusives, des accélérateurs de points et du contenu et des recommandations personnalisées, nous augmentons les dépenses et la fréquence d'engagement ».

Enfin, les clients sont prêts à s’engager dans des démarches responsables (choisir des produits éco-responsables, apporter ses propres emballages, …) qui donnent lieu à une récompense dans leur programme. Sur ce volet, vous emmenez à la fois ceux qui le feront pour la rétribution et ceux qui le font déjà par conviction. Il y a donc aussi une adhésion aux valeurs qui contribue également à la fidélité.

6. Investissez sur votre communauté

On parle beaucoup d’IA et d’innovation technologique dans le retail. Mais les marques qui fidélisent le mieux leurs clients sont aussi celles qui humanisent la relation avec leurs publics.

Pour créer de la confiance et générer de l’engagement, le marketing de pair à pair (peer-to-peer marketing) est un outil puissant. Il suffit de voir la place prépondérante qu’ont pris les avis publics dans les décisions d’achat.

Pour aller encore plus loin, les marques peuvent s’appuyer sur des communautés de clients ambassadeurs pour rayonner. Dans le retail, vous pouvez vous appuyer sur les enquêtes clients pour identifier les clients promoteurs et les engager dans un programme d’advocacy, avec des avantages à la clé.

Alors que nombre d’enseignes cherchent toujours de nouveaux moyens de rendre le feedback client actionnable, il y a là un vrai levier. 

Pour mettre en place votre programme ambassadeur, vous sélectionnez des clients qui ont une affinité forte avec vos produits/services et pour leur capacité d’influence. Ensuite, vous leur envoyez des produits en avant-première pour qu’ils partagent leur ressenti auprès de leurs proches et sur les réseaux sociaux.

Des solutions dédiées, comme Trustt, vous aident à identifier les bons profils et proposent des fonctionnalités pour animer vos programmes et maximiser leur ROI. La customer advocacy est un bon moyen de fidéliser vos meilleurs clients et de faire grandir une communauté active de clients loyaux et engagés.

7. Créez un club exclusif pour vos clients fidèles

Dans le contexte actuel où la concurrence est féroce, et où la fidélisation devient un enjeu majeur, la création d'un club exclusif pour vos clients fidèles peut être une astuce efficace et novatrice.

En lançant un club réservé aux clients réguliers, vous offrez une expérience encore plus spéciale et personnalisée. Voici comment vous pouvez procéder :

  • Avantages exclusifs : Proposez des avantages exclusifs aux membres du club, tels que des remises spéciales, des offres limitées, des ventes privées ou des cadeaux personnalisés. Ces avantages renforceront le sentiment de privilège et d'appartenance à une communauté exclusive.

  • Événements spéciaux : Organisez des événements spéciaux réservés aux membres du club, comme des soirées VIP en magasin, des ateliers exclusifs, ou des rencontres avec des experts du secteur. Ces événements renforceront les liens émotionnels entre vos clients et votre marque.

  • Communication privilégiée : Mettez en place une communication privilégiée avec les membres du club. Envoyez-leur des informations en avant-première, des conseils personnalisés, et impliquez-les dans le processus décisionnel de votre entreprise. Les membres se sentiront ainsi écoutés et valorisés.

  • Programme de fidélité renforcé : Intégrez ce club exclusif à votre programme de fidélité en proposant des récompenses spécifiques. Par exemple, les membres pourraient accumuler des points plus rapidement ou bénéficier de réductions plus avantageuses.

  • Feedback direct : Profitez de cette proximité avec vos clients fidèles pour recueillir leur feedback direct. Leur opinion peut être précieuse pour l'amélioration continue de votre service et de l'expérience en magasin.

En créant un club exclusif, vous développez une relation encore plus étroite avec vos clients fidèles, renforçant ainsi leur attachement à votre marque. Cela contribuera non seulement à les fidéliser davantage, mais aussi à les transformer en ambassadeurs actifs de votre enseigne.

Vous voulez améliorer votre taux de fidélisation ? Et si vous commenciez par écouter ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent surtout plus ?

Car, au fond, donner envie à ses clients de revenir, c’est répondre à leurs besoins fonctionnels, émotionnels et sociaux. C’est leur manifester de l’attention sincère, authentique et non pas les embarquer dans des programmes aux contours flous et des séquences de mauvais messages automatisés.

Un programme d’écoute client vous donnera une meilleure compréhension des besoins et des attentes clients. Vous pouvez aussi comparer votre expérience client à celle de vos concurrents grâce au benchmark. Venez en discuter avec nos équipes.

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